La porte tambour de l’hôtel Le Bristol ne voit pas tous les jours passer des policiers escortant un homme pour l’emmener en garde à vue. Le sas du palace parisien niché à deux pas de l’Elysée est d’ordinaire franchi par des personnalités de la politique, du CAC 40 ou du showbiz, venus prendre le thé dans ses salons XVIIIe. Quant à ceux qui y dorment, à 1.000 euros la chambre de base, ce sont plutôt des stars américaines en tournée ou des millionnaires moyen-orientaux. Ce 16 octobre 2011 pourtant, un concierge de l’hôtel traverse le hall feutré encadré de trois policiers. Que lui reproche-t-on ? Trois jours plus tôt, vers 19h30, il sortait du Bristol une sacoche noire à la main. A l’intérieur : le contenu du coffre-fort de son supérieur, monsieur T., soit une importante somme d’argent, des commissions et des pourboires versés par les clients. Le chef concierge, mis à pied une demi-heure plus tôt, avait demandé ce petit service à son collègue, sachant qu’il ne mettrait sans doute plus les pieds dans sa loge.
Voilà le point de départ d’une affaire où l’on croise pêle-mêle un sultan saoudien, un agent SNCF, une société de limousines… et beaucoup de billets. Parce qu’elle a valu des années de procédures devant la justice, elle lève un coin du voile sur l’univers secret des grands hôtels. Et met en lumière le rôle complexe d’un de leurs personnages centraux : le chef concierge. «C’est celui qui sait tout, mais qui ne dit rien», résume un membre parisien de cette confrérie. «Cela nous porte préjudice : cette discrétion peut laisser croire que nous avons quelque chose à cacher», reconnaît aujourd’hui monsieur T., l’ancien détenteur du poste au Bristol.
Dans les palaces, ces pros du service impossible sont reconnaissables aux clés d’or épinglées au revers de leur veste, manière symbolique de faire savoir qu’ils sont capables d’ouvrir toutes les portes à des clients pourris gâtés, et donc exagérément exigeants. Une visite privée d’expo en nocturne, une table pour le soir même dans un trois-étoiles, un siège à l’opéra à la dernière minute… Postés derrière leur comptoir, comme au théâtre, ces rois de la débrouillardise doivent connaître par le menu les habitudes de leurs hôtes, et répondre d’un sourire à toutes leurs requêtes. Toutes ? «ll arrive de temps à autre qu’on soit contraints de sautiller au-dessus de la ligne plutôt que de marcher dessus», concède monsieur T.
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Les chefs concierges des cinq-étoiles font partie des meubles de leurs grandes maisons, et ils en tirent un certain pouvoir. Certains restent en poste trente ans… Au Bristol, monsieur T., payé 97.000 euros brut annuels hors pourboires, avait sous ses ordres un service de 42 personnes : 10 concierges, des grooms, des portiers, des bagagistes, des voituriers et des chasseurs, ceux qui effectuent des courses en voiture pour les clients. De son poste, grâce à un compte en banque à usage professionnel, il réservait tous types de prestations à la demande, et ses dépenses étaient, comme dans tous les palaces, classées comme «débours concierge». Au Bristol, ces avances, dont une bonne partie versée en liquide, atteignaient 2 à 2,5 millions d’euros par an.
Pas étonnant qu’elles fassent parfois tourner les têtes ! Car ces prestations, au prix négocié, sont bien souvent assorties de commissions réparties entre l’hôtel et l’ensemble des concierges, comme un bonus de salaire. Parfois à 50/50, parfois à 25/75 en faveur de la conciergerie, avec dans certains cinq-étoiles une prime spéciale à son chef… Ce flou complique les choses. Le Bristol a ainsi reproché à monsieur T. d’avoir empoché des commissions d’une société de location de limousines. Entre janvier et août 2011, il a en effet encaissé sur son compte professionnel 25.430 euros de gratifications, payées en chèques et en espèces. Elles étaient supposées être réparties à 50/50 entre l’hôtel et les concierges. Mais en octobre, quand le palace a fait son inspection, déclenchant deux plaintes contre monsieur T., elles n’avaient pas encore été remises aux bénéficiaires. Il a indiqué attendre la fin de l’année pour le faire, ces gains étant soumis aux prélèvements sociaux. Rien n’a prouvé qu’il s’était personnellement versé une partie de la somme.
Au printemps 2011, la direction financière du palace remarquait également des avances en liquide de 118.500 euros faites par la conciergerie au secrétaire particulier d’un sultan de la famille royale d’Arabie saoudite. Un audit du cabinet Deloitte commandé par la direction a mis en évidence un possible «détournement» concernant un trajet SNCF lui aussi peu banal. François Mirikelam, l’avocat de monsieur T., raconte : «Ce sultan avait décidé de partir à Cannes, mais n’était pas certain de la date; il a donc fallu réserver des wagons entiers de TGV pour deux jours différents. Ce genre de privatisation coûte cher, car il faut reloger les autres passagers.» Facture totale, pour les deux trajets : 47.480 euros tout de même, montant avancé par l’hôtel à son richissime client. Sauf que l’un des deux voyages a été en partie remboursé par la SNCF à la conciergerie, laissant un surplus de 18.698 euros qui n’a pas été signalé à l’hôtel.
Pendant l’enquête préliminaire, monsieur T. a déclaré que la somme était un pourboire en partie destiné à lui et à ses collègues, et pour une autre part à un agent SNCF – lequel a démenti, bien gêné, arguant que sa déontologie lui interdisait de toucher ce genre de gratifications. Une autre salariée de la SNCF en contact avec la délégation saoudienne a reconnu pour sa part avoir perçu 1.000 euros à une autre occasion. Interrogé par la police, le secrétaire personnel de la famille royale a estimé, de bonne grâce, que le montant en cause (18.698 euros, donc) était «cohérent» avec ce que son employeur «avait l’habitude de verser». Grand prince !
N’ayant lésé ni son client ni l’hôtel, monsieur T. a obtenu un classement sans suite et un non-lieu dans le volet pénal de l’affaire. Son licenciement pour faute grave a été confirmé en première instance aux prud’hommes, mais il espère obtenir réparation en appel. Il a été rejeté des palaces et exerce désormais dans un établissement moins prestigieux, malgré des compétences reconnues par toute la profession. Le Bristol n’a pas souhaité revenir sur l’affaire auprès de Capital, pas plus que le directeur en poste à l’époque. Pour l’avocat du chef concierge, ce dernier avait pour mission de transformer «une belle endormie» en un palace plus prestigieux. «Le personnel traitait la clientèle comme une famille, il trouvait que ce n’était pas adapté, alors il a fait de mon client sa victime expiatoire.» L’intersyndicale de l’hôtel, de son côté, avait dénoncé à l’époque un «management par la terreur». Cette période houleuse s’est soldée par de nombreux départs, notamment donc dans la conciergerie, dont un autre membre a été accusé de faire venir en chambre des masseuses se livrant à la prostitution – ce qui n’a pas été démontré par la suite.
Prostitution, drogues : voilà pour les fantasmes entourant la profession. Tous ses représentants l’affirment, c’est la ligne à ne pas franchir. «Cela fait vingt ans que nous n’avons plus ce genre de demandes : aujourd’hui, avec leur smartphone, les clients trouvent ce qu’ils veulent eux-mêmes», témoigne Léonard Crépiat, en poste à l’hôtel Meurice depuis 1985, en précisant que lui et ses homologues «respectent la loi à 115%». A l’écouter, le quotidien du concierge serait d’ailleurs bien loin de ces extrêmes. Il dresse la liste les qualités nécessaires au poste : «Il faut être curieux, psychologue, et surtout avoir la passion de rendre service, sans laquelle on ne peut pas faire ce métier.» Par passion, lui est allé jusqu’à fourrer son nez dans des élevages de chiens ou de chats pour ses clients qui souhaitaient adopter. Naturellement, le chef concierge doit connaître sur le bout des doigts sa ville, les expos à la mode, et même tester les restaurants – un travail collectif réparti entre les éléments de la loge.
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En trente-cinq ans, Léo, comme on l’appelle au Meurice, a vu son métier évoluer. Par le passé, c’est grâce à son réseau que lui et ses confrères arrivaient à obtenir les faveurs demandées par les clients. Aujourd’hui, même si cela aide toujours de connaître personnellement «Stéphane», le directeur de salle de la Tour d’Argent, un célèbre étoilé, c’est plutôt avec de l’argent que se résolvent les problèmes. Tout se paie : une visite privée des ateliers d’une maison de couture ou de maroquinerie peut être organisée, si la marque a l’assurance que le client passera à la caisse. Privatiser un partie du Louvre de nuit est tout aussi simple, à condition d’y mettre le prix – «Cela peut revenir à 15.000 ou 20.000 euros, tout dépend de l’aile et de la date», dévoile Dimitri Ruiz, chef concierge de l’Auberge du Jeu de paume à Chantilly (60), et président de l’association des Clefs d’or. Intégrer ce réseau professionnel après un examen d’entrée très sélectif permet d’arborer le fameux sigle «d’excellence et d’intégrité”» sur sa veste, et d’accéder à plus de contacts et de prestataires. Pour ses clients, lui est capable de faire ouvrir un cabinet dentaire à trois heures du matin s’il le faut – le comble du luxe.
Malgré des horaires contraignants et de longues heures passées debout, le métier suscite toujours des vocations. Il s’étudie à l’école hôtelière de Toulouse ou à Paris, mais s’apprend sur le tas. Symbole de cette nouvelle génération, plus féminine – ce monde a longtemps été exclusivement masculin –, Marie-France Grégoire occupe le poste à La Réserve, un palace parisien de 40 chambres. Très à cheval sur l’égalité entre concierges (toutes les commissions sont ici partagées à parts égales, comme au Meurice), elle loue surtout l’aspect créatif de son métier : «Il m’arrive d’organiser des demandes en mariage, avec croisière et banderole "Veux-tu m’épouser ?"» Le lien de confiance tissé entre les concierges et leurs clients sera plus que jamais crucial pour aborder le déconfinement, quand la concurrence fera à nouveau rage entre les grands hôtels. Ils n’étaient pour la plupart qu’à 10% de leur capacité en ce mois de novembre, voire fermés… Pour leurs réservations, les clients passent souvent directement par le concierge, qui devient alors agent commercial. «Pendant le premier confinement, je prenais de leurs nouvelles par WhatsApp, ils étaient surpris», assure Léonard Crépiat. Surpris, et pressés de retrouver ce visage familier, capable de toutes les prouesses, ou presque.
Les clefs d'or : une amicale internationale
- 1929 : l’année de création de l’association Les Clefs d’or en France
- 458 concierges certifiés Clefs d’or en France
- 4.000 concierges Clefs d’or dans le monde
- 1.600 à 2.500 euros net de salaire mensuel moyen, sans les commissions pour un concierge de base.
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