Les call centers géants lui semblent datés, Xavier Niel a donc décidé de les miniaturiser. Selon nos informations, en 2020, Free a loué dans le plus grand secret une dizaine d’appartements répartis dans Paris, au milieu des habitations. On en trouve un boulevard Sébastopol, dans le 2ème arrondissement, un autre rue des Dames dans le 17ème, ou encore rue Baudoin dans le 13ème… Dans chacune de ces “cellules” baptisées “Free proxi”, 11 salariés traitent les problèmes de 30 000 abonnés de la zone, en chattant derrière leur clavier ou en se déplaçant chez eux. Ce projet inquiète en interne, de par son impact possible sur l’emploi, mais sera étendu en 2021 à 12 nouvelles villes, dont Marseille, Bordeaux, Lille et Lyon. D’ici à fin 2021, selon des projections dont Capital a pris connaissance, la France pourrait compter jusqu’à 30 centres Free Proxi, dont 19 en Ile-de-France.
Le prototype, inauguré au sein même du siège parisien de Free, est régulièrement visité par Xavier Niel en personne. Le projet a alarmé les syndicats dès ses prémices. En janvier 2020, lors d’un Comité social et économique (CSE) extraordinaire de Centrapel, une des filiales de Free chargée du SAV, les élus ont émis à l’unanimité un avis défavorable. Dans une lettre que nous avons pu consulter, ils évoquaient un projet “flou, volontairement imprécis”, mais pourtant testé grandeur nature : “Xavier Niel sait où il va. Il est impensable pour nous de croire le contraire. Prendra-t-il le risque d’investir dans un projet dont il ne connaît ni les tenants ni les aboutissants ? Jamais !” Les élus du CSE faisaient part dans ce document de leurs craintes : “L’impact qu’un tel projet peut avoir sur l’emploi mais aussi sur la nouvelle organisation des conditions de travail des salariés est indéniable. Au vu des éléments communiqués pendant la réunion, nous avons estimé la perte supposée d’emploi à environ 1000 salariés”. Et d’effectuer ce calcul, basé sur une hypothétique généralisation du procédé à l’ensemble des abonnés Free : “11 salariés par cellule, pour couvrir 30 000 abonnés, nous avons donc besoin de 168 cellules pour couvrir environ 5 millions d’abonnés, soit 1176 salariés”.
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L’an dernier également, une réunion informelle en présence de Xavier Niel et d’élus a mal tourné, selon un témoin : “Nous avons soulevé nos inquiétudes sur l’emploi, légitimes, ce qu’il n’a pas apprécié”. Depuis, les syndicats ont été assurés du fait qu’aucun poste ne serait supprimé par l’expérimentation Free Proxi, comme le rapporte un délégué CGT : “La pérennité de l’emploi est le sujet qui nous préoccupe, et nous avons été rassurés sur ce point. Maintenant, est-ce une voie ouverte vers une uberisation de notre activité ? La question est posée, on n’a pas de garanties à long terme”. Un délégué Unsa abonde : “Est-ce qu’on va garder les centres de contact, ou est-ce qu’on va uberiser les salariés ? Un loyer de 1000 euros pour 8 salariés, je peux comprendre que ça coûte moins cher que les grands locaux que nous avons aujourd’hui”.
Cette crainte "d’uberisation" ne vient pas de nulle part. Xavier Niel a utilisé le terme de manière codée en janvier dernier, lors d’une rencontre organisée par l’Association des journalistes économiques et financiers (AJEF) : “Sur cette activité SAV, pour nous en très grande partie internalisée en France, rien n’a changé en 15 ans. On n’a pas assez raisonné, réfléchi. On a besoin de se faire uberiser sur ce sujet, et c’est même mieux de le faire nous-même. Donc on essaie de travailler, avec une collègue au bureau, ça marche bien sur certains quartiers de Paris, les zones denses, on va essayer de le faire dans la Creuse”. La “collègue” en question est selon nos informations Aude Durand, nouvelle directrice générale adjointe de HoldCo, la holding personnelle de Xavier Niel, chargée de lui servir de bras droit au sein de l'opérateur, notamment sur le dossier Free Proxi.
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Auprès de Capital, Iliad, la maison-mère de Free, confirme l'initiative : "Il s’agit d’une expérimentation qui concerne moins de 5% de nos abonnés, dans la continuité des différentes expérimentations autour du support que nous avons fait ces dernières années (...) avec le concours de nos collaborateurs, notamment sur les centres de support, qui sont ainsi pleinement associés à nos projets. Depuis sa création, le groupe a internalisé en grande partie le support aux abonnés. Bien sûr il peut exister comme partout des résistances au changement, même si celui-ci a pour unique but d’améliorer la qualité de nos services." Sans évoquer l'impact des Free Proxi sur les effectifs, Iliad vante une "politique d’emploi dynamique avec la création d’environ 2000 emplois depuis deux ans et la volonté d'en créer 500 en 2021".
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En région parisienne, les cellules Free Proxi sont toutes organisées sur le même modèle. Sur la dizaine de salariés qui la composent, 6 ou 7 proviennent de la filiale Centrapel et sont chargés de répondre aux clients mécontents de leur quartier, par écrit plutôt que par téléphone. Deux ou trois techniciens itinérants, venus de la filiale Protelco, sont quant à eux chargés d’aller dépanner les abonnés chez eux. Le travail dans ces mini centres est pour l’instant ouvert aux volontaires, qui sont nombreux, motivés par un lieu de travail plus proche de leur domicile et un système de primes attrayant. Un délégué syndical complète : “Le gros avantage de ces Free Proxi est que les salariés y sont très polyvalents, ils ont la main sur tout : ils peuvent directement déclencher un remboursement, un changement de matériel… Cela supprime les intermédiaires".
Les centres d’appel sont depuis des années un sujet épineux pour Free, synonyme de scandales à répétition. L’opérateur, qui s’appuie aussi sur des bases au Maroc, en Tunisie, au Cameroun et à Madagascar, a choisi de localiser la majorité de son SAV en France. Un de ses centres situé à Colombes, fermé depuis, avait fait l’objet en 2017 d’un reportage explosif de l'émission Cash Investigation, qui avait pointé des licenciements pour faute grave suite à un débrayage organisé pour dénoncer les conditions de travail. Les effectifs y avaient été réduits de 60% en trois ans, sans que les représentants du personnel soient informés de cette volonté, ce qui a valu une récente condamnation pour délit d’entrave. Politis avait également révélé en 2016 que 45 salariés du centre d’appel de Marseille étaient fichés par les ressources humaines, avec des mentions du type “dossier à construire pour faute”, “à négocier départ”, “semble usé, à creuser conjointement avec RH”.
La même année, dans une interview au magazine Society, Xavier Niel évoquait le sujet sans détours : « Les salariés dans les centres d’appel, ce sont les ouvriers du XXIè siècle. C’est un métier horrible. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs. Je m’intéresse aux activités qui m’intéressent. Est-ce que les centres d’appel de chez Free sont une activité qui me passionne ? Non. » Il semble finalement avoir décidé de se pencher sur la question des call centers... pour mieux les faire disparaître ?
Liste des centres d'appel Free Proxi projetés d’ici fin 2021 :
Paris (2ème, 3ème, 8ème, 10ème, 11ème, 12ème, 13ème, 14ème, 17ème arrondissement), Pontoise, Colombes, Gennevilliers, Boulogne, Saint-Denis/Montreuil, Créteil/Ivry, Massy, Argenteuil, Aubervilliers, Fontainebleau, Versailles, Nevers, Lille, Lyon, Marseille (3 centres), Bordeaux (3 centres).
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