Suppression des tickets de caisse : gare aux pièges !

Prévue dans le cadre de la loi antigaspillage, cette disposition a été prise pour sauver la planète : elle doit permettre de réduire le nombre de petites feuilles volantes distribuées chaque année dans les magasins français (jusqu’à 30 milliards selon les estimations) et d’économiser, par là même, les quantités d’eau, de bois et d’énergie fossile nécessaires à leur production. On peut en sourire – il y a peut-être plus structurant comme mesure –, mais la réglementation mettra au moins fin à quelques pratiques absurdes.

Combien de fois par semaine refuse-t-on un ticket déjà édité, ou l’accepte-t-on pour le jeter quelques mètres plus loin ? «Un supermarché de ma circonscription imprime 800 kilomètres de papier chaque année, indique la députée de l’Hérault Patricia Mirallès, élue LREM à l’initiative de la loi. Ces preuves d’achats finissent fréquemment dans la poubelle à la sortie, c’est tout simplement du gâchis.»

Le problème, comme souvent, est que cette norme apparemment logique et anecdotique entraîne un lot monstrueux de complications. Capital a pu consulter le projet de décret d’application en cours de rédaction : il laisse une ribambelle de points non réglés. Pas de quoi faire trembler la république, probablement, mais de quoi provoquer de sacrés enquiquinements quotidiens, assurément. Les associations de consommateurs sont d’ailleurs vent debout. En avril dernier, 12 d’entre elles ont signé un texte pour exprimer leurs inquiétudes.

>> Notre service - Faites des économies en testant notre comparateur de crédit à la consommation

D’abord, sans ticket de caisse, comment échanger ou rendre un produit ? «Si l’objet est défectueux ou qu’une denrée est avariée, comment allez-vous prouver au commerçant que vous l’avez bien acheté chez lui ?», s’interroge Matthieu Robin, de l’UFC-Que choisir. Chez Carrefour, on se veut rassurant : «Nous préférerons rembourser systématiquement notre acheteur, ne serait-ce que pour le fidéliser», assure Stéfen Bompais, directeur expérience clients du groupe. Idem chez Auchan. Mais pour combien de temps et avec quelles garanties…

• 8% des articles scannés en caisse ne ressortent pas au bon prix.

Plus embêtant encore, les pousseurs de Caddie peuvent craindre des inexactitudes, voire des entourloupes. Il y a de quoi se tracasser : une étude de la DGCCRF (Répression des fraudes) menée en 2016 a en effet montré que 8% des articles scannés en caisse ne ressortaient pas au bon prix. «Avec la généralisation du paiement sans contact, on a tendance à poser sa carte sans regarder la machine puis à vérifier ensuite sur le reçu, reprend Matthieu Robin. Sans ce dernier, des commerçants malveillants pourraient être tentés de facturer quelques euros de plus.»

Pour certains foyers, c’est tout un modèle de gestion mis à mal, rien de moins. Notamment chez les plus âgés : «A la fin de chaque mois, je fais mes comptes avec mes tickets de Carte bleue, fait savoir Christian Bourreau, président de l’Union française des retraités. Est-ce qu’il faudra désormais ouvrir des centaines d’e-mails à chaque fois ?»

Car, pour rassurer les troupes, nombre d’enseignes proposent des factures dématérialisées comme alternative au papier. Le récépissé est envoyé par e-mail ou enregistré directement sur la carte de fidélité du client. Mais cette solution n’a rien d’idéal. D’abord, elle contrecarre l’intérêt même de la loi, son bénéfice écologique : «Tous ces documents numériques doivent être stockés sur les serveurs du commerçant puis dans la messagerie du destinataire, explique Frédéric Bordage, expert chez Green IT. Cela mobilise des data centers, des infrastructures très polluantes.»

Résultat, la version virtuelle coûterait moins cher en eau que la traditionnelle mais plus en émission de CO2. Surtout, se pose la question délicate des données personnelles. Si les distributeurs sont à ce point enclins à proposer un reçu en ligne, c’est qu’ils y ont tout intérêt. Pour recevoir ce document, le client doit préciser son mail au vendeur, voire adhérer au programme de fidélité maison.

Une véritable aubaine pour les chaînes, qui récupèrent ainsi de nombreuses informations sur ses habitudes de consommation et la meilleure façon de l’inciter à l’achat. «C’est une très belle opportunité pour démarcher efficacement le client», confirme Thibaut Champey chez Twilio, entreprise spécialisée dans les solutions marketing pour marchands.

A la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés), chargée de débusquer les utilisateurs abusifs de data, on s’inquiète. «Le démarchage commercial est déjà la première cause des plaintes déposées auprès de notre institution, souligne Nacera Bekhat, cheffe du service des affaires économiques. Cela ne devrait rien arranger.» Bien sûr, selon la loi, le chaland doit être clairement informé de l’utilisation de son adresse mail et donner son autorisation pour recevoir des offres.

Mais qui, en caisse, prendrait le temps d’étudier ces détails alors que 10 personnes pestent dans la file d’attente ? «Avec le nombre de demandes déjà effectuées – Carte de fidélité ? Sac ? Espèces ou Carte bleue ? –, le tout dans un délai très court, je ne suis pas sûr que le client puisse décider sereinement, s’inquiète Matthieu Robin. Je crains qu’il n’ait pas toujours le choix.» Les moyens de la Cnil pour y veiller sont malheureusement limités : «Même si les plaintes nous aident à bien orienter nos actions, notre trentaine d’agents chargés des contrôles ne vont pas pouvoir s’intéresser à toutes les entreprises», admet Nacera Bekhat.

Si la question des données personnelles reste entière, quelques précisions glissées dans le décret pourraient limiter d’autres pièges. Pour écarter les plus gros problèmes de remboursement, l’association de consommateurs CLCV demande qu’un ticket soit systématiquement délivré à partir de 25 euros d’achats. «Les gens ne jettent pas ce type de papier», estime Olivier Gayraud, juriste à la CLCV. Pour limiter les méfaits écologiques de la dématérialisation des reçus, des solutions existent : «Il faudrait que les enseignes abandonnent les fichiers PDF et gardent seulement quelques données, légères, et beaucoup moins gourmandes en matière de stockage», explique Frédéric Bordage. Surtout, comme le prévoyait à l’origine la loi, les caissiers devraient tout simplement continuer à proposer un ticket papier… Mais avant de l’imprimer.