Le soir du 12 juillet dernier restera gravé comme «un tsunami» dans la mémoire de Nicolas Martignole, ingénieur chez Doctolib. Ce jour-là, Emmanuel Macron annonce l’instauration du pass sanitaire. Le président vient à peine de terminer son discours que le site est déjà pris d’assaut. Il est 21h07, la plateforme enregistre 30.000 requêtes (connexions) par seconde. Une «salle d’attente virtuelle» est alors mise en place à l’entrée du site pour temporiser, mais les systèmes tiennent bon. «Nous avons pu prendre 20000 rendez-vous par minute, quelque chose de fou», révèle le directeur technique Philippe Vimard. Score final, 926.000 rendez-vous ce soir-là.
Le réflexe Doctolib illustré par les chiffres… Ou comment une start-up s’est rendue indispensable au gouvernement et aux Français en temps de Covid, facilitant à elle seule 65 millions de rendez-vous vaccinaux (comptage arrêté mi-septembre). Son directeur général, Arthur Thirion, nous rappelle que ce plébiscite ne date pas d’hier: «40 millions de Français et d’Allemands utilisaient Doctolib avant la pandémie, ils sont maintenant 60 millions.» Un sacré coup d’accélérateur.
Nouvelle porte d’entrée vers les cabinets médicaux, Doctolib est aussi devenu un géant de la téléconsultation pendant le confinement, montant à 1 million de consultations mensuelles à distance. Fleuron de la French Tech, labellisé licorne puisque valorisé plus de 1 milliard d’euros, le jeune groupe rappelle qu’il n’est pas encore rentable et réinvestit tous ses gains – selon nos calculs, son chiffre d’affaires récurrent, tenu secret, avoisinerait les 20 millions d’euros mensuels. Mais cette réussite vient avec son lot de critiques, plus ou moins feutrées, y compris chez ses premiers fans, les médecins. En premier lieu, l’accusation de toute-puissance, vu sa part de marché évaluée à 90%. Et, en second, des doutes sur la sécurité des données de santé traitées, que Doctolib stocke sur les serveurs d’Amazon. Un enjeu de souveraineté nationale, pour le moins.
Les fondateurs de Doctolib n’ont jamais manqué d’ambition, une valeur qu’ils ont mise à leur fronton dès leurs débuts, à travers le sigle SPAAH: service, passion, ambition, attaque… et humilité. Mais le P-DG Stanislas Niox-Chateau, 34 ans, se sait scruté et répète désormais en public des formules consensuelles: «la santé est notre bien commun» ou «on peut concilier intérêts privés et intérêt général». Son parcours le rattache plutôt au privé. Diplômé d’HEC, il est d’abord passé par un fonds d’investissement où il a conseillé des start-up comme LaFourchette ou Balinea, permettant de réserver son restaurant ou ses soins de beauté en ligne. Il a ensuite reproduit en 2013 ce système dans le monde de la santé, lassé par la difficulté d’obtenir des rendez-vous médicaux pour corriger son bégaiement. Le besoin était criant: «La santé est un des plus gros secteurs de l’économie, où il y a de l'argent pour la recherche, mais étonnamment pas pour le lien avec les patients», note l’entrepreneur Pierre Kosciusko-Morizet, qui a très tôt misé sur l’entreprise via son fonds Kernel, possédant un peu moins de 10% du capital – il a depuis été rejoint par la Banque publique d’investissement et de grands fonds comme Accel.
Doctolib a donc prospéré au point de devenir un quasi-service public quand le virus a frappé, équipant 80% des centres de vaccination. Et d’occulter les autres acteurs sélectionnés pour l’opération, comme KelDoc (12%) ou Maiia (8%). Le gouvernement semblait d’ailleurs prêt à confier toute l’opération au leader, avant que des représentants des centres hospitaliers protestent. C’est ce que rapporte Jean-Louis Baudet, responsable des opérations vaccination Covid chez KelDoc, qui dénonce un prisme parisien: «Nous avons opéré 50% des centres bretons, ceux de Toulouse, de Bordeaux, d’Amiens ou d’outre-mer», liste ce représentant de la start-up du groupe NEHS Digital, très implanté dans les hôpitaux de ces régions. «Il faut le dire, car dans ces zones, des gens allaient sur Doctolib et ne trouvaient pas de rendez-vous.» Lui préconise d’aller sur les sites qui agrègent toutes les plateformes, Santé.fr ou ViteMaDose. Doctolib ne s’est en tout cas pas ménagé dans cette bataille peu lucrative, et réfute l’idée d’en avoir profité: «La pandémie n’était une opportunité pour personne, l’opportunité, c’était d’en sortir», répond le DG Arthur Thirion.
Comme avant le Covid, l’essentiel des revenus de Doctolib provient des abonnements mensuels de 129 euros facturés aux cabinets pour sa plateforme de prise de rendez-vous. Le logiciel a désormais 150.000 utilisateurs. Les patients aussi adorent son côté simple, intuitif, instantané. Peut-être trop? Un médecin adepte à ses débuts en pointe les effets pervers: «Cela a introduit un effet consommation: si le praticien habituel n’est pas libre, les gens vont chez celui d’à côté… et beaucoup prennent des rendez-vous et ne les honorent pas, donc il faut faire du surbooking.» Une psychologue confie appeler au téléphone les nouveaux patients qui s’inscrivent sur l’application, pour éviter les annulations de dernière minute. Doctolib affirme au contraire que les rappels qu’il envoie par SMS ont réduit les oublis côté patient. Et, dans l’ensemble, les praticiens approuvent l’outil qu’ils peuvent configurer à leur guise, et qui complète souvent la prise de rendez-vous via leur secrétariat.
Le premier confinement de 2020 et la fermeture des cabinets médicaux ont également permis de tester l’agilité de la start-up. En un éclair, «il a fallu redéployer 200 personnes pour travailler sur la téléconsultation, qui explosait», se souvient Arthur Thirion. A la fois des équipes techniques, et du service après-vente pour apprendre aux médecins à apprivoiser l’outil, pour lequel 20.000 d’entre eux paient désormais 79 euros par mois. Ce virage express n’aurait pas été possible sans ses effectifs conséquents: 1.900 employés à ce jour et pas moins de 1.000 recrutements prévus pour l’année à venir. Dont des commerciaux: «Ils en ont 400 quand nous en avons 50», relève Jean-Louis Baudet, de KelDoc. Ces démarcheurs de cabinets sont d’ailleurs réputés pour leurs méthodes insistantes et restent soumis à une politique du chiffre soutenue.
Arthur Thirion assure «travailler chaque jour pour que les Doctolibers (surnom donné aux employés) soient heureux. Nous avons un turnover faible par rapport au marché». Des avis d’anciens salariés postés sur le site Glassdoor évoquent pour leur part une certaine «pression des chiffres», une «course aux résultats», quand un autre s’estime poussé «à harceler les praticiens» pour atteindre ses objectifs.
Une fois convertis, les médecins sont en tout cas choyés et écoutés par l’entreprise, une des clés de son succès. «Les médecins sont des clients très exigeants, ils sont engagés, pour beaucoup technophiles», a constaté Philippe Vimard, directeur des opérations et de la technologie passé par Expedia. La seule manière de les satisfaire est donc de les solliciter et de surveiller leur opinion comme le lait sur le feu. «Doctolib y consacre beaucoup d’efforts, avec un site où les médecins peuvent poser des questions ou donner des idées, animé par des community managers, c’est très habile», note la consultante Arlette Petitjean, coauteure du livre «Santé et management» (Ed. Pearson).
La même méthode collaborative a été utilisée pour construire le nouveau logiciel de Doctolib, centré sur la gestion administrative du cabinet et le suivi des patients, un nouveau segment ultrastratégique sur lequel l’erreur n’était pas permise. Durant deux ans, les développeurs ont observé le fonctionnement de cabinets in situ et ont réuni régulièrement un groupe de praticiens autour d’un tableau blanc pour construire l’outil avec eux. «Cela a amené à un logiciel très différent de ce que des développeurs auraient fait seuls», conclut Philippe Vimard. Ce logiciel Doctolib Médecin, vendu 135 euros par mois, promet ainsi de leur faire gagner trois heures par semaine.
En allant sur le terrain du logiciel de gestion de cabinet, Doctolib s’attaque à des groupes historiques et imposants comme le français Cegedim (500 millions d’euros de chiffre d’affaires) ou l’allemand CompuGroup (750 millions d’euros). Stanislas Niox-Chateau a d’ailleurs pris l’habitude de se comparer aux géants de l’e-santé... manière de dire que son entreprise n’est encore qu’un Petit Poucet. «Sa dimension grand public la rend très visible, mais Doctolib n’est pas du tout en monopole: c’est un marché où il y a de très gros leaders», appuie Pierre Kosciusko-Morizet.
Une enquête de l’Autorité de la concurrence pour abus de position dominante sur le marché de la prise de rendez-vous est toutefois en cours, déclenchée à la suite d’une plainte déposée en 2019. Le sujet trouve de l’écho chez certains médecins, comme Thierry Lejeune, pédiatre près de Toulon, qui avait signé chez MonDocteur et s’est retrouvé client de Doctolib au moment du rachat de ce rival en 2018: «Pour moi, ils sont bien sûr dominants: ils ont fixé un prix un beau jour, sans possibilité de négocier.»
Les pouvoirs publics semblent également vouloir éviter de tout abandonner à l’appétit de la start-up. Comme l’Assistance publique - Hôpitaux de Paris (AP-HP), dont 32 établissements sont partenaires de Doctolib depuis 2016, mais qui développe en parallèle son propre portail patient. Cet outil permet la prise de rendez-vous ou l’accès aux documents médicaux et «a atteint cet été les 2 millions d’utilisateurs», nous indique l’AP-HP. Lequel portail constitue un pilote de Mon espace santé, la future plateforme que le gouvernement espère pouvoir lancer le 1er janvier prochain, contenant le dossier médical partagé amélioré, un agenda répertoriant les rendez-vous et examens, une messagerie permettant le partage de documents de façon sécurisée… «Ces nouveaux services et standards communs vont faciliter l’émergence de nouveaux acteurs», estime encore l’AP-HP.
Avec la montée en puissance de Doctolib, c’est la question sensible de la protection des données médicales qui est soulevée? C’est un reproche récurrent qui lui est fait: les données de ses utilisateurs sont certes stockées sur des serveurs basés en France et en Allemagne, mais appartenant à Amazon Web Services (AWS), filiale cloud de l’e-commerçant américain. De quoi faire peser des craintes sur la souveraineté de ces données sensibles. Le Cloud Act américain prévoit en effet un droit d’accès de l’Etat à toute donnée hébergée par AWS si l’intérêt national l’exige. Philippe Vimard, le directeur technique, assume le choix de ce partenaire: «Avec sa certification HDS (hébergeur de données de santé, une norme officielle) et ses dizaines de milliers d’ingénieurs, AWS est la meilleure solution sur le marché, et elle n’est pas européenne. Mais il n’est pas possible pour nous de faire de compromis sur la sécurité.»
Si son P-DG rappelle souvent que le risque zéro n’existe pas en matière de sécurité, Doctolib a mis en place de solides garde-fous. Toutes les données sont chiffrées grâce à des clés virtuelles de décodage, elles-mêmes hébergées chez un autre acteur qu’Amazon, le groupe français Atos. Quant aux documents partagés via l’application, ils sont eux aussi cryptés, grâce à la technologie d’une start-up française, Tanker. «Vous chargez votre ordonnance ou radio dans Doctolib, elle est chiffrée sur votre appareil, et seul le praticien pourra la déchiffrer», résume son fondateur, Clément Ravouna. Doctolib garantit enfin ne jamais utiliser ni monétiser ces données auprès de tiers, puisqu’elles lui sont par définition inaccessibles.
Reste une question sensible: qu’adviendrait-il si Google, Apple et autres Amazon, dont les ambitions dans la santé sont monumentales, venaient demain à mettre la main sur Doctolib? Un rachat hostile est impossible, l’entreprise n’est pas cotée. Et après avoir levé 150 millions d’euros en mars 2019, elle n’est pas en mal de liquidités. Le plus probable est que les Gafam déploient une solution comparable aux Etats-Unis, où le français n’est pas encore présent. Auquel cas, notre licorne fera plutôt figure d’agneau.
Sécurité des données : le système Doctolib
La start-up française Tanker assure le cryptage «de bout en bout» des documents (radios, ordonnances…) échangés via Doctolib entre le patient et son médecin. Ils transitent ainsi de manière chiffrée.
Pour renforcer la sécurité, Doctolib fait héberger les clés de cryptage de ses données chez un français, Atos, un acteur bien distinct d’Amazon. Les données sont réputées par ailleurs indéchiffrables pour l’américain.
Le stockage des données de Doctolib est assuré par la filiale cloud du géant de l’e-commerce, sur des serveurs basés en France et en Allemagne. Pas suffisant pour satisfaire les partisans d’une plus grande souveraineté technologique.
Les Gafam aussi s’intéressent de très près à l’e-santé
Et si les seuls concurrents de Doctolib, c’étaient eux ? Les géants technologiques américains se lancent avec ardeur dans l’e-santé. Apple a développé de nombreuses applications de santé pour sa montre connectée, qui mesure le rythme cardiaque. La division Google Health travaille également sur les données collectées par ses propres smartphones ou bracelets. Mais Amazon est peut-être le plus avancé. Aux Etats-Unis, outre la vente de médicaments en ligne, il livre à domicile des médicaments en sachets, façon pilulier, suite au rachat de la start-up PillPack. Avec Amazon Care, il investit également outre-Atlantique dans la télémédecine et les soins à domicile. Plus besoin d’aller à l’hôpital, il vient à vous...
Interrogé, Doctolib balaie l’idée de se lancer dans la livraison de médicaments. «Ce n'est pas le projet, nous n’avons pas vocation à fournir des soins», répond Arthur Thirion. Mais, pour la consultante Arlette Petitjean, «Doctolib pourrait aller par exemple vers l’aide à la prescription de médicaments, en se basant sur l’intelligence artificielle».
La montre connectée Apple Watch permet notamment de surveiller le rythme cardiaque.
L’assistant Alexa d’Amazon donne des infos sur la vaccination.
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