On les appelait les « nettoyeurs ». Chez Orpea, leader français des Ehpad privés en Europe, ces directeurs d’établissements triés sur le volet étaient chargés des basses œuvres par le top management du groupe. Comme le révèle le journaliste Victor Castanet dans son livre choc Les Fossoyeurs (Ed. Fayard), leur mission consistait, entre autres, à virer manu militari tout collègue rétif aux injonctions de réduire sans cesse les coûts pour augmenter les marges. Cela, quelles qu’en soient les conséquences pour le bien-être des résidents.
La parution de l’ouvrage en janvier dernier et le scandale qui a suivi ont-ils mis un terme à ces dérives? « Nous avons fait partir un certain nombre de managers au comportement inacceptable », assure Laurent Guillot, le nouveau patron du groupe, ex-numéro 2 de Saint-Gobain… devenu nettoyeur à son tour. Direction générale, financière, des ressources humaines, ou encore des achats: depuis son arrivée, en juillet, le Kärcher tourne à plein régime. « Ça progresse tous les jours », continue le directeur général, au siège de Puteaux (Hauts-de-Seine).
Mais quel ménage encore en perspective! Le livre de Victor Castanet a en effet dévoilé un système qui, non content d’entraîner les souffrances des personnes âgées, parfois rationnées sur la nourriture ou les protections hygiéniques, s’accompagnait de fraudes en matière de déclarations d’emplois et d’utilisation irrégulière d’une partie des fonds publics attribués à l’entreprise, soit 300 millions d’euros par an.
Les Ehpad privés à but lucratif bénéficient en effet pour leurs prestations de soin et de dépendance de forfaits octroyés par les agences régionales de santé (ARS) et les départements. Des fonds utilisés pour payer le personnel soignant et les équipements médicaux, tandis que l’hébergement est financé par les résidents. Une ventilation qui n’était pas toujours respectée chez Orpea.
Un comble, pour une enseigne prétendument haut de gamme et dont les établissements les plus huppés facturent le séjour de 7.000 à 12.000 euros par mois. Orpea (980 établissements, cliniques comprises, dont 227 Ehpad en France, 71.000 salariés et 4,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2021) fait ainsi face à plusieurs actions en justice intentées par des familles, mais aussi par l’Etat, qui réclame le remboursement de près de 60 millions d’euros.
Un vrai tsunami. Cotée en Bourse depuis 2002, l’entreprise a vu fuir les investisseurs: le cours de l’action est passé de 129 euros en 2020 à un peu plus de 10 euros en octobre dernier. Quant aux comptes, ils sont en sale état. Au premier semestre, le groupe a invoqué des dépréciations d’actifs massives pour expliquer une perte nette de 269 millions d’euros, contre un gain de 102 millions d’euros sur la même période en 2021. Et il a prévenu que le second semestre s’annonçait tendu. Autant dire que, pour la nouvelle direction d’Orpea, les chantiers ne manquent pas.
Laurent Guillot a ainsi promis la mise en œuvre rapide d’un « plan de transformation » et « la tolérance zéro » pour ceux qui ne respecteraient pas les nouvelles règles. Il a la bénédiction d’un conseil d’administration largement renouvelé et présidé par Guillaume Pepy, l’ancien patron de la SNCF.
>> Pour savoir comment Jean Botella, notre journaliste spécialisé, a mené l'enquête, écoutez notre podcast
Le premier chantier? C’est bien sûr celui de la « bientraitance », qui passe par une refonte complète de la politique en matière de gestion des ressources humaines. « Là où il aurait fallu cinq aides-soignantes, il n’y en avait que deux, et il s’agissait parfois de personnes sans qualification, rémunérées sur l’enveloppe soin de la Sécurité sociale, ce qui est illégal car celle-ci ne couvre pas les métiers non médicaux », commente Loïc Le Noc, secrétaire national en charge des entreprises au sein de la CFDT santé-sociaux. Pour « mieux prendre soin des résidents, des collaborateurs et des soignants », Orpea compte donc adopter un rythme de 550 recrutements par mois d’ici à la fin 2022, dont 50% d’aides-soignantes, puis de 800 en 2023.
>> Notre service - Faites des économies en testant notre comparateur d’Assurances Santé
Une annonce qui laisse perplexe les organisations syndicales compte tenu des vives tensions dans le secteur, dont l’attractivité est en chute libre. Les salaires y sont peu élevés, les accidents du travail plus fréquents que dans le BTP, les contraintes fortes… « Il est impossible de recruter des aides-soignants et des infirmiers dans de telles proportions, ce sont des effets de manche pour rassurer les marchés », tacle Guillaume Gobet, membre de la CGT santé et ancien salarié d’un Ehpad Orpea, où il officiait en cuisine.
Pourtant, pas de quoi décourager Fanny Barbier, la nouvelle DRH du groupe venue de Suez. « Nous allons revoir la politique sociale et salariale et mettre en avant des atouts. La mutuelle sera plus attractive, les métiers mieux valorisés et reconnus grâce à la définition de parcours de carrière, à la formation et à la promotion interne…» De quoi, espère-t-elle, ralentir le turnover très élevé tant chez les employés que chez les directeurs d’établissement. « L’instabilité du personnel a des conséquences sur l’organisation du travail et pour les résidents », reconnaît la DRH.
En matière sociale, la direction prévoit aussi de restaurer une représentation des salariés plus conforme à la normale. Sous « l’ancien régime », deux syndicats maison proches de la direction avaient trusté les places d’élus, ce qui permettait de signer des accords a minima (seule la CGT conservait quelques élus). La CFDT, FO et la CGT sont d’ailleurs montées au créneau pour faire annuler les dernières élections de 2019 entachées de fraude, et poursuivre les anciens dirigeants et les organisations syndicales du cru pour « escroquerie en bande organisée ». Ambiance! Enfin, pour favoriser le dialogue, le comité social et économique unique (CSE) sera remplacé par des comités d’entreprise plus proches du terrain…
Un deuxième chantier de taille vise à recentrer l’activité sur les soins, l’accompagnement des résidents et l’éthique. Un minimum, direz-vous. Mais Orpea était devenue une entreprise plus axée sur l’immobilier que sur sa mission d’accueil de personnes âgées dépendantes. Pour résumer, le groupe s’est énormément endetté pour développer son parc d’établissements, revendu en partie à des fonds à qui sont ensuite versés des loyers. Dans certains cas, la facture élevée à la charge des directeurs de sites les plaçait dans des situations délicates, entre la pression de la direction pour remplir les chambres et faire du chiffre et la nécessité de s’occuper au mieux des résidents, le tout avec un effectif souvent réduit.
Chez Orpea, seul comptait le « T.O. », pour taux d’occupation, un indicateur clé scruté en haut lieu et envoyé chaque jour au siège par des établissements à l’autonomie financière très limitée. « En cas de T.O. sous les objectifs, toutes les commandes du site étaient bloquées. On pouvait se trouver brusquement en panne de sacs-poubelle ou de produits pour le lave-vaisselle…», rapporte l’ex-cuisinier Guillaume Gobet.
Promis, juré : même si « l’efficacité opérationnelle » reste une donnée cardinale, la centralisation excessive de la gestion, qui reposait sur des applications informatiques ultratatillonnes, sera revue. Et l’autonomie des directeurs d’établissements élargie. «Pour différents petits travaux d’entretien, il fallait demander l’autorisation du directeur régional pour faire intervenir un technicien!», se souvient Laurent Guillot. Très près de ses sous, l’ex-direction s’y entendait aussi pour faire rentrer l’argent de manière plus ou moins légale.
Comme dans la grande distribution, elle négociait ainsi des rabais, remises et autres ristournes auprès des fournisseurs. Mais ces pratiques s’appliquaient même à l’achat de matériels ou de dispositifs médicaux financés par la Sécurité sociale et les départements, ce qui revenait à réaliser des marges sur des fonds publics… « Beaucoup de gens gagnaient de l’argent sur les achats, mais tout sera remis au carré », assure le directeur général, qui dit sillonner le terrain pour recueillir les doléances.
Pour incarner la nouvelle ère nécessairement plus vertueuse, il entend montrer l’exemple. Prenez les rémunérations des managers. « Elles ne doivent pas reposer sur des critères purement financiers comme auparavant, mais aussi sur des indicateurs de bien-être des patients et de sécurité des professionnels », professe-t-il. Plafonné à 100% du fixe (760.000 euros), son propre salaire variable dépend ainsi à 40% d’objectifs RSE (responsabilité sociétale des entreprises) quantifiables, de 30% d’objectifs stratégiques qualitatifs et de 30% d’objectifs financiers, contre 70% dans le passé. Un modèle qui vaudra pour tous ses collaborateurs directs, précise le patron.
Plus symbolique, l’ex-Saint-Gobain tient aussi à marquer sa différence vis-à-vis de ses prédécesseurs par la manière dont il occupe ses fonctions au siège. Au neuvième étage de l’immeuble de Puteaux, les luxueux parterres de marbre sont toujours là, comme l’épaisse moquette bleue. Mais, pour témoigner du changement de style, Laurent Guillot a refusé de s’installer dans le bureau de son prédécesseur: une pièce sans paroi vitrée, à l’entrée sécurisée et d’où l’ancien patron pouvait s’exfiltrer par une porte dérobée lorsqu’il ne souhaitait pas recevoir le visiteur qui poireautait à l’extérieur. L’endroit a été transformé en salle de réunion. Lui a posé ses dossiers en face, dans un autre bureau plutôt modeste ouvert sur le couloir. « La transformation ne peut pas attendre, il faut aller vite! », confesse le boss.
Des bonnes intentions qui vont se heurter au mur des réalités. Il y a d’abord le problème de la dette. « Le groupe a trouvé un accord avec ses banques, mais devra rembourser une partie des financements par la vente d’actifs, avec beaucoup d’incertitude sur les prix de cession et dans un contexte de remontée des taux », explique Stephan Dubosq, analyste chez Kirao AM. Les observateurs ont ensuite beau jeu de pointer la méconnaissance du secteur et de ses subtilités par la nouvelle direction du groupe : pas de quoi jouer en faveur d’une résolution rapide des problèmes.
Enfin, il y a l’inertie du terrain. « La démarche de Laurent Guillot est courageuse, mais le grand nettoyage au niveau des directions régionales et des établissements ne va pas de soi. On ne passe pas du jour au lendemain à un autre régime », estime Loïc Le Not, de la CFDT santé.
De fait, dans les Ehpad français où a éclaté le scandale, les changements tardent à se manifester. Et les syndicats continuent à récolter des signalements alarmistes de salariés. A Nice, c’est une dame constellée de piqûres de punaises de lit que l’on ne peut pas changer de chambre, faute de médecin coordonnateur sous la main pour donner son accord. A Marignane, ce sont deux auxiliaires de vie qui sont censées veiller au grain toute une nuit, sans aucun personnel soignant sur place. A Chartres, des agents dénoncent le manque de lavettes pour le sol, de protections, de lessive, de produits d’entretien, de draps… Les nouveaux nettoyeurs ont encore du pain sur la planche.
Les mauvais chiffres d'Orpea
En France, le groupe gère 131cliniques et 227Ehpad, lesquels facturent le séjour de 2.000 à 12.000euros par mois. Mais tous les voyants sont au rouge et l’image demeure terriblement abîmée.
- Accès à tous les articles réservés aux abonnés, sur le site et l'appli
- Le magazine en version numérique
- Navigation sans publicité
- Sans engagement
