Procès Indexia/Sfam : les étranges méthodes de son patron Sadri Fegaier, condamné à de la prison ferme

Sans un regard ni un mot, l’entrepreneur de 44 ans file rejoindre son bureau. Quelques minutes plus tard, néanmoins, les clients sont reçus un à un par des cadres du groupe. Nicole a été remboursée de 14 000 euros et Dominique de 10 000 euros. «Ils avaient prévu du café et des pains au chocolat pour calmer l’ambiance, relate Anthony, un autre manifestant. On a tous reçu dans l’heure un ordre de virement par mail.» Une étonnante opération «grand pardon», pour clore les dossiers et apaiser les colères.

Si, cette fois-ci, Indexia a accepté de régler son ardoise rubis sur l’ongle, c’est que la grogne n’a cessé d’enfler ces derniers mois. Depuis cinq ans, des milliers de clients ont été victimes des dérives d’Indexia. Sur Facebook, un compte a même été dédié à ces «arnaques» où 3 700 membres se sont déjà inscrits. Tous racontent la même histoire. Ils ont souscrit une assurance contre le vol et la perte de leur téléphone ou ordinateur auprès de l’ancienne Société française d’assurance mobile (Sfam). Des mensualités à 15,99 euros qui ont vite triplé ou quadruplé, sans leur accord.

Ils sont nombreux à s’être pourvus en justice et leur procès a d’ailleurs commencé fin mars. «Je défends 300 clients qui ont été prélevés de plusieurs milliers d’euros, et jusqu’à 30 000 euros pour les plus lésés», raconte leur avocate, Emma Leoty. Des procédures judiciaires qui s’accumulent. Après avoir infligé à l’entreprise 10 millions d’euros d’amende en 2019, la Répression des fraudes (DGCCRF) a ouvert une seconde enquête qu’elle a transmise au parquet de Paris. Indexia et son patron, Sadri Fegaier, sont accusés d’escroquerie. L’association de consommateurs UFC-Que choisir a également porté plainte en 2019 après pas moins 700 signalements… «Les témoignages des victimes illustrent que ces pratiques commerciales trompeuses constituent un système organisé chez Indexia», dénonce Raphaël Bartlomé, directeur adjoint à l’action politique en charge du service juridique de l’association.

Un arrêt de la cour d’appel de Paris, qui a validé des saisies administratives, décrit ces dérives de manière détaillée. D’abord, Indexia adoptait des pratiques commerciales agressives. Comme à la Fnac, avec qui la Sfam a signé un contrat il y a une dizaine d’années. Des vendeurs de l’assureur, envoyés dans les boutiques de l’enseigne qui amorçait alors son virage vers les produits électroniques, faisaient le forcing auprès des clients pour placer leurs assurances. Un succès qui a permis à l’entreprise de Sadri Fegaier de passer de 135 à 250 millions d’euros de chiffre d’affaires entre 2016 et 2018.

Une ascension éclair qui aurait également largement profité à la Fnac, dont Fegaier est actionnaire à hauteur de 11% depuis 2018. En privé, le patron d’Indexia raconte ainsi que ses assurances rapportaient à l’enseigne la moitié de son cash. «La Fnac a aussi profité du système car elle touchait des commissions de distribution», confirme Raphaël Bartlomé. Alertées sur les pratiques borderline de la Sfam, les autres enseignes partenaires ont rapidement préféré couper les ponts. «Dans nos magasins, leurs vendeurs faisaient de la retape très agressive, voire forçaient nos clients, s’indigne un cadre de Cdiscount. On a vite rompu leur contrat car ils nuisaient à notre image.» Même son de cloche chez SFR qui a fini par «interdire à ses boutiques indépendantes de travailler avec l’assureur», selon un dirigeant de l’opérateur.

Mais les dérives allaient bien plus loin qu’un simple démarchage abusif. L’enquête de la DGCCRF, le gendarme de la concurrence, dont le contenu est repris dans les décisions de la cour d’appel, pointe les prélèvements massifs réalisés sans autorisation sur le compte de milliers de clients. «Il y a souvent 10 à 15 prélèvements par mois, qui augmentent tant dans leur fréquence que dans leur montant», explique l’avocate Emma Leoty. L’entreprise de Sadri Fegaier amplifiait l’arnaque en maquillant ces opérations pour éviter d’alerter ses clients. «Le libellé des prélèvements changeait, avec le nom d’autres sociétés du groupe, tout en conservant le même numéro de mandat, ce qui induit en erreur le consommateur», ajoute Emma Leoty. Des noms comme «pack informatique», «pack téléphone» ou «buy back» pour passer inaperçu…

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Et ce n’est pas tout. Lorsque les clients essayaient de rompre leur contrat, leur demande restait le plus souvent lettre morte. Les enquêtes administratives ont démontré que le système informatique d’Indexia avait clairement organisé le refus de ces résiliations. Si bien qu’un client devait procéder à deux relances afin d’obtenir l’arrêt de son contrat. Et, parfois, cela ne suffisait pas. Preuve que l’entreprise faisait obstruction à la plupart de ses assurés, elle avait accordé une priorité de résiliation aux clients de la Fnac, son principal partenaire.

Et pour cause, son contrat avec l’enseigne laissait peu de place aux dérives. «La Sfam n’avait pas le droit d’animer notre base clients, de les recontacter pour vendre autre chose ou d’augmenter les prix. Nos clients étaient juridiquement protégés», fait valoir une porte-parole de la Fnac. Indexia, Sadri Fegaier et ses avocats, contactés à plusieurs reprises, n’ont pas souhaité répondre à Capital.

Les actionnaires (depuis sortis du capital), parmi lesquels le fonds d’investissement Ardian, qui détenait de nombreuses parts, mais aussi Bpifrance, qui était plus minoritaire, font profil bas. «Nous comprenons l’insatisfaction. Il s’agit de cas individuels regrettables, mais qui ne reflètent ni la réalité de la relation qu’Indexia entretient avec ses clients ni celle de ses pratiques commerciales, assure-t-on chez Ardian, où l’on estime que ces cas ne concernent que 2% des clients de la société. Nous savons qu’Indexia prend toutes les mesures nécessaires afin de trouver une solution pour chacun des cas évoqués.» Vraiment?

La «méthode Fegaier» semble plus sioux. En 2019, la DGCCRF établissait que 1 789 clients avaient été remboursés en deux ans. D’autres assurés ont depuis obtenu réparation. Mais pour certains, les prélèvements indus se poursuivent. «Parfois, quand la société n’est pas sûre de pouvoir payer nos salaires, on reçoit la consigne d’activer des prélèvements», confie un salarié anonyme. «Il y a eu des dérives mais il est en train de remettre de l’ordre, répond un proche de Sadri Fegaier. Ça prend un peu de temps.»

Ce qui est certain, c’est que l’entrepreneur a radicalement changé de stratégie en 2020. Après avoir perdu ses contrats Fnac et SFR, la 58e plus grande fortune de France, selon «Challenges», a réorienté son groupe vers la vente d’appareils électroniques reconditionnés. Il a ainsi ouvert 120 magasins Hubside, et l’assurance ne pèse plus que 10% de son chiffre d’affaires qui s’élève à 400 millions d’euros en 2022. La même année, il a rebaptisé son groupe Indexia. Nouveau nom, nouvelle stratégie, un ripolinage à grands frais censé tourner la page des arnaques de la Sfam.