Rémi, ingénieur de 30 ans, était bien décidé à s’offrir un iPhone 8 de seconde main, par conviction écologique. Il a opté pour Back Market, le site le plus populaire du secteur. Problème, dès réception de l’objet : «Il se verrouillait tout seul, l’écran tactile ne répondait pas... Bref, il n’était tout simplement pas fonctionnel.» S’ensuit un total de 29 mails échangés avec les petites mains du service après-vente, «Greg», «Anne-Claire» ou «Vianney». Après deux mois de supplications pour avoir un remboursement, il finit par contacter une connaissance travaillant au sein du site bordelais, et obtient aussitôt réparation. «Mon coloc a lui aussi renvoyé les deux derniers téléphones reconditionnés qu’il a achetés», raconte Rémi, qui a finalement filé à la Fnac, où il a trouvé un modèle «déballé», retourné par un client et revendu contre une ristourne. Le marché des smartphones de seconde main est certes en plein boom, avec plus de 2,2 millions d’unités vendues en 2019 en France, soit 1 smartphone sur 10. Mais il réserve encore beaucoup de mauvaises surprises à ceux qui tentent l’expérience.
Un tiers des Français se disent réticents à acheter à cause de doutes sur la durée de vie de ces appareils, selon un sondage Kantar de février 2020. «C’est un marché émergent, sur lequel tout le monde peut s’improviser revendeur», explique Pierre-Etienne Roinat, cofondateur de Recommerce, le pionnier du secteur. «C’est le tout début de l’histoire : il faut faire en sorte que le reconditionné soit plus attractif que le neuf, et pas que sur le prix», abonde le P-DG de Back Market, Thibaud Hug de Larauze. On n’y est pas encore. L’origine du smartphone n’est jamais indiquée, l’entreprise qui l’a remis en état pas toujours bien identifiée, et enfin les avis des clients largement biaisés.
Commençons par l’origine de la marchandise. C’est un secret de Polichinelle : de très gros volumes proviennent de l’étranger, en particulier des Etats-Unis, le nombre de vieux modèles français ne suffisant pas à satisfaire la demande. Back Market, qui fonctionne comme une place de marché ouverte à des vendeurs partenaires, puise hors du marché français plus de 50% de son offre, voire 70% selon un concurrent. Il n’est pas rare d’y trouver des revendeurs asiatiques, comme nous l’avons constaté avec une facture éditée depuis Hong Kong. Dans ces conditions, l’argument écologique souvent mis en avant pour promouvoir le reconditionnement est très relatif : ces smartphones font le tour du monde avant d’arriver chez vous. Mais des sociétés intermédiaires existent aussi, à Paris, en Belgique ou en Angleterre, destinées à «blanchir» les produits venus de loin, en gérant les stocks, les expéditions et le SAV. Plus franco-français, Recommerce reprend de son côté près de la moitié des téléphones des clients des opérateurs, Bouygues Telecom, Orange et SFR, dont il est prestataire. Un autre reconditionneur montpelliérain, Smaaart, dit se fournir à 80% en France, auprès d’opérateurs et de la grande distribution, là aussi dans le cadre d’offres de reprise.
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Quels sont les tests et les réparations réalisés par les revendeurs ? Là encore, c’est le flou total, faute de norme spécifique au reconditionné. "On teste tout", résume Pierre-Etienne Roinat, chez Recommerce, qui ne veut pas entrer dans la surenchère sur le nombre de points de contrôle. Toutefois, certaines opérations s’avèrent problématiques. «Un remplacement de carte mère donnera une très faible durée de vie au smartphone, de moins d’un an», indique Yoann Valensi, de Certideal, qui s’interdit cette réparation. Les changements d’écran comportent aussi de grands risques. Mais la qualité de la batterie demeure le point le plus sensible. Back Market et Recommerce se fixent comme seuil 85% de capacité. Chez Certideal, tout client peut payer 25 euros pour s’assurer d’avoir une batterie neuve. Smaaart revendique un ensemble de critères plus large, dont la «tension de charge», explique son président, Jean-Christophe Estoudre : «En dessous d’une note globale de 8,5 sur 10, elle est changée.» Le reconditionneur sudiste se félicite d’un taux de retour au SAV de 5%, «proche du neuf».
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Peut-on au moins se fier aux fameux «avis clients», ces étoiles censées authentifier la fiabilité d’un vendeur et de son produit ? Sur Back Market, un mail d’enquête de satisfaction est envoyé quinze jours après chaque commande. Les clients contents sont invités à cliquer sur un lien pour déposer une note sur la base de huit critères, dont l’état de l'emballage, l’esthétique, la livraison… «Une moyenne est faite, qui n’est absolument pas représentative de l’expérience du client», observe Maarten Samson, le fondateur de DisMoi, un guide qui s’ajoute au navigateur Web pour conseiller les internautes dans leurs achats. Ainsi, une note de 3,5 sur 5 a été laissée par une cliente qui parle «d’arnaque», et une note de 4 étoiles sur 5 par un client qui «ne peut pas téléphoner» !
Qu’en est-il des mécontents? Plutôt que de donner leur avis, les clients ayant "un pépin" sont invités dans le même mail à contacter directement le SAV du vendeur. Un moyen simple de les écarter. «Si vous avez un problème, le plus important est de le résoudre», assume le cofondateur de Back Market. Une deuxième note, demandée aux clients six mois plus tard, n’est quant à elle jamais publiée. Back Market indique qu’elle sert à évaluer les partenaires vendeurs en fonction de la compétitivité prix, mais aussi des taux de retour, d’échange, de remboursement… Les plus fiables voient leurs smartphones présentés en priorité. «Un très bon vendeur aura un score supérieur à 90, avec moins de 2,5% de taux de panne», indique Thibaud Hug de Larauze.
La transparence des systèmes de notation n’est pas forcément meilleure chez des concurrents comme Recommerce ou Certideal, qui passent par le prestataire Avis Vérifiés pour recueillir des étoiles, et obtiennent la même moyenne générale, peu significative (9,2 sur 10). Une fois l’achat effectué, le service après-vente peut constituer un autre écueil, comme on l’a vu avec l'exemple de Rémi. La plupart des sites demandent une réexpédition du produit défectueux aux frais du client pour un nouvel examen. C’est un préalable à tout échange, sans parler d’un remboursement, très difficile à obtenir. Parmi les bons élèves figure toutefois Smaaart. «Nous maîtrisons la chaîne complète, collecte de la matière première, transformation, et présence sur site des employés du SAV», assure Jean-Christophe Estoudre. Certideal revendique une organisation semblable, avec le regroupement des ateliers et du SAV dans ses locaux de Levallois-Perret (92).
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Soyons justes, une garantie couvre en principe la réparation gratuite ou le remplacement. Elle est de douze mois chez Recommerce, «ce qui devient la norme», indique son président. Back Market est lui aussi passé à douze mois depuis juin dernier, contre auparavant six mois dans certains cas, le minimum légal. Smaaart propose de son côté douze mois de façon standard, et vingt-quatre mois contre 20 euros supplémentaires. Reste que, sur les places de marché, il arrive encore que les vendeurs refusent de jouer le jeu, évoquant des exclusions de garantie, comme les chocs…
Beaucoup de professionnels du secteur insistent donc sur le besoin d’instaurer des normes pour discipliner le secteur. «Il faut une plus grande traçabilité des vendeurs», pointe ainsi Yoann Valensi, de Certideal. Des pratiques comme la fraude à la TVA, qui concerne bon nombre de vendeurs étrangers, irritent aussi ceux qui respectent la loi. «Nous militons pour la création d’un label du reconditionné reconnaissant les bonnes pratiques, comme ce qui existe dans le bio», plaide Benoît Varin, cofondateur de Recommerce et président de Rcube, fédération professionnelle du réemploi et de la réparation. Lui aimerait que les acteurs français aient droit à des avantages fiscaux : une TVA baissée de 20% à 5,5% lui semblerait judicieuse pour couper l’herbe sous le pied des fraudeurs.
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