Besoin d’un nouveau matelas ? En tapant les mots «comparateur» et «matelas» dans un moteur de recherche, le site Top 5 Meilleurs Matelas sort souvent en haut des résultats. En apparence, c’est un parfait auxiliaire pour faire son choix. Il propose un classement avec, en tête, un modèle de la marque Emma, leader de la vente de literie en ligne. Problème : sur la page d’accueil, un texte en petits caractères révèle que Top 5 Meilleurs Matelas «est exploité par DIBmat GmbH, une filiale à 100% d’Emma Sleep». Autrement dit, le matelas Emma vous est conseillé par… Emma ! On n’est jamais si bien servi que par soi-même… Contactée par Capital, la société n’a pas souhaité commenter.
A notre époque de consommation connectée, les comparateurs en ligne sont des outils incontournables. Ils aident à organiser un voyage, à dénicher un meilleur contrat d’assurances ou à choisir un équipement pour la maison. Mais jusqu’où peut-on leur faire confiance ? La pertinence de l’information qu’ils fournissent se heurte parfois à leurs intérêts commerciaux. Ainsi, les comparateurs d’offres d’électricité et de gaz agissent comme apporteurs d’affaire pour les fournisseurs d’énergie, met en garde Frédérique Fériaud, directrice générale des services du Médiateur national de l’énergie : «Ces comparateurs sont des courtiers. La comparaison peut être fiable, mais ils ne sont ni neutres ni indépendants. Et ils incitent à passer par leurs intermédiaires pour souscrire.»
Des comparateurs condamnés
Le risque de dérapage n’est pas que virtuel. Au printemps 2024, la direction de la Répression des fraudes (DGCCRF) a infligé 400 000 euros d’amende au comparateur Selectra. Pour placer les offres d’un de ses partenaires, il les avait présentées «de manière trompeuse, notamment en mettant en avant des remises inexistantes», laissant «faussement croire que [ces offres d’énergie] étaient financièrement intéressantes».
D’autres avaient déjà été épinglés, même si leurs errements étaient moindres. Le site de voyage Booking.com et le spécialiste des assurances LeLynx.fr, poursuivis par l’association de consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie), avaient été condamnés fin 2019. Motif : un défaut de transparence sur le fonctionnement du site et les critères de classement. Tous deux ont dû clarifier la présentation de leur site.
Car la loi pose des garde-fous, heureusement. Les critères de classement doivent figurer «en haut de chaque page de résultats de comparaison», prévoit le Code de la consommation. Et une rubrique spécifique «aisément accessible» doit mentionner «l’existence d’une relation contractuelle ou de liens capitalistiques» avec les professionnels référencés. En clair, les comparateurs doivent afficher la couleur.
En pratique, toutefois, l’internaute devra lire entre les lignes. La rubrique concernée n’est pas toujours si simple à trouver. Et, de prime abord, la plupart des plateformes classent les offres «par pertinence» ou présentent «une sélection selon votre profil». «Il s’agit d’un savant mélange entre vos critères et la rémunération du comparateur par les différents professionnels», décrypte François Carlier, délégué général de l’association CLCV.
Des plateformes vraiment indépendantes
Face à cette sélection imparfaite, il conseille de reclasser par ordre de prix – si c’est votre critère de choix – et d’effectuer quelques recherches supplémentaires sur les offres en tête de classement : la lecture des avis de consommateurs permet parfois de relativiser le bon classement d’un professionnel. Difficile, pour autant, de nier l’utilité des comparateurs. «N’oublions pas l’époque, pas si lointaine, où le consommateur n’avait aucun moyen ou presque pour comparer des offres concurrentes», rappelle François Carlier.
L’internaute peut aussi profiter des quelques plateformes vraiment indépendantes. L’association de consommateurs UFC-Que choisir propose une série d’outils pour comparer par exemple, les tarifs bancaires, les assurances habitation, les mutuelles santé ou les box Internet. Elle souligne ne percevoir «aucune rémunération des professionnels référencés». Revers de la médaille, une partie de ses outils est réservée aux abonnés (6,99 euros par mois, sans engagement).
Dans le secteur de l’énergie, l’internaute peut aussi se référer à Energie-info, un comparateur gratuit et indépendant tenu par le Médiateur national de l’énergie. Intérêt supplémentaire : en plus des tarifs des offres d’électricité et de gaz naturel, il intègre une note sur la qualité de la relation client. Car le prix, c’est bien, mais la qualité, c’est mieux.
Attention aux pièges
- Un classement biaisé
Le classement des offres dépend de la demande de l’internaute mais aussi, le plus souvent, de la rémunération touchée par le comparateur. Autrement dit, les professionnels qui paient le plus figurent en haut de la liste. Ce mode de fonctionnement, qui relève plus de la publicité que du conseil désintéressé, doit toutefois être mentionné par le comparateur.
- Une offre incomplète
Un comparateur ne permet pas forcément de trouver le meilleur produit ou service du marché. Et pour cause : la comparaison se limite à ses partenaires commerciaux, parfois en nombre limité. Les principaux comparateurs d’assurances santé affichent les offres de 30 à 50 complémentaires sur les quelque 400 acteurs du marché, selon un rapport sénatorial de septembre 2024.
- Des liens cachés
Certains comparateurs sont la propriété de professionnels figurant parmi les marques qu’ils sont censés comparer. Mauvais élève, le site Expertise Energie, dédié aux fournisseurs d’électricité, omettait jusqu’à l’an dernier d’indiquer son appartenance… à TotalEnergies ! Rappelé à l’ordre par le Médiateur de l’énergie, il l’affiche désormais clairement.
- Une porte ouverte à la pub
L’utilisation des comparateurs expose parfois à du démarchage en rafale. Les services de la Répression des fraudes (DGCCRF) ont récemment épinglé des plateformes de mise en relation avec des déménageurs. Sous couvert d’une comparaison de prix, certaines (dont les noms n’ont pas été publiés) «se contentent de transmettre les coordonnées des clients sans leur consentement à des déménageurs partenaires».
- Accès à tous nos articles pour comprendre l’économie
- Des conseils pratiques et solutions concrètes pour gérer vos finances
- Lecture immersive, publicité limitée
- Sans engagement
