Encore un bug chez le géant de la billetterie en ligne ! Mardi 11 juillet, la filiale française de l’Américain Ticketmaster a dû suspendre la vente des tickets pour les concerts de Taylor Swift, peu après leur mise en ligne dans la matinée, sur le coup de 9 heures. Alors qu’elle a entamé sa sixième tournée mondiale le 17 mars, la star américaine de la pop’ prévoit de se produire sur la scène française l’an prochain, du 9 au 12 mai à La Défense Arena à Paris puis les 2 et 3 juin au Groupama Stadium de Lyon. Las, des défaillances techniques ont obligé la plateforme à interrompre la distribution de billets, au désespoir des fans exaspérés. Un tirage au sort avait pourtant été organisé dès le 23 juin pour limiter l’engorgement sur la plateforme. Les fans retenus avaient reçu un lien et un code pour pouvoir se connecter à la billetterie numérique, à l’heure et à la date prévue. Mais en dépit de cette fastidieuse étape de pré-sélection, plus d’un million d’internautes se sont retrouvés mardi à poireauter pendant des heures dans une longue file d’attente. Et parmi ceux qui sont finalement allés au bout de cette étape, beaucoup ont rencontré des bugs qui les ont privés de leurs billets. Au point que Ticketmaster a fini par reporter la vente à une autre date, à ce jour non communiquée. La plateforme invoque « un problème avec un fournisseur tiers ».
Mais cette excuse n’a pas suffi à apaiser la colère de ses utilisateurs sur les réseaux sociaux. « Merci Ticketmaster pour votre incapacité à gérer cette vente. J’avais mes places mais votre site plante, impossible de se connecter. Un rêve de 15 ans qui s’envole », lâche une fan de Taylor Swift sur Twitter. « Vous êtes vraiment mauvais, on s’en souviendra », peste une autre. Ce nouveau flop a été si tonitruant qu’il a même fait réagir un professeur de droit d’Outre-Atlantique via les réseaux sociaux. « Ticketmaster est une société mal gérée et ses mauvaises pratiques découlent en partie de sa position de monopole dans le domaine de la distribution de billets de concert... », s’est fendu Shubba Ghosh, professeur à l'université de Syracuse (Etat de New-York) et spécialiste des lois anti-monopoles.
Depuis sa fusion avec le promoteur californien de spectacles Live Nation en 2010, Ticketmaster est la plus grande plateforme de vente de billets de spectacles au monde. Elle en écoule 500 millions par an, dans plus de 30 pays et truste à elle seule 70% des grands concerts aux Etats-Unis. De quoi s’autoriser quelques largesses dans ses tarifs, au grand dam de ses clients, mais parfois aussi des artistes. En mars, Robert Smith, le chanteur du groupe The Cure a obtenu que la plateforme rembourse ses fans des frais qu’elle avait abusivement prélevés sur son site, à l’occasion d’une série de concerts aux Etats-Unis. Cette sur-facturation avait parfois fait doubler le prix du billet initialement prévu.
Les attaques de bots font des dégâts
Mais c’est surtout son manque de la fiabilité qui interroge. Car hélas, ce n’est pas la première fois que les fans de Taylor Swift sont remontés contre Ticketmaster. En novembre, la billetterie en ligne avait déjà douché leur enthousiasme en annulant une vente de tickets à l’occasion de la tournée de la reine de la pop aux Etats-Unis. L’entreprise avait alors invoqué des attaques de bots qu’elle n’était pas parvenue à parer. Les bots, ce sont de petits logiciels conçus pour se connecter automatiquement à des sites marchands lors d’une vente flash, afin de rafler un maximum d’articles en quantité limitées. « On peut en trouver facilement sur le net, explique Romain Basset, directeur des services clients de l’éditeur de solutions de cybersécurité Vade. Pour quelques centaines d’euros, un développeur freelance peut même mettre au point un bot personnalisé, selon vos besoins et le type de site que vous ciblez ». Il suffit alors d’une bonne connexion, d’un ordinateur suffisamment véloce et d’un logiciel dit de proxy (destiné à surfer incognito) pour opérer en quelques secondes une razzia sur un site marchand.
Les scalpers, comme on les appelle, se sont fait une spécialité de cette activité qui consiste à acheter en masse des billets de concerts pour les revendre ensuite sur d’autres sites, Stubhub ou Viagogo par exemple, à des prix prohibitifs. Alors qu’il fallait normalement débourser 44 à 400 euros pour voir Taylor se trémousser sur la scène américaine à l’automne dernier, une flopée de billets ont ainsi été revendus à plus de 1000 euros sur Internet. Ticketmaster prétend avoir investi plus d’un milliard de dollars pour lutter contre ces bots, mais reconnaît qu’il ne parvient pas à les gérer. « Les détecter devient de plus en plus difficile », confirme Romain Basset.
La parade n’est peut-être pas numérique. Voilà quelques années, une chaîne de magasin anglaise avait trouvé une astuce pour se prémunir des scalpers, qui faisaient main basse sur ses consoles de jeu, pour en tirer profit. Elle avait augmenté leur prix mais consentait une réduction à l’acheteur en ligne, après l’avoir obligé à remplir un formulaire impossible à renseigner par un bot. Un stratagème que Ticketmaster ferait peut-être bien d’étudier pour en finir une bonne fois pour toutes avec les concerts… de critiques.
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