Démarchage téléphonique : comment mettre fin à tous ces appels indésirables

Certains secteurs, ayant trop abusé du démarchage, ont fini par écoper d’obligations spécifiques. Inutile, par exemple, de prolonger l’appel si l’on vous propose une pompe à chaleur ou des travaux d’isolation : l’ensemble des acteurs de la rénovation énergétique a l’interdiction de démarcher par téléphone depuis l’été 2020. Même si certaines PME renâclent, comme le montre notre récapitulatif des amendes récentes en la matière. Le secteur de la formation professionnelle pourrait être le prochain sur la liste.

« Si on vous joint à propos de votre CPF, raccrochez immédiatement », conseille-t-on à la Caisse des dépôts (CDC), en charge du dispositif. « Ni le ministère du Travail, ni Pôle emploi, ni aucun organisme officiel ne contacteront jamais les particuliers pour leur parler de CPF ou de formation », poursuit la CDC. Quant aux centres de formation sérieux, ils ne pratiquent que rarement le racolage par téléphone.

Sachez que, à l’inverse, le secteur de la fourniture d’énergie n’est, lui, soumis à aucune restriction. Et que les appels des courtiers en assurance, nombreux auprès des seniors pour leur placer des contrats santé condition de respecter quelques garde-fous, mis en place depuis le 1er avril dernier. Le professionnel doit désormais communiquer par écrit les détails du contrat proposé, avant de pouvoir rappeler une seconde fois, au minimum 24 heures après le premier contact. Et il ne peut se contenter d’un accord oral pour engager le consommateur.

Inscrivez-vous sur la liste d’opposition Bloctel

Certes, Bloctel est loin d’être un remède miracle. Mais inscrire vos différents numéros, fixes comme mobiles, sur ce répertoire gratuit contribuera à réduire les désagréments. Un millier d’entreprises recoupent en effet régulièrement leurs fichiers auprès de Bloctel, histoire d’expurger les numéros de consommateurs exigeant la tranquillité. Selon les données publiées par la plateforme, cela représenterait environ 500 millions d’appels évités chaque mois. Cette mesure de protection est de plus durable puisque, pour les numéros signalés depuis 2019, le renouvellement d’inscription est automatique.

Sachez toutefois que cela n’empêchera pas certains appels, tout à fait légaux, comme ceux issus des associations caritatives, qui gardent un droit de sollicitation. Idem vis-à-vis des entreprises avec lesquelles vous avez déjà signé un contrat : elles sont en droit de vous contacter, pour vous proposer une adaptation ou une extension, de la prestation existante. Et cela, même si elles opèrent dans le secteur énergétique. Dernier point à connaître : malgré un projet de décret, toujours en attente, rien n’encadre à ce jour les horaires d’appel.

Repérez les nouvelles lignes d’appel dédiées

Les automates des centres d’appels seront bientôt plus faciles à identifier. Le régulateur des télécoms, l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse), entend en effet imposer, dès janvier 2023, l’utilisation de préfixes, au sein d’une liste d’une douzaine, lors de la composition des numéros d’appel. Parmi ceux-ci figureront le 09.48 ou le 09.49. Les opérateurs pourront sinon s’en remettre à deux autres préfixes, pour chacune des cinq grandes zones de numérotation : 01.62 et 01.63 ; 02.70 et 02.71 ; 03.77 et 03.78 ; 04.24 et 04.25 ; 05.68 et 05.69. Retenez en priorité les codes de votre région, car les démarcheurs pourraient être fortement tentés de les utiliser, le taux de décroché étant en moyenne meilleur qu’avec les autres.

Bien sûr, rien n’empêchera les brebis galeuses d’utiliser des préfixes interdits, comme les 06 et 07, qui laissent supposer que l’appel vient d’un particulier. « Techniquement, on peut afficher les chiffres que l’on veut comme numéro d’appelant », relève ainsi Lounis Goudjil, P-DG de Manifone, opérateur spécialisé dans les centres de contact. Au point que certains démarcheurs utilisent des numéros volés à des « vrais » abonnés, en toute illégalité.

Reste que des exigences, plus techniques, d’authentification des numéros par les opérateurs entreront aussi en vigueur en 2023. « On va se rendre compte que l’on peut faire du télémarketing éthique », veut croire Lounis Goudjil.

Protégez votre numéro, sinon changez-le

Redoublez d’attention à chaque fois que vous remplissez un formulaire pour une carte de fidélité, un abonnement, etc. Une case à cocher doit vous permettre de vous opposer à la transmission de vos coordonnées. Cela évitera à votre numéro de se balader dans les fichiers commerciaux, que les professionnels n’hésitent pas à s’échanger. Faire disparaître son numéro des annuaires permet aussi de se protéger. Il faudra alors vous adresser à l’opérateur en charge de votre ligne Internet : demandez- lui de supprimer vos coordonnées fixes des listes transmises aux éditeurs d’annuaires.

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Pour le numéro de mobile, sauf demande de votre part, votre numéro ne doit pas y apparaître. Et si une ligne est vraiment trop polluée par les appels commerciaux, un dernier recours existe : en changer. Ce service est facturé par les opérateurs, souvent 10 à 20 euros. Un prix modique pour repartir avec une ligne toute neuve. Mais cela vous obligera à prévenir tous vos proches.

Recourez aux techniques de filtrage d’appels mobiles

La technologie peut aussi aider à ne plus être dérangé. Pour le téléphone fixe, certains modèles d’appareil ont fait la preuve de leur efficacité. Pour le mobile, des applis comme Truecaller ou Orange Téléphone (utilisable quel que soit l’opérateur) permettent de détecter, voire bloquer les appels indésirables. « Orange Téléphone combine un algorithme de détection des numéros au comportement anormal (comme l’émission de milliers d’appels dans la même journée) et un aspect collaboratif : après chaque conversation, l’utilisateur peut signaler si elle relevait du télémarketing ou de la malveillance », détaille Déborah Caderon, responsable de l’appli chez l’opérateur. Mais ces services ont parfois leurs limites. « Cela peut faire rater le coup de fil de l’installateur de votre chaudière ou du livreur DHL », assure Lounis Goudjil.

Réagissez si vous êtes piégé

Un démarcheur vous a forcé la main ? La loi est heureusement protectrice. Ainsi, dans le cadre d’une vente à distance, vous avez en principe quatorze jours pour vous rétracter, et jusqu’à douze mois si l’opérateur ne vous a pas correctement informé… de votre faculté de rétractation ! Ce délai est même sans limite si le contrat a été souscrit alors que vous étiez inscrit sur Bloctel. Dans tous ces cas, il faudra agir par lettre recommandée.

Ne restez pas non plus les bras croisés si, de guerre lasse, vous avez « lâché » quelques informations personnelles. A l’aide de votre numéro de Sécurité sociale, certains démarcheurs pour le CPF pourraient en effet utiliser à votre insu vos droits sur la plateforme Mon compte formation. Dans une telle situation, changer son mot de passe au plus vite est recommandé. Enfin, pensez à signaler les aigrefins sur Bloctel. « Cela nous permet d’orienter nos enquêtes », explique la Direction de la répression des fraudes (DGCCRF), qui exploite ces alertes.

Deux semaines avec un téléphone fixe antidémarchage

Certains prétendent qu’il s’agit d’une arme fatale contre les démarcheurs. Il fallait vérifier. Et donc installer le Panasonic KX-TGH720. En apparence, c’est un banal téléphone fixe sans fil, au prix conseillé de 59 euros. Le premier contact est rugueux : icônes peu claires, navigation dans les menus du combiné compliquée… Reste à voir ce qu’il a dans le ventre, en activant la fonction de blocage automatique des appels. Pas (trop) de difficultés de ce côté. Désormais, tout correspondant entend un message d’accueil l’invitant à composer un chiffre énoncé à l’oral.

Les systèmes automatiques des centres d’appels « ne pourront pas entrer le code, l’appareil ne sonnera pas », explique la notice. Pas de la haute technologie, mais plutôt efficace. En quinze jours, pas un appel commercial n’a passé le filtre, pour un total de 11 correspondants bloqués (la liste est consultable dans l’appareil). Pour dispenser nos proches d’entendre le message automatique, on pensera à entrer leurs numéros de téléphone dans le répertoire.

Quatre entreprises prises la main dans le sac

• TotalEnergies, 3e fournisseur d’énergie français (Paris). Infractions commises : non-prise en compte du refus de recevoir des appels, non-respect de la protection des données personnelles. Sanction : 1 million d’euros d’amende (Cnil, juin 2022).
• Eco Habitat Energie, vente de panneaux solaires, pompes à chaleur… (Val-de-Marne). Infraction commise : non-respect de l’interdiction du démarchage téléphonique en matière de rénovation énergétique. Sanction : 156.750 euros d’amende (Répression des fraudes, août 2022).
• Protherm Energie, travaux d’économies d’énergie (Seine-et-Marne). Infraction commise : non-respect de l’interdiction du démarchage téléphonique en matière de rénovation énergétique. Sanction : 75.000 euros d’amende (Répression des fraudes, juillet 2022).
• Santalgen, vente de compléments alimentaires (Gironde). Infraction commise : démarchage téléphonique de personnes malgré leur inscription sur la liste Bloctel. Sanction : 38.350 euros d’amende (Répression des fraudes, avril 2022).