«Je me présente, je m'appelle Youri. Je ne suis pas chanteur, mais content manager depuis six ans dans une agence d'inbound marketing. Mon job, c'est de créer du contenu afin de générer du trafic. Et convertir les visiteurs en contacts commerciaux, puis en clients. Je suis compétent. Ecouté. Mais aussi timide, une taupe qui creuse et qui bosse en toute discrétion. Heureusement, ma tâche consiste moins à chercher du prospect qu'à écrire : ici un livre blanc sur un produit, là des template Excel pour cibler les profils d'acheteurs. Confiné du jour au lendemain, comme (presque) tout le monde, je me suis retrouvé sommé de télétravailler quatre jours par semaine. Avec un top manager un peu flic, dosant assez mal confiance et contrôle. Et qui multiplie appels directs, tchat et visioconf. La taupe a dû sortir du trou. Moi qui pensais me sentir moins subordonné en distanciel… Raté.
J'y voyais une émancipation, j'en ai découvert les “bad trips” : sédentarité, procrastination, isolement social… La philosophe Fanny Lederlin décrit bien ça dans Les Dépossédés de l'open space. Dans cette culture forcée du clic, elle observe “une désocialisation du travail, une tâcheronnisation aussi (chacun produit des miettes), un grignotage de nos sphères privées et une dilution du temps libre”. Tout moi. Sans parler du côté Big Brother (ton patron voit chez toi !) ou de ce que la prof d'économie Claudia Senik dénonce comme une “perte d'identité professionnelle”. C'est vrai qu’à 11 heures, face à mon mug fumant, je me suis souvent demandé “Mais qui suis-je encore ?” Me reviennent alors avec nostalgie ces relâches de cantine ou de quiet room passés à rire, bitcher ou parfois même phosphorer de l'idée neuve. On communiquait…
Désormais donc, il faut communiquer, mais de loin. Au début, je ne savais plus trop qui faisait quoi… N’ayant pas la carte des pouvoirs de la boîte en tête, je me suis inspiré des sociogrammes de Jacob Levy Moreno, le père des jeux de rôle (à visée thérapeutique), pour tracer un diagramme de mes liens hiérarchiques et sociaux. En précisant s'il y avait indifférence, antipathie ou gros kiff. De quoi repérer ma communauté d'intérêts et de valeurs, et mieux faire circuler l'info.
Deuxième sursaut : accepter le bruit, l'interférence, le désordre autour de soi. En distanciel, fatalement, on s'entend moins bien : la machine qui essore, le chat qui miaule, le voisin qui perce, la connexion fibre qui bégaie… Nous ne pouvons pas supprimer ce que le philosophe Michel Serres nomme, dans Le Parasite, “le bruit de fond du monde”. Il l'écrit : “Une communication est un jeu pratiqué par deux interlocuteurs contre les phénomènes de brouillage et de confusion. Ils luttent en commun contre le bruit, cherchent à l'exclure.” J'ai renvoyé Médor à la niche.
Il a fallu ensuite définir une stratégie de communication. J’ai appliqué un premier conseil donné par la coach Isabelle Calkins : “On ne décalque pas les conditions du présentiel sur le distanciel, c'est une croyance limitante ! On doit faire le deuil de la communication non verbale (gestuelle, mimique, respiration...) qui permettait pourtant de mieux appréhender l'autre et son humeur. Le distanciel est un exercice nouveau, un switch, et non une réplique.” Noté.
- Comment moi, l'inhibé, le pas fort en gueule, j’allais pouvoir “dire de loin” ? We need to talk : How to have conversations, une TEDx cool de la journaliste américaine Celeste Headlee, m’a livré au vol quelques tips : épargner les détails (a fortiori à distance), élaguer ce que l'autre oubliera ;
- dire qu'on ne sait pas quand on ne sait pas ;
- quand le collègue parle de son expérience, ne pas ramener la sienne, ce n'est pas pareil, jamais ;
- ne pas donner de leçon, c'est méprisant. “Chaque personne sait une chose que vous ignorez”, ajoute-t-elle en citant le scientifique Bill Nye ;
- poser des questions ouvertes – Qu'en pensez-vous ? –, pour obtenir des réponses plus riches. De façon générale, il faut écouter. Pleinement. Bouddha disait : “Si votre bouche est ouverte, vous n'apprenez rien.”
A en croire l'executive coach Malene Rydahl, 72% des personnes ont déjà ghosté quelqu'un. Pas répondu et fait le mort. Et moi, et moi, et moi…Pourtant 80% des sondés préféreraient une réponse désagréable plutôt que rien. Pour comprendre, j'ai appelé Morgane Barbedienne et Adrien Nicolas, chargés des gammes communication, efficacité, management et leadership au sein du cabinet CSP Docendi, qui propose justement des sessions sur l'art de communiquer à distance. “Le ghosting s'explique souvent par une charge mentale trop lourde. Mais il y a d'autres raisons moins nobles : la peur de déranger ou, si on est en galère sur son poste, l'opportunité de mettre la poussière sous le tapis, racontent-ils. Avec ce risque : pas seulement se faire oublier, mais disparaître.” Aïe, bien mon genre ! Mais pas moyen d’y couper, les visio Zoom, avec tout le monde, sont obligatoires.
Pour les experts de CSP Docendi, un tchat video collectif, c'est une fois par semaine, comme une routine nécessaire, pour trois quarts d'heure maximum. “Il ne faut pas tomber dans la réunionite, expliquent-ils. Il faut avoir un objectif évident pour tous, et des rôles bien définis. Car ce mode de communication est énergivore.” C’est ce qu'on appelle le syndrome “Zoom fatigue”, également identifié par Isabelle Calkins : “C'est contre-intuitif et contre-nature de rester yeux fixés sur un écran, plongé non stop sur le visage de son interlocuteur. Et on ne respire pas, on est statique. Je préconise d'ailleurs, parfois, de rester debout.” L'université de Stanford ajoute à ça le retour vidéo : se voir en permanence déstabilise et force le sur-contrôle de soi. Comme se regarder dans un miroir quand on parle à quelqu'un !
Bref. La première conférence Zoom m’a confronté à mon talon d'Achille. Comment gagner l'écoute ? Cliquer sur la “main” pour prendre la parole me démangeait. Je me suis souvenu des conseils d'Isabelle Calkins : "On ne peut pas arriver en visio la bouche en cœur, il faut préparer. Pas seulement ses idées, mais aussi le schéma narratif : comment raconter ce que j'ai à dire ?” Bien sûr, l'intervention doit être courte, pas de tunnel. “Plus qu'en présentiel, dit l'experte, on doit réveiller les gens ! Ça demande une énergie incroyable, car on compense le non verbal en modulant la voix, en interpellant nommément.” J’ai tenté ma chance et, miracle, ça a fonctionné ! Mes slides, simplifiées à mort – simplifier pour amplifier, encore un conseil –, ont été lues.
Comme l'exercice sort des clous, il m’arrive d’appliquer le concept “thinking outside the box” : je m'autorise à sortir de mon blabla de confort et à proposer de l'inhabituel. Secouer, réveiller… Isabelle Calkins m’a raconté que, durant un webinar avec des étudiants, elle a été prise d'un hoquet ! “Le malaise. Mais finalement, ça a détendu l'ambiance, déglacé l'enjeu de cette conférence. On a ri. Les accidents, les loupés, les silences bizarres, les superpositions de voix font partie de ce drôle de jeu à distance. On n'est pas obligé d'être ultra-performant et cou tendu à chaque visio. Il faut s'offrir des pauses qui humanisent."
Finalement, moi, le timide, le pas très digital expert, j'ai proposé à mon boss un team building virtuel : organiser un club de lecture en ligne et des blind tests entre e-collègues. Bientôt, j'ouvrirai un salon de conversation audio grâce à l'appli Clubhouse : me rejoindra qui veut ! On y parlera boulot et plus si affinités. Et, surtout, on gardera le lien. Je sors de ma réserve, dépasse mes limites. Je m’inspire de la sagesse chinoise : “Si un homme ne fait que ce qu'on exige de lui, il est un esclave. S'il en fait plus, il est un homme libre.”»
>> Retrouvez notre série de podcasts sur le télétravail, ses bons et ses mauvais côtés
En savoir plus
Fanny Lederlin, Les Dépossédés de l'open space (PUF, 2020).
Michel Serres, Le Parasite (1980, réédition Pluriel, 2014).
Isabelle Calkins, Télétravail : réussissez vos visioconférences, webinaires et réunions en ligne (De Boeck Supérieur, 2021).
Malene Rydahl, Je te réponds... Moi non plus (Flammarion, 2020).
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