Se tenir à distance les uns des autres tout en travaillant en équipe : c'est l'injonction contradictoire qui, depuis plus d'un an, guide nos communications par écrans interposés. Mais comment créer de la coopération, de l'émulation, voire de la convivialité, sans se rencontrer «en vrai» ? Tout doucement, de nouveaux usages se greffent sur nos outils technologiques. A l'écrit, en plus de la ponctuation, des adverbes et des niveaux de langues, smileys, émoticônes et émojis se sont imposés.
Si les trois mots désignent à l’origine les mêmes symboles (en anglais, français et japonais), de subtiles nuances sont peu à peu apparues : les smileys ont une forme ronde, deux yeux et une bouche, comme le «visage» souriant original, symbole de la culture rave. Les émoticônes, elles, combinent différents caractères du clavier, comme ;) ou :-O. Enfin, les émojis sont des pictogrammes, toutes ces petites images désormais disponibles sur nos ordinateurs, smartphones ou tablettes.
«Les représentations pictographiques du corps ne sont pas nouvelles, mais c'est la première fois qu'elles sont utilisées pour exprimer des émotions, explique Pierre Halté, maître de conférences en sciences du langage à l'université de Paris et auteur de Les Emoticônes et les interjections dans le tchat (Lambert Lucas). Elles remplacent les mimiques faciales, les gestes, les attitudes ou les intonations.» A l'oral, une nouvelle façon de se tenir devant la caméra et de formuler un discours concis et percutant est en train de naître. «Le temps des tâtonnements techniques et des visio en pyjama est révolu, estime Sophie Backer, formatrice en expression orale. Pour être écouté, il faut savoir se comporter de manière professionnelle.»
Si les boulettes numériques ressemblent parfois à celles de la vraie vie, comme le fait de couper la parole, d'autres sont directement liées au langage numérique : par exemple, ajouter à sa signature une image animée (gif), rarement du meilleur effet. Evidemment, selon les secteurs d'activités et les cultures d'entreprise, on n'utilise pas les mêmes codes. Mais quelques principes s'imposent désormais à tous, d'autant plus qu'il est peu probable qu’on revienne au monde d'avant : «Ce type d’écrits et les réunions à distance perdureront même lorsque le télétravail diminuera», estime Sophie Backer. Il est donc urgent de s'adapter. Quelques conseils pour éviter les impairs.
Le nouveau lexique de l'écrit
Emoticônes et autres émojis font désormais partie de notre quotidien, y compris en entreprise, dans les messages les plus ampoulés. La plupart de ces symboles sont aujourd'hui universels. Les chercheurs parlent de signes «stabilisés». C'est le cas des visages sourire, tristesse ou colère. D'autres sont plus difficiles à saisir, comme ceux venant du Japon, qui reproduisent des regards. «C’est dû à la sélection visuelle des traits du visage lors de l'interprétation des émotions en face-à-face : les Occidentaux regardent les bouches, tandis que les Orientaux cherchent ce que les yeux indiquent», analyse Pierre Halté. Ainsi, nous comprenons facilement ^_^ ou ^ ^ (la joie), mais O_o ou O o peuvent nous laisser dubitatifs (ils symbolisent la surprise, comme :O). Les émojis qui n'utilisent pas d'éléments corporels laissent également place à différentes perceptions. Selon l'âge, par exemple : «Pour les plus âgés, indique Pierre Halté, le cœur fait penser à l'amour quand les plus jeunes l'associent à une simple affection.»
En entreprise comme dans tout groupe social, un répertoire se constitue au sein d'équipes (collègues directs, N+1, N-1…) qui partagent les mêmes interprétations. L'ange auréolé est ainsi un signe peu usité. Pourtant, Morgane, 40 ans, chef de projet dans la communication, en a stabilisé l'usage au sein de sa team : «En visio, je le tape sur le tchat lorsque quelqu'un me félicite. C'est une manière de dire que j'ai été une bonne élève : je me moque de moi-même, comme si je rougissais en recevant le compliment !» Un chef de service dans la communication a choisi, lui, de personnaliser sa signature avec un ^ ^. Ses troupes y voient un sourire bienveillant.
Le choix des symboles. Côté manager, «les émoticônes fonctionnent comme des éléments de motivation. Elles font la charnière entre la construction du projet et la relation d'équipe», explique Rossana de Angelis, chercheuse en sciences du langage à l'université Paris-Est Créteil. Evidemment, tout dépend du contexte : on ne s'exprime pas de la même façon au service compta, parmi les ingénieurs informatiques ou à l'étage des créatifs et des communicants. «Lorsqu'on lance un projet, tout ce qui va insuffler des émotions positives est bienvenu.
Pour certains, la ponctuation doublée – «Chère équipe, nous y voilà !!» – fera l'affaire, quand d'autres agrémenteront leur message d'un biceps (signifiant «on va y arriver») ou de deux mains jointes. «J'utilise cet émoji comme un high five, un salut, explique Arnaud, chef d'une petite équipe de rédacteurs dans la publicité. Mais j'ai découvert récemment que certains le prenaient plutôt pour une prière ou un remerciement à la japonaise. Peu importe : tout le monde a compris que c'est une demande de participation active !»
Des feed-back imagés. Pour remercier un collaborateur, un «merci» accompagné d'un pouce touchant l'index est synonyme de félicitations pour un travail impeccable, alors qu'un clin d'œil témoignera d'une connivence autour d'un dossier difficile. Un peu plus fort : «Bravo !» ou les deux mains qui applaudissent. De façon générale, les émojis illustrent une situation (les cotillons ou la bouteille de champagne pour fêter un contrat), là où smileys et émoticônes en forme de visage traduiront des intentions plus personnelles.
La critique du travail d'un collaborateur est l'un des rares cas où le signe doit contrebalancer les mots, afin qu'au contenu négatif ne s'ajoute pas une émotion de même ordre. On peut commencer par un message factuel et concis grâce à l'interjection «aïe», en évitant l'agressivité numérique, le doublement des points d'exclamation, par exemple. Un second message sera bienvenu pour repartir du bon pied et montrer qu'on sépare l'événement du collaborateur – un simple sourire ou un clin d'œil en fin de message feront retomber la pression.
Les sous-entendus. Côté salarié, les émoticônes offrent des possibilités de transmettre ce qu'on peut difficilement dire. Pendant un tchat, le pouce levé ou le beau gosse avec ses lunettes de soleil permettent par exemple de surjouer le côté frime, tout en rappelant qu'on a raflé le budget de l'année. «Quand on a commis une grosse erreur, la réponse au “aïe” peut être le “munch”, inspiré du tableau d'Edvard Munch, Le Cri, qui évite de se répandre en explications. ll est aussi utilisé en message personnel pour montrer son effarement face à une idée saugrenue ou un objectif impossible à atteindre, voire pour bitcher sur un collègue : «Bernard ? Munch !» Quand l'overdose menace, le bonhomme orange qui tire la langue avec une goutte de sueur sur le côté permet de le faire comprendre à son N+1. «On peut l'utiliser sans crainte, précise Rossana de Angelis, car il véhicule une valeur positive en sous-entendant qu'on a beaucoup travaillé.»
«Manifester sa désapprobation est plus délicat. Selon les habitudes d'écriture de l'équipe, on pourra recourir au bonhomme au sourire figé ou dubitatif dans un tchat. Et plutôt la ponctuation double – «Vraiment ?!» – et la formulation interro-négative – «Ne pensez-vous pas que…» – dans un mail. Ou encore la réponse brève, en minuscules et sans ponctuation, qui s'apparente à un ton laconique et résigné. «On n'utilisera pas les mêmes symboles selon les types d'écrits, voire de réseaux», précise Rossana de Angelis, qui elle-même emploie émoticônes et émojis sur WhatsApp… mais jamais dans les mails qu'elle envoie pourtant aux mêmes personnes.
Les raccourcis à éviter. On oublie impérativement le Rolf («rolling on the floor laughing», la bouille penchée qui rit aux larmes), comme tous les visages qui pleurent, suent, tirent la langue ou bavent. Le sourire en coin narquois, également. «Ces signes ne sont pas fédérateurs. Tout ce qui est ironique ou ambigu, ainsi que la surcharge de ponctuation, qui casse l'objectif de travail commun au profit d'une émotion, n'a pas sa place dans l'échange au travail, explique Rossana de Angelis. A la différence des partages sur les réseaux sociaux, les écrits professionnels n'entrent jamais dans le champ de l'intimité des personnes.» C'est pourquoi les gif en sont le plus souvent exclus. Selon Pierre Halté : «Ils appartiennent en général à la culture populaire et véhiculent un humour potache.»
Le répertoire amical. Les chats, licornes et gif, au second degré ou pas, sont à réserver aux collègues complices. Idem pour les interjections comme «bof», «argh» ou «hey», celles dont l'usage n'est pas encore fixé (comme le rire, toujours en débat entre «ah ah», «ha ha» ou «hi hi»…), et les acronymes comme «lol». Entrent également dans cette catégorie l'ironie par les guillemets ou le sarcasme, que les Anglo-Saxons marquent avec le tilde – «Il paraît que je suis démotivé».
L’exception à la règle. Pas d’émojis avec le big boss ! En top-down dans les grandes structures, «les messages répondent encore aux canons d'une écriture très formelle car il n'y a aucune place pour l'expression de soi», estime Rossana de Angelis. Exception : les dirigeants de petites entreprises peuvent introduire le sourire – en commençant sur les tchats plutôt que dans des mails –, s'ils cherchent à créer une proximité avec leur équipe. «Il s'agit de positionner le curseur sur un axe “relationnel/ émotionnel”.» Inutile de chercher à «faire sympa», on risquerait seulement d'être ridicule. La complicité, qu’elle soit numérique ou ans la vraie vie, se construit peu à peu.
Les codes de la communication orale
Prendre la parole en distanciel n'a pas grand-chose à voir avec une bonne vieille tchatche en présentiel. D'abord parce que dans la vraie vie, vous ne passez pas des heures à discuter tout en regardant votre propre image… D'après une étude de l'université de Stanford, avoir sous les yeux son visage en miniature pendant toute la durée d'une visioconférence conduit à une dépréciation de soi. La solution : couper le retour caméra ou poser un Post-it sur sa bobine ! «Certains le font d’office parce qu’ils ont constaté que le décalage d'une microseconde entre ce qu'ils disent et le retour sur écran engendre de la fatigue», explique Jean Pralong, professeur en RH digitales et gestion des carrières à l'EM Normandie. Cinq conseils pour maîtriser les règles de la visiocommunication.
Allumer la caméra. Eh oui, même si vous vous dissimulez sous un Post-it, il n’y a pas de visio sans image ! «En situation normale de réunion, on se voit», rappelle Jean Pralong. Le mode sans caméra n'est paradoxalement possible qu'avec des personnes de votre premier cercle. Lors de réunions plus formelles, il est quasi impossible de refuser la caméra – c'est même la seule règle de bienséance à peu près établie en visioconférence. Au sein d'une équipe rapprochée, les choses sont plus nuancées : «Il faut que le management ait posé ce principe au préalable, précise Sophie Backer. Sinon l'impair est du côté d'un manager qui obligerait un collaborateur aux traits tirés à exposer sa fatigue devant tous ses collègues.»
Ne pas surcharger la mise en scène. Un coin professionnel, rangé et décoré, donnera de la profondeur de champ à votre image. Positionnez-vous à environ 1,50 mètre de la caméra, posée à hauteur des yeux, et filmez-vous en mode «tronc», comme les présentateurs TV. Il s'agit d'échapper au «visage en gros plan contre visage en gros plan», qui évoque inconsciemment soit la situation amoureuse, soit le conflit. Recréer une distance physique dans la proximité numérique permet un retour au langage corporel. Les codes reprennent leur place – se tenir droit, rester élégant en jouant des couleurs pour créer des contrastes visibles à l'écran (veste noire sur tee-shirt rouge, par exemple), parler en ponctuant son discours avec les mains, s’autoriser un pas en avant ou en arrière, ne pas fixer la caméra mais laisser le regard bouger et se poser parfois un peu plus loin…
Cette installation nécessite évidemment un matériel de bonne qualité. «Proposer à chaque collaborateur une caméra HD et un micro externe représente un investissement de 300 euros qui peut améliorer l'efficacité des réunions, plaide Ridouan Abagri, fondateur du Digital College. Le rôle du manager est de donner à chaque salarié le choix entre un fond d'écran, pour occulter son intérieur s'il le souhaite, ou un équipement HD par exemple.»
S'imposer sans couper la parole. C'est LA grande difficulté des réunions sans modérateur : sentir le moment où l'on peut intervenir et éviter le malaise du début de phrase couvert par la voix d'un collègue. Deux solutions : l'option «lever la main» ou se manifester sur le tchat. Même si celui-ci est plutôt réservé aux questions ou aux remarques, y glisser une idée permet de tester sa pertinence : si elle est bonne, la parole vous sera donnée. «Il est possible aussi de demander, par mail et avant la réunion, qu'un animateur soit identifié, souligne Jean Pralong. Ce sera à lui de repérer les demandes de prise de parole, ce qui sera d'autant plus facile que chaque participant lui aura envoyé en amont un résumé de ce qu'il compte dire.»
Mieux vaut en effet préparer son intervention selon le type de réunion. Les règles d'usage varient selon ce que Sophie Backer nomme le «scénario de la visio» : «On ne s’exprime pas de la même façon lors des grands-messes du comex, durant les rendez-vous du vendredi en mode participatif ou à l'occasion d'une réunion d'urgence.» Comme dans la vraie vie, chaque visio implique des attitudes différentes. Nous les anticipons mieux lorsque nous utilisons les synergies entre les différents outils digitaux : «Les réunions formelles en visio peuvent être complétées par des messages moins formels sur Slack ou WhatsApp et par des échanges de documents par mail, conclut Ridouan Abagri. Bien choisir le média aide à se sentir à l'aise.»
Apprendre à pitcher. Pour relancer l'attention des «décrocheurs», certains managers utilisent des applis comme Socrative et lancent des quiz aux allures d'interro surprise… C'est un peu violent. Plus efficace et plus courtois, se montrer intéressant pour son auditoire : «Le ping-pong verbal étant impossible, il faut compenser son absence par la qualité du message visuel et auditif, explique Sophie Backer. Je conseille d'adopter une approche inverse à celle de la vraie vie, où l'on construit un argumentaire en plusieurs points avant de se demander quelle veste on enfilera.
En visio, on commence par être au point sur son image, sa gestuelle et sa voix, qu'il faut forcer un peu en articulant plus, en jouant des inflexions et des intonations. Ensuite, on construit un discours de style pitch, accrocheur et impactant.» La visio impose d'être succinct, car le temps d'attention se fait d'autant plus court que les réunions s'empilent. «Les tunnels d'une heure sont devenus impossibles, selon Ridouan Abagri. Mieux vaut trois réunions de vingt minutes sur le même sujet, dans la même journée, qu'un long brief, qui indisposera toute l'équipe.»
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Se former à la visio-animation. L'étiquette de la visioconférence, on l'aura compris, continuera à se structurer même lorsque le recours au télétravail s’allégera. «C'est pourquoi le rôle de visio-animateur devient une véritable fonction, estime Ridouan Abagri. Une personne formée sera un vrai plus à l'avenir, elle permettra à chacun d'intégrer et de respecter les usages des rendez-vous numériques.» Une fonction qui s'exerce en amont pour décider de la fréquence, la durée et du déroulé d’une réunion, anticiper les interventions et les ordonner.
Pendant les prises de parole, la capacité d'observation des expressions permet de modifier l'ordre du jour. «L'animateur pose les règles d'usage, les fait respecter et comble les silences. C'est lui qui tient le fil narratif», complète Sophie Backer. De la même manière qu'on doit rapidement poser des assiettes à dessert devant les convives après le plat de résistance, «on ne laisse pas les participants dans le vide pendant qu'on cherche une slide». Les temps de pause sont également sous sa responsabilité : «Ils doivent être longs – au moins quinze minutes. C'est un nouveau séquençage à penser.» Afin que les salariés, qui sont les hôtes de la réunion, soient d'autant plus investis et efficaces qu'ils se sentiront à leur aise.
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