Pour lancer Zawema, plateforme d’e-commerce consacrée aux produits de beauté ethniques et aux cheveux crépus, Hafoussoi Vandewalle, quadragénaire d’origine comorienne, a opté pour une solution low cost : «Je n’avais pas le budget pour une marketplace sur mesure, soit entre 200.000 et 500.000 euros.» Lauréate du French Tech Tremplin, elle bénéficie d’une subvention de 20.000 euros qui lui permet d’investir et d’être accompagnée pendant six mois par l’incubateur Schoolab et par Céline Lazorthes (Mangopay et Resilience care). Moyennant 30 euros par mois, elle démarre donc avec la solution Sharetribe.
Pour Tony Carpentier, professeur spécialisé en e-commerce au Cnam et fondateur de l’agence digitale Enablers, le mieux est l’ennemi du bien : n’attendez pas d’avoir quelque chose d’abouti pour vous jeter à l’eau : «Il faut tester très vite son site pour voir la façon dont réagit le marché, quitte à commencer petit.» Ainsi, avec sa première solution, Hafoussoi a pu enregistrer ses premières commandes, ajuster son offre et comprendre le fonctionnement d’une marketplace. Très vite, elle est passée à la solution Kreezalid, offrant davantage de fonctionnalités, pour 300 euros par mois.En matière de référencement, pas question non plus d’attendre d’avoir un catalogue complet. Mieux vaut démarrer avec une gamme restreinte, composée de best-sellers, quitte à l’étendre ensuite.
Mais si certains préfèrent opter pour des marchés de niche et se lancer dans des lignes très spécifiques, d’autres préfèrent l’exhaustivité. Hafoussoi Vandewalle a ainsi opté pour un site réunissant 500 références. «Dans ce cas, proposez un assortiment de marques motrices et complétez avec des créateurs plus confidentiels», commente Blandine Luck, consultante sur les projets e-commerce des entreprises. «Se positionner en hyperspécialiste plutôt que comme un site généraliste permet d’attirer une cible ultra-qualifiée et d’obtenir un meilleur taux de conversion», assure Gregory Beyrouti, fondateur de la solution d’e-commerce WiziShop.
Quelle que soit l’étendue de votre gamme, il est impératif de garder un budget important pour les prises de vues. Le consommateur ne peut pas toucher les produits : il faut donc soigner leur présentation, avec de belles photos et de beaux décors. «La description des produits, leur composition et leur fabrication est essentielle», explique Julien Lacoëntre, cofondateur de l’agence d’e-marketing Nextase.
Pour faire connaître votre plateforme, faites-la référencer sur Google. Pour cela, «elle doit être irréprochable en termes d’ergonomie, de fonctionnement et de merchandising», insiste Julien Lacoëntre. Le premier réflexe des consommateurs étant de faire des recherches sur Google et de lire les avis postés, il est impératif d’obtenir des commentaires de clients qui vont rassurer.
Enfin, il faut adopter une stratégie omnicanale, se faire référencer également sur les places de marché comme Amazon ou Rakuten, proposer de la publicité sur les réseaux sociaux et prévoir un budget pour le marketing d’influence. Vous avez aussi intérêt à utiliser un outil de web analyse pour suivre les comportements des consommateurs sur votre place de marché.
Autre question : faut-il constituer son propre stock ou se contenter de jouer les intermédiaires entre les marques et les clients ? Pour Tony Carpentier, le «dropshipping», cette méthode consistant à vendre des produits en utilisant les services d’un tiers chargé d’entreposer et de gérer votre stock et d’expédier vos commandes, est passé de mode : «Mieux vaut se constituer un petit dépôt et maîtriser l’aspect logistique et l’envoi des commandes.» Gregory Beyrouti conseille d’externaliser la logistique dès que l’entreprise dépassez les dix commandes par jour. C’est le choix effectué par Agnès Crochemar-Galou, fondatrice du Laboratoire Natiye.
Avec 300 commandes à préparer après sa deuxième campagne de crowdfunding, en 2021, cette pharmacienne originaire de la Guadeloupe, qui produit elle-même des crèmes pour les tensions musculaires et articulaires réalisées avec des plantes des Antilles, a rapidement perçu la difficulté de gérer seule cet aspect. «Il m’a fallu plus d’un mois pour éditer les factures, les emballages et les envois ! En tant que créatrice, je ne pouvais pas me permettre d’y consacrer autant de temps.» Elle a donc fait appel à un prestataire. Un choix qu’elle ne regrette pas : «Il ne faut pas attendre d’être une grosse structure. Cela m’a donné la possibilité de livrer mes clients en 48 heures.»
Enfin, en ce qui concerne les paiements et les livraisons, mieux vaut proposer plusieurs solutions. Donnez ainsi le choix entre une livraison classique, une en relais-colis et une dernière en express, par coursier, pour être à même de concurrencer les géants de l’e-commerce. «Annoncez vos délais et proposez un paiement conventionnel via une banque française et un autre système, de type Paypal», recommande Julien Lacoëntre.
Derniers points : le service après-vente et les réclamations clients. Proposer une FAQ bien conçue permet aux consommateurs de trouver des réponses à leurs questions sans empiéter sur votre temps. Soyez réactif, «friendly» et souple. «Montrez que vous êtes présent et que vous réagissez aux avis positifs ou négatifs», conseille Tony Carpentier. «Pour qu’une marketplace soit bien perçue, il est essentiel de faire sentir qu’elle existe humainement et qu’il y a de vrais gens derrière», ajoute Julien Lacoëntre. N’hésitez pas à formuler des excuses à un client mécontent et, même, proposez-lui un rabais sur une prochaine commande. Vous restez un commerçant avant tout…
Créer un site de vente : les fondamentaux
- Evaluez votre marché et votre produit à l’aide d’un site test.
- Imaginez un «persona», personnage fictif représentant votre cible idéale, pour décrire vos clients types et leurs habitudes de consommation.
- Benchmarkez la concurrence et les bonnes pratiques des entreprises de même taille que la vôtre, en France et aux Etats-Unis. Le marché américain permet de savoir si vous pourrez, par la suite, vendre partout dans le monde. Dans ce cas, prévoyez de traduire votre site en anglais.
- Définissez votre «unique selling proposition» (USP), soit les bénéfices, les résultats et les solutions de votre proposition et ses avantages par rapport à celles de la concurrence.
- Choisissez un outil technique simple en mode Saas, de type Shopify ou Wiix, plutôt que des solutions hébergées comme Prestashop, Woocomerce ou Magento, chères (plusieurs milliers d’euros par mois) et nécessitant l’achat de serveurs.
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