En ce moment, le nom de Citroën revient trop régulièrement quand il est question d’évoquer le sujet inflammable des airbags Takata défectueux. Ce scandale, responsable de millions de rappels dans le monde, ainsi que d’accidents et de conducteurs tués au volant de leur voiture, continue de faire trembler l’industrie automobile, et tout particulièrement Citroën. Pourtant, la marque aux chevrons, propriété du groupe Stellantis, n’est pas la seule concernée : plus d’une trentaine de constructeurs font face aux mêmes difficultés. À la tête de Citroën depuis peu (100 jours), l’ex-patron du groupe automobile Volkswagen France, Xavier Chardon, n’a pas souhaité commenter les faits passés, ni les décisions prises, ni analyser les échecs. Mais il revient pour Capital sur la manière dont la marque gère aujourd’hui cette crise, opération qu’il qualifie plutôt de «plan commando», tout en évoquant les difficultés de parvenir à réparer tous les véhicules concernés par les rappels, et en traçant les perspectives d’un renouveau de Citroën.
Pourquoi avoir accepté le challenge plutôt fou de devenir le patron de Citroën, en plein scandale des airbags Takata ?
Des personnes m’ont effectivement demandé pourquoi je changeais de groupe comme ça. Au-delà de l’affection pour la marque et du goût du risque, je reste persuadé qu’il y a beaucoup de choses à faire. Je connais Citroën, j’y ai travaillé pendant 18 ans et cela me donne une maîtrise de son passé, de ce qui a pu fonctionner ou pas. J’apporte également ma connaissance du secteur, acquise auprès d’un autre grand constructeur automobile allemand avec une vision internationale assez marquée. Nous devons à présent travailler sur le renouveau de la marque et ses performances, parce que Citroën n’est pas à la place qu’elle mérite.
Quelle est la priorité pour vous ?
Je veux reconnecter la marque avec ses clients, puis avec ses concessionnaires, et les équipes en interne pour que nous ayons de nouveau une fierté légitime à travailler pour cette marque. Citroën a connu des faillites, a l’habitude des situations difficiles, et mon rôle est de mobiliser, de montrer où aller et surtout exécuter nos plans.
Vous devez surtout gérer un lourd passif…
Malheureusement, en France, on a l’impression que l’affaire des airbags Takata est associée uniquement à Citroën. Pourquoi parle-t-on tant de nous ? C’est une grande interrogation. Je comprends qu’il y ait de l’émotion car nous sommes une marque française, mais rappelons que 30 autres constructeurs sont concernés. Cela reste un sujet fournisseur qui nous a mis dans cette situation. Mais peu importe, notre responsabilité est d’agir rapidement pour nos clients et de continuer à réparer leurs voitures.
Justement, où en êtes-vous concrètement dans le traitement des véhicules concernés par le rappel ?
En Europe, nous avons déjà traité 1,1 million de véhicules, et en France nous atteignons 90% de traitement de C3 et DS3. Chaque jour, chez Stellantis, ce sont 7 500 voitures qui sont réparées. Je peux me regarder dans le miroir quand je me lève le matin. Et quand je vois le taux de réparation je n’ai absolument pas honte sur ce sujet, bien au contraire, parce que nous mettons toute l’énergie possible pour aller chercher ces derniers 10% de clients qui manquent à l’appel. Nous avons embauché des agences de communication qui doivent nous permettre, pratiquement en faisant du porte à porte, de cibler justement ces clients qui n’ont pas fait de transfert d’informations lors d’une vente ou qui sont à l’étranger.
Dans le même temps, nous avons aussi mis à disposition 40 000 véhicules de courtoisie en Europe pour permettre aux clients de continuer à se déplacer. Certains concessionnaires du réseau ont même mis sur pied des ateliers dédiés au remplacement d’airbags, avec du sans rendez-vous et une intervention d’à peine une heure.
Quand estimez-vous pouvoir tourner définitivement la page Takata ?
Le problème n’est pas le nombre de pièces disponibles, nous les avons. La difficulté, c’est de localiser les véhicules restants, parfois hors de France. Ce que je peux affirmer, c’est que 100% des clients qui se sont manifestés ont un airbag neuf installé dans leur voiture.
Les airbags, ou les moteurs PureTech : autant de scandales qui vous coûtent cher. Quelles sont ou seront les répercussions financières sur les clients de Citroën ?
Oui, bien sûr, tout cela représente des résultats affaiblis par un coût interne important. Mais il est entièrement pris en charge par la marque, nous assumons à 100%, sans quelque répercussion que ce soit sur nos clients. Nous avons d’ailleurs prolongé la garantie de nos moteurs PureTech à 10 ans et à 240 000 km, et désormais toutes nos voitures neuves bénéficient de 8 ans de garantie. C’est un engagement fort pour restaurer la confiance et mettre la qualité au bon niveau.
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