Les meilleures astuces des vendeurs en points de vente

Ah, les vendeurs ! Eux et leur bagou, on les aurait presque oubliés, à l’heure où la digitalisation croissante du commerce réduit les relations humaines à la portion congrue. Pourtant, malgré leur essor, les ventes en ligne pèsent encore moins de 15% de l’ensemble du commerce de détail. La visite d’une rue de centre-ville ou d’un centre commercial un samedi, n’importe où en France, suffit pour s’en convaincre. Les consommateurs aiment toujours autant sortir faire leurs courses, essayer les produits, les comparer. Et entre ceux qui quittent un magasin les mains vides et ceux chargés d’un sac, la différence reposera souvent sur la qualité des vendeurs.

Surtout à une époque où l’inflation rend la clientèle frileuse. «Ce sont eux qui améliorent le taux de “transformation” entre les visiteurs et les acheteurs, estime Patrice Rizzi, directeur de grandes surfaces depuis trente ans. Un critère essentiel dans le commerce.» Comment font-ils ? Quelles sont leurs astuces pour nous convaincre? Nous sommes allés leur demander sur le terrain.

On s’en doutait un peu avant notre enquête. A côté des règles basiques apprises dans les écoles, comme l’antique méthode SBAM (sourire, dire bonjour, au revoir et merci), les vendeurs habiles n’hésitent pas à recourir à des ficelles psychologiques parfois grosses, mais efficaces. Des exemples ? Ecoutez ce vendeur chez Boulanger. «Pour écouler une assurance antivol, je raconte en avoir pris une, après m’être fait dérober mon portable sans être couvert. C’est faux, bien sûr…»

D’autres collègues vont plutôt jouer sur la peur de manquer, comme dans cette boutique The Kooples, où on nous explique que les tailles de vêtements les plus habituelles sont volontairement rares sur les portants. «Je file ensuite en réserve voir si par chance il ne resterait pas le bon modèle, avant de revenir le sourire aux lèvres.» Autre astuce ? Jouer sur la satisfaction que le client va tirer de son achat, comme le fait ce vendeur Free, en pleine discussion avec une cliente: «En restant chez Bouygues, vous paierez moins cher au début votre box, mais vous le regretterez vite. La nôtre a un débit bien meilleur. Pensez-y…»

On a le droit d’accorder en fin de mois plus de remise pour atteindre nos objectifs et on ne s’en prive pas.

Un négociateur chez le cuisiniste Mobalpa

Bien sûr, pas question de se limiter à ces habiles propos quand les montants deviennent conséquents. Pour s’en persuader, direction les magasins de cuisine, de salles de bains ou de vérandas. Les négociations y sont longues et exigent une expertise souvent cornaquée par les marques, soucieuses de cohérence dans leurs réseaux. Voilà pourquoi, si vous poussez la porte de l’un des 240 points de vente de Mobalpa, vous entendrez (normalement !) la phrase : «Bonjour, bienvenue chez Mobalpa. Que puis-je faire pour vous ?» On vous aura quand même laissé flâner un peu et imaginer votre futur intérieur avant de commencer à discuter.

«Si vous finissez par apprendre le nom de son chien, c’est bien parti avec le client»

Un principe classique est d’apprendre à connaître son client afin de connaître ses besoins, bien sûr, mais aussi de savoir installer un climat de confiance. D’où une tactique faite de questions de plus en plus précises sans être intrusives. «Si vous connaissez le nom du chien à la fin, c’est bien parti», sourit Philippe Lafaix, fondateur et directeur général de Practys, une société de formation dans la vente. Au fil de la discussion viendront sans doute des réticences, voire des allusions à la concurrence. «Un bon négociateur rebondira sur ces remarques pour dérouler son argumentaire», poursuit notre expert. Un moyen malin sera d’impliquer au maximum le client dans l’acte d’achat.

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Chez Veranco, un fabricant spécialisé dans les vérandas, les prospects sont ainsi invités à s’installer à côté plutôt qu’en face du vendeur, devant l’ordinateur. «Je leur fais même utiliser notre logiciel maison», explique un commercial. On comprend mieux aussi pourquoi les meubles Gautier ont décidé d’implanter un outil d’agencement intérieur 3D sur leur site Web… En arrivant dans la boutique avec ses plans sous le bras, le client est déjà à moitié ferré. Un investissement sans doute coûteux mais utile.

Ce n’est pas le seul. Pour aider leurs forces de vente, nombre de marques dont les produits sont onéreux n’hésitent pas à mettre la main à la poche. En accordant des remises spécifiques ou des facilités de paiement au client final, bien sûr. Mais aussi en motivant leurs équipes par des primes qui vont venir améliorer une rémunération de base proche du Smic.

Ces coups de pouce s’ajustent évidemment à la politique commerciale de l’entreprise. Ainsi, ne vous étonnez pas si un vendeur de voitures vous propose systématiquement une solution de financement maison (la location avec option d'achat, par exemple). Chez Renault ou Stellantis, il touchera une petite centaine d’euros à chaque fois. «Pour appâter, j’offre trois mois de loyer comme nous y autorise le constructeur», précise ce commercial honnête. Bref, inutile de lui dire merci.