Pratiques commerciales trompeuses ou illicites, fraudes, escroquerie, arnaque… La progression du commerce en ligne n’a pas que de bons côtés pour les consommateurs. Dans un rapport publié jeudi 27 novembre, la Cour des comptes fait le bilan sur la protection des usagers à l’ère du numérique. Selon l’institution, sur le web, le consommateur est «confronté aux mêmes manquements aux règles de la consommation qu’en magasin», mais le numérique a massifié «les effets de fraude et abus».
Entre 2016 et 2023 les atteintes aux biens liées au numérique, enregistrées par la police et la gendarmerie, ont progressé en moyenne de 8% par an, rapportent les Sages de la rue Cambon. Les escroqueries, qui poussent les victimes à remettre volontairement un bien, un service ou une somme d’argent au malfrat, sont très désormais «très diversifiées» : escroquerie à la petite annonce, fausse location, faux site de vente, illustre la Cour de compte dans son rapport.
Fraudes à la carte bancaire, vol de données personnelles, «dark patterns»
Par ailleurs, le développement du paiement en ligne s’est accompagné de nouvelles fraudes. En 2023, 100 000 euros de paiement par carte sur Internet donnaient lieu à 160 euros de fraude, contre 78 euros pour un chèque et 21 euros pour un paiement sans contact par mobile. Le paiement par carte sur Internet concentre 71% de la valeur de la fraude.
Les données personnelles des usagers sont elles aussi la cible des escrocs. Comme l’explique la Cour des comptes, ces dernières permettent de «crédibiliser leurs discours» dans le cadre d’une escroquerie. Ainsi en 2024, le nombre de notifications de violations de données personnelles adressées à la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) a augmenté de 20% par rapport à l’année précédente, avec un pic de progression des cyberattaques de grande ampleur. La Cour des comptes en dénombre 40 en 2024, tous secteurs d’activité confondus.
L’institution souligne aussi le développement des «dark patterns» ou «interfaces trompeuses» en français qui utilisent les biais cognitifs pour orienter les choix des usagers. D’après une étude menée en 2024 dans 20 pays, neuf consommateurs sur dix ont déjà été exposés à l’un de ces dark patterns. Depuis 2024, le DSA, le règlement européen sur les services numériques, interdit toutefois leur utilisation au sein de l’Union européenne.
Un «filtre anti-arnaque» pour protéger les consommateurs
La Cour des comptes indique cependant que les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’importance de la cybersécurité. Selon une étude de la Fédération bancaire française, les usagers connaissent mieux les différents types d'arnaques. Les jeunes restent plus réfractaires et sont notamment plus enclins à enregistrer leurs données bancaires sur les sites de vente en ligne.
Les Sages recommandent une «meilleure coordination des administrations» face aux dangers pour les consommateurs en ligne notamment en adaptant le fonctionnement de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) aux enjeux du numérique. La Cour conseille à l'Etat de «développer des outils à destination des consommateurs, en particulier (...) “le filtre anti-arnaque” annoncé depuis 2022». Ce dernier est censé protéger les utilisateurs contre les faux sites de vente en ligne ou de placements financiers ainsi que ceux ayant pour objectif de voler des données personnelles ou bancaires.
