“L’Urssaf va améliorer l’affichage des droits des indépendants”, promet son directeur général

Quelle forme a pris exactement ce “Grand dialogue” ?

La démarche s’est divisée en trois grandes étapes. D’abord, une consultation digitale a été lancée en avril et mai 2022 pour savoir comment améliorer l’accompagnement et les services de l’Urssaf pour ses usagers. Résultat : 120.000 visiteurs, 10.000 propositions et 1,2 million de votes sur ces propositions ont été enregistrés. Ensuite, des “ateliers de transformation”, qui ont pris la forme de petits groupes de travail, ont été organisés en juillet pour concrétiser les propositions tirées de la consultation sur trois thématiques : la gestion des cotisations, le contact avec les utilisateurs et la gestion de leurs informations. Enfin, une phase de concertation a été lancée en septembre et octobre 2022, sous la forme d’une nouvelle enquête, pour enrichir et développer les projets retenus dans le cadre des ateliers de transformation.

Quels sont ces projets et comment vont-ils se concrétiser ?

Six projets ont été retenus et soumis à la consultation des usagers et de nos collaborateurs pour les enrichir. Il s’agit des projets suivants : “au téléphone avec l’Urssaf”, “mes droits en tant que travailleur indépendant”, “mon auto-entreprise au quotidien”, “aide à la gestion des cotisations”, “de nouveaux canaux pour contacter l’Urssaf” et “mes demandes Urssaf en un clin d’œil”. On a commencé à décliner certaines améliorations pour ces six thématiques dans notre feuille de route pour les cinq prochaines années et d’autres sont encore à fixer. Par exemple, pour le projet “au téléphone avec l’Urssaf”, on a déjà retenu deux points : profiter de l’échange téléphonique pour mettre à jour la situation de la personne, même si elle appelle pour autre chose, et, quand il y a une forte affluence téléphonique, rappeler qu’il est possible de prendre un rendez-vous en ligne pendant la phase d’attente au téléphone. Pour ce même projet, d’autres sujets sont en cours d’instruction et se concrétiseront donc plus tard, comme la question de l’amplitude horaire pour répondre au téléphone. Il faut déjà que nous consultions nos collaborateurs pour savoir s’ils acceptent de travailler à des horaires différents. On souhaite lancer une expérimentation mais il faut donc d’abord avoir une réflexion sur la manière de la concrétiser, par région et par population.

Pouvez-vous en dire davantage sur les services dédiés aux indépendants et aux auto-entrepreneurs, amenés à être améliorés ?

Concernant les services pour les travailleurs indépendants, aujourd’hui, la plateforme mon-entreprise.urssaf.fr propose déjà plusieurs simulateurs de droits. Mais ils ne sont pas très connus. Et il faut aussi revoir l’affichage des droits des indépendants, et la façon dont on peut rendre les simulateurs plus dynamiques et mettre en place une diffusion multicanale. L’idée serait également de matérialiser une sorte de relevé sur les cotisations payées par ces actifs pour qu’ils puissent simuler leurs droits retraite. L’application dédiée aux auto-entrepreneurs est, à l’inverse, assez connue et visible. Toutefois, aujourd’hui, elle permet aux auto-entrepreneurs de réaliser leurs démarches mais elle exige d’eux d’être proactifs. Pour étendre l’accès à cette application, on est déjà certain de concrétiser plusieurs points dans le cadre de notre feuille de route : on compte créer des alertes SMS, envoyer des notifications pour rappeler les échéances, voire enrichir l’application avec un live chat ou un chatbot. La mise en place d’un programme dédié sur le “nouvel auto-entrepreneur”, avec des supports informatifs et des tutoriels, ainsi que des notifications plus personnalisées, est en cours d’instruction.

À quoi pourraient ressembler les améliorations prévues dans le cadre des trois derniers projets retenus ?

En matière de canaux pour contacter l’Urssaf, on souhaite, par exemple, généraliser pour tous nos publics le chatbot et le live chat. On a déjà testé cet outil pour les professionnels de santé : il permet d’avoir plus d’instantanéité et de conserver une trace écrite de la conversation, qui peut être archivée sur le compte en ligne de l’utilisateur. Concernant les demandes Urssaf “en un clin d’œil”, l’idée serait d’enrichir l’accusé de réception qu’on envoie aux usagers qui nous écrivent par mail. Par exemple, on pourrait leur préciser, dès l’accusé de réception, le service qui traitera leur dossier et leur envoyer des liens vers nos pages qui peuvent commencer à répondre à leur demande. Enfin, pour nos services d’aide à la gestion des cotisations, il s’agit surtout d’un sujet pour les travailleurs indépendants. L’idée serait de les aider dans l’ajustement de leurs échéanciers et de leur donner plus d’informations sur les paiements de cotisations qu’ils effectuent, pour qu’ils sachent à quoi ils sont affectés.