Grande distribution : les erreurs de prix se multiplient, comment vous défendre

Une valse accélérée des étiquettes propice aux erreurs

Si les commentaires sont aussi acerbes, c’est que la poussée inflationniste (+11,8% pour l’alimentation en 2023, selon l’Insee) a accentué ce phénomène de tarifs inexacts. «Les changements de prix en magasin ont été nettement plus fréquents», indique-t-on chez Carrefour. Cette valse accélérée des étiquettes a donc été propice aux erreurs, à un moment où les clients cherchaient plus que jamais à payer le juste prix. Et les contrôles de la Répression des fraudes, renforcés pour l’occasion, ont logiquement conduit à une multiplication des amendes. En un an, ils sont 14 magasins à en avoir écopé, selon le décompte de Capital arrêté fin mars.

Et encore, ce n’est que la partie émergée des inspections, car toutes les procédures n’ont pas encore abouti, tandis que certaines sanctions ne sont pas rendues publiques. Parmi celles qui l’ont été, signalons un Lidl, un Intermarché, un Netto, deux Carrefour, trois Casino et… six E.Leclerc ! L’enseigne numéro 1 en parts de marché semble donc aussi l’être pour la négligence en matière d’affichage. En plus du record du nombre de magasins épinglés, E.Leclerc, qui n’a pas répondu aux questions de Capital, détient aussi celui de la plus grosse amende : plus de 100 000 euros pour son magasin de Schiltigheim (67).

A la décharge de nos commerçants, tenir à jour l’étiquetage n’a rien d’une formalité. Il faut mesurer l’échelle du travail : autour de 10 000 références pour un supermarché, et de 30 000 à 80 000 pour un hypermarché. «Entre les fluctuations de prix d’achat auprès du fournisseur, les débuts et fins de promotion, les baisses pour être moins cher que la concurrence, nous avons des changements de prix presque tous les jours», témoigne un employé d’une grande enseigne. Des contrôles «quotidiens» sont certes effectués par les équipes, indique-t-on chez Casino : dans l’un de ses hypermarchés sanctionnés, encore dans le giron de l’enseigne moribonde, la direction évoque la vérification «d’une allée par jour, soit environ 800 références». «Le respect du prix affiché est une priorité», abonde la direction de Carrefour, avant de reconnaître : «Le nombre de produits est très important. Malgré tout notre vigilance, garantir un taux d’erreur égal à zéro est difficile.»

De fait, la grande distribution est loin du sans-faute, même avec les affichages numériques, désormais répandus. «Le taux d’erreur oscille entre 7 et 8% avec les étiquettes papier et de 3 à 4% avec les étiquettes électroniques», estime Jonathan Le Borgne, ancien chef de rayon et fondateur du site spécialisé Je bosse en grande distribution. Alors que, selon le fournisseur d’affichage électronique Pricer, la quasi-totalité des hypermarchés ont adopté ces mini-écrans (une proportion tombant à 70% pour les supermarchés et à 40% pour les magasins de proximité), certains experts se veulent optimistes. «Normalement, dans un magasin bien géré, on est plutôt au-dessous de 1% d’anomalies», assure Pierre Salagnac, directeur général de Pricer France. «Les étiquettes électroniques sont un facteur de réduction des erreurs, et aussi de productivité pour le magasin», vante-t-il. Plus besoin, en effet, qu’un employé consacre trois ou quatre heures à changer les étiquettes d’un rayon. Les mises à jour des milliers de petits écrans disséminés dans les allées sont effectuées de façon centralisée, par radiofréquences ou signal infrarouge, et en synchronisation avec le système d’encaissement.

Le code-barres mis en cause

La solution n’est pas infaillible pour autant. «On n’est pas à l’abri d’une étiquette endommagée par un coup de transpalette, ou en panne de batterie», convient Pierre Salagnac. Certains systèmes sont aussi sensibles aux interférences : l’ordre de mise à jour n’est alors pas reçu dans une zone du magasin. Dans ce cas, les étiquettes affichent toujours un prix… mais pas le bon ! Une part d’erreur humaine subsiste aussi, lorsque des étiquettes sont mal replacées à l’occasion d’un changement d’implantation des produits. Dernière source de cafouillage : «L’étiquette est rattachée à un code-barres. Mais il arrive qu’un produit change de code-barres. Il passe alors en caisse à un prix différent», explique Jonathan Le Borgne. A l’arrivée, la fréquence des ratés est un bon indicateur de la qualité de gestion opérationnelle d’un magasin. «Le manque d’effectifs et le caractère non prioritaire des autocontrôles expliquent souvent les erreurs rencontrées», explique, en privé, un inspecteur de la DGCCRF.

Ces défaillances constituent un sujet d’autant plus sensible que l’outil principal de détection d’erreurs à la disposition du consommateur est menacé : le ticket de caisse papier, dont l’impression n’est plus systématique depuis août dernier. «C’est une bonne chose pour l’environnement, mais pas forcément pour le client qui veut vérifier le prix de ses achats au moment du paiement», commente Véronique Louis-Arcène, juriste à l’association UFC-Que choisir. Heureusement, le consommateur est toujours en droit de l’exiger – d’ailleurs, 50 à 60% d’entre eux le font, selon une récente enquête du magazine spécialisé LSA. «C’est à vous de le demander : le personnel de caisse n’a pas l’obligation de vous le proposer», précise Véronique Louis-Arcène.

Sur la version imprimée du ticket, comme sur sa version électronique reçue via son compte client, la difficulté reste toutefois d’identifier les erreurs, au montant souvent faible. Ces anomalies sont d’ailleurs loin de toujours pénaliser les consommateurs. Selon les précédents bilans de la Répression des fraudes (celui de la dernière vague de contrôles n’est pas encore publié), elles se répartissent à part presque égales entre écarts en défaveur et en faveur du client ! Dans ce dernier cas, l’achat est facturé, en caisse, à un prix plus bas qu’affiché en rayon… Les scanettes (lecteurs de code-barres), désormais disponibles dans de nombreuses grandes surfaces, sont aussi un outil efficace de contrôle, au fur et à mesure du remplissage de son chariot.

Comment signaler une erreur

En cas de réclamation, le remboursement du différentiel est généralement accordé sans difficulté à l’accueil du magasin. Curieusement, ce droit n’est pas inscrit dans la loi, mais correspond à un usage mentionné dans une circulaire ministérielle datant de 1988. Selon ce texte, si les prix sont discordants, il est usuel de facturer le prix le plus faible au client. A une exception près, toutefois : si le tarif affiché est dérisoire par rapport à la valeur de l’article. Impossible par exemple d’exiger de payer 3 euros une bouteille de champagne qui aurait dû être affichée à 30 euros ! Dans un magasin où les erreurs se multiplient, les consommateurs peuvent aussi déposer un signalement sur SignalConso, la plateforme de la Répression des fraudes. Les remontées de clients sont utilisées par l’administration pour cibler ses contrôles.

Parfois, si le prix est bien affiché, c’est le produit qui est absent. Cette autre source récurrente d’agacement concerne souvent les promotions vantées dans les spots publicitaires ou les prospectus, mais victimes de leur succès, et surtout de stocks insuffisants du fait de l’imprévoyance de l’enseigne ! Le client peut en principe demander à obtenir le produit au prix annoncé pendant la période de promotion… sauf si le professionnel a pris la peine d’indiquer «Quantités limitées», ou une mention similaire, dans ses publicités. La précaution, assez courante, ne les protège toutefois pas totalement. «Si l’article n’est plus en rayon dès le premier jour de la période promotionnelle, cela peut s’apparenter à une pratique commerciale trompeuse, interdite par la loi», avertit Véronique Louis-Arcène.

Cinq grandes surfaces épinglées pour défaut d'affichage des prix

Hypermarché Géant Casino de Montceau-les-Mines (71)

• Avril 2023
• 87 300 euros d’amende
• Objet d’un bad buzz sur le Web en 2019 pour ses affichages de prix fantaisistes, il a cette fois été rattrapé par les autorités.

Hypermarché E.Leclerc de Beynost (01)

• Décembre 2023
• 9 800 euros d’amende
• Bonnet d’âne pour ce magasin contrôlé pendant l’opération rentrée scolaire : 49 prix manquants parmi les fournitures pour écoliers.

Hypermarché E.Leclerc de Schiltigheim (67)

• Janvier 2024
• 113 100 euros d’amende
• La plus forte amende de ces derniers mois. Les autorités ont dénombré 365 prix manquants et 20% de prix erronés (sur un échantillon de 60 produits).

Hypermarché Carrefour de Marzy (58)

• Février 2024
• 25 700 euros d’amende
• Cinq ans après une précédente amende, ce Carrefour est sanctionné pour 264 prix manquants et 12 prix au kilo ou par litre erronés.

Supermarché Intermarché de Frontignan (34)

• Mars 2024
• 10 024 euros d’amende
• A ce jour, le seul Intermarché sanctionné. Comme les autres, il paie pour des prix manquants et un affichage de prix erronés.