Surbooking en avion : droits des passagers et indemnisation

Qu’est-ce que le surbooking en avion ?

Surbooking (ou overbooking) : définition

Le surbooking (ou « overbooking » en anglais) est une pratique courante, qui consiste à vendre plus de billets que le nombre de sièges disponibles à bord d’un avion. Cette méthode est utilisée pour compenser les annulations de dernière minute et les passagers qui ne se présentent pas à l’embarquement, afin de maximiser le taux de remplissage des vols.

Une pratique réelle dans toutes les compagnies aériennes (Air France, EasyJet, Transavia, Ryanair...)

Le surbooking est une pratique courante dans l’industrie aérienne, utilisée par la majorité des compagnies aériennes et d’autres transporteurs, pour maximiser leur rentabilité. Les compagnies aériennes utilisent des algorithmes sophistiqués pour estimer le nombre de passagers susceptibles de ne pas se présenter.

Comment fonctionne le surbooking en avion ?

Estimation des no-shows et des annulations

Les compagnies aériennes savent qu’un certain nombre de passagers qui réservent un billet ne se présenteront pas. Ce phénomène est appelé no-show. En analysant les tendances, les compagnies sont capables d’estimer le nombre de passagers qui risquent de ne pas venir. L’intelligence artificielle permet désormais de mieux ajuster les réservations.

Vente de plus de billets que de sièges disponibles

Sur la base de ces estimations, les compagnies vendent plus de billets que le nombre de sièges disponibles à bord. Par exemple, si un avion a 150 sièges, la compagnie aérienne pourrait vendre 160 billets, prévoyant ainsi que dix passagers ne se présenteront pas.

Une conséquence du yield management

C’est une conséquence directe du yield management, une pratique qui consiste à faire fluctuer les prix des billets selon la demande et le comportement des clients. C’est ainsi une stratégie de gestion des revenus utilisée dans les industries de services et qui vise à maximiser les revenus en optimisant le prix et la disponibilité des services en fonction de la demande.

Pourquoi les compagnies aériennes pratiquent-elles le surbooking ?

Apparu dans les années 1980 aux États-Unis, le surbooking en avion a un objectif principal : assurer le remplissage de l’avion, même en cas de désistement de dernière minute de la part de voyageurs. En pratiquant le surbooking, elles s’assurent un taux de remplissage maximal de l’avion et peuvent donc proposer aux passagers de meilleurs tarifs.

Le surbooking est-il légal ?

Contrairement à certaines idées reçues, le surbooking n’est pas illégal et les compagnies aériennes sont autorisées à pratiquer la surréservation. La législation européenne encadre même le surbooking avec des obligations de prestations à prévoir, pour les compagnies aériennes, à destination des passagers victimes de leur pratique.

Est-ce que le surbooking arrive souvent en avion ?

Difficile de donner une fréquence exacte, mais il faut savoir que le surbooking est une pratique courante dans l’industrie aérienne. Bien que le surbooking soit une pratique fréquente, la plupart des compagnies aériennes ont des politiques pour gérer ces situations de manière à minimiser les désagréments pour les passagers.

Comment savoir si l’on est concerné par un surbooking ?

Surbooking déclaré à l’embarquement

Il est rare que les compagnies aériennes préviennent les clients à l’avance qu’ils sont en surbooking. C’est souvent au guichet d’enregistrement de l’aéroport que le personnel prévient que les billets d’avion ont été vendus en surnombre. Il arrive que certaines compagnies contactent les passagers quelques heures avant pour leur offrir des options alternatives.

Notifications de la compagnie aérienne

Certaines compagnies aériennes peuvent vous informer du surbooking par email ou message texte avant le vol, notamment si elles prévoient qu’il y ait un excédent de réservations. Elles vous offriront des options comme changer de vol, accepter des compensations ou obtenir un remboursement.

Option de « check-in en ligne »

Lors du check-in en ligne, vous recevrez souvent une confirmation de votre place, et vous pourrez voir si un vol est presque complet. Si le vol est pratiquement plein et qu’il reste peu de sièges lors du check-in, il est possible que la compagnie soit en situation de surbooking. De même, si le vol est déjà complet et que la compagnie vend encore des billets.

Comment éviter le surbooking lors d’un vol ?

Arriver tôt à l’aéroport

L’un des moyens les plus sûrs de minimiser le risque d’être concerné par un surbooking est d’arriver tôt à l’aéroport. Plus vous arrivez tôt, plus vous êtes susceptible de garantir votre place, car les compagnies aériennes attribuent les sièges disponibles aux passagers qui s’enregistrent en premier.

Vérifier son vol

Quelques astuces existent pour éviter le surbooking et vous assurer une place dans l’avion :

• Si vous avez des doutes, contactez la compagnie aérienne pour confirmer votre réservation et leur poser directement la question.
• Soyez vigilant aux changements de vol. Si vous remarquez des modifications inattendues, un surbooking peut en être la cause.
• Inscrivez-vous aux programmes de fidélité des compagnies.

Acheter une place premium

Si vous êtes particulièrement préoccupé par le surbooking, réserver un siège premium, comme une classe affaires ou une place en première classe, augmente vos chances d’avoir une place garantie. Ces sièges sont moins susceptibles d’être concernés, car les compagnies réservent souvent les sièges de classe inférieure pour compenser les absences.

Adhérer à un programme de fidélité

Certaines compagnies aériennes réservent des sièges prioritaires pour leurs membres fidèles ou ceux inscrits à des programmes de fidélité. En devenant membre de ces programmes, vous pouvez bénéficier d’une priorité d’embarquement et d’un traitement préférentiel en cas de surbooking. Cela peut augmenter vos chances de garantir un siège.

Souscrire une assurance voyage

Bien que cela ne vous protège pas contre le surbooking, souscrire à une assurance voyage ou à une assurance annulation peut vous offrir une protection supplémentaire en cas d’annulation de vol ou de refus d’embarquement. Certaines couvrent les situations où vous êtes déplacé sur un autre vol ou remboursé si vous devez prendre un vol alternatif en raison du surbooking.

Surréservation : quelles conséquences pour les voyageurs ?

Un refus d’embarquement

Lorsqu’aucun voyageur ne se désiste, le nombre de personnes candidates à l’embarquement est naturellement plus important que la capacité d’accueil de l’avion. Des voyageurs se voient donc imposer un refus d’embarquement alors que leur billet initial est valable. Cela peut entraîner des désagréments considérables, surtout si le vol est critique.

Deux options possibles

En cas de surréservation, il existe deux options pour les voyageurs :

• Attendre un autre vol et être réacheminés vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les plus brefs délais.
• Renoncer au vol prévu et rentrer par d’autres moyens de transport ou avec une autre compagnie aérienne.
• Dans les deux cas, la compagnie aérienne est tenue de prendre en charge et/ou d’indemniser les passagers lésés.

Plus de place disponible dans l’avion : quelles sont les options des passagers - ?

Surbooking : je décide de me porter volontaire pour ne pas embarquer

En cas de surbooking, la compagnie aérienne commence par chercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de prestations et avantages. Attention, si vous vous portez volontaire pour ne pas embarquer, vous ne pourrez pas, ensuite, demander une indemnisation pour surbooking.

Surbooking : je décide d’attendre un autre vol

En cas de refus d’embarquement pour surbooking, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous proposer un autre vol :

• vers la même destination ;
• dans des conditions de voyage équivalentes ;
• et sans paiement supplémentaire sur le prix de votre billet d’avion.

Durant toute la durée de votre attente, la compagnie doit assurer la prise charge de vos dépenses primaires. Ainsi, elle doit vous fournir rafraîchissements et restauration durant le délai d’attente, mais aussi vous autoriser au moins deux appels téléphoniques. Enfin, elle doit vous proposer une offre d’hébergement lorsque le départ est proposé le jour suivant.

Refus d’embarquement pour surbooking : je décide de renoncer à mon vol

Vous ne souhaitez pas patienter jusqu’au prochain vol alors que vous êtes victime du surbooking ? Sachez que vous avez la possibilité de renoncer tout simplement à votre vol. Dans ce cas de figure, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous proposer le remboursement intégral de votre billet d’avion dans un délai de sept jours.

Le remboursement est parfois soumis à condition (avoir enregistré vos bagages dans un délai de 45 minutes avant le début de l’embarquement, par exemple). Il peut aussi s’accompagner d’une indemnisation supplémentaire pour compenser le préjudice.

Droits à assistance : dans quelles conditions ?

Des droits à l’échelle européenne

Les droits à assistance et l’indemnisation financière des passagers aériens en cas de perturbations (annulations, retards importants, refus d’embarquement) sont définis par la réglementation de l’Union européenne, notamment le Règlement (CE) n° 261/2004. Il établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers.

Champ d’application des droits à assistance

Le règlement s’applique aux vols au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’UE, quelle que soit la compagnie aérienne. Il s’applique également aux vols en provenance d’un pays tiers vers un aéroport situé dans un État membre de l’UE, si la compagnie aérienne opérant le vol est basée dans l’UE.

Conditions pour l’indemnisation en cas de surbooking

Pour bénéficier des droits à assistance et à indemnisation prévus par ce règlement, les passagers doivent disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné. Ils doivent aussi s’enregistrer à l’heure limite d’enregistrement indiquée ou, si aucune heure n’est précisée, au moins 45 minutes avant l’heure de départ prévue du vol.

Le passager doit enfin se présenter à la porte d’embarquement à l’heure indiquée par la compagnie aérienne ou, si aucune heure n’est précisée, au moins 30 minutes avant l’heure de départ prévue du vol.

Quels dédommagements et compensations en cas de surbooking en avion ?

De nombreuses démarches liées au surbooking se font désormais en ligne grâce à des portails numériques.

Des indemnités compensatoires obligatoires

Pour compenser le préjudice moral subi, les compagnies aériennes sont donc tenues de verser des indemnités aux voyageurs lésés. Pour surbooking, elles sont dues même lorsque la compagnie aérienne vous a remboursé votre billet d’avion. Il s’agit d’une indemnité supplémentaire.

Lors de la notification du refus d’embarquer pour surbooking, les compagnies aériennes fournissent un document qui indique la procédure pour réclamer votre indemnisation.

Montant de l’indemnisation en cas surréservation

En pratique, le montant de l’indemnité en cas de surbooking est encadré. Il dépend principalement de la distance du trajet, de la destination et du retard total à l’arrivée. Il existe alors différents paliers d’indemnisation :

• 250 euros pour un vol jusqu’à 1 500 km.
• 400 euros pour un vol entre 1 500 et 3 500 km.
• 400 euros pour un vol de plus de 3 500 km au sein de l’Union européenne.
• 600 euros pour un vol de plus de 3 500 km entre l’UE et un pays hors UE.

Quels sont les recours en cas de refus d’indemnisation de la compagnie aérienne en cas de surbooking ?

Contacter la Direction générale de l’aviation civile

En l’absence de réponse ou si la compagnie ne répond pas favorablement, vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC, rattachée au ministère de la Transition écologique). Via le formulaire de « Signalement DGAC en cas de litige suite à un refus d’embarquement, un retard ou une annulation de vol ».

Se tourner vers les plateformes numériques

Des plateformes numériques spécialisées, telles que AirHelp ou ClaimCompass, offrent une solution pratique pour gérer les demandes d’indemnisation. Ces services agissent en tant qu’intermédiaires, permettant aux voyageurs d’obtenir rapidement des compensations financières. Ces plateformes s’occupent de l’ensemble de la procédure.

Le surbooking est-il aussi pratiqué par la SNCF et les hôtels ?

La SNCF pratique le surbooking sur certains trains, principalement sur les lignes à haute vitesse (TGV), en vendant plus de billets que de places disponibles. De même, certains hôtels réservent plus de chambres que le nombre disponible, anticipant les annulations de dernière minute. En cas de surréservation, les clients peuvent être relogés.