En plein week-end de l’Ascension, cela ne pouvait tomber plus mal. Une grève des stewards et hôtesses de l’air clouent au sol de nombreux avions de la compagnie Transavia. A Séville, Marrakech ou Paris-Orly, des milliers de passagers galèrent pour revenir de leur long week-end. Petite consolation, une fois de retour à la maison : les victimes peuvent prétendre à l’indemnité prévue par la réglementation européenne, un minimum de 250 euros. Encore faut-il le savoir…
Retard, annulations, problèmes de bagages : les voyages en avion s’accompagnent parfois de sérieuses turbulences. Pour se défendre, les passagers peuvent compter sur une réglementation assez protectrice… du moins pour le moment ! Car le cadre européen est en cours de réforme. L’été 2025 risque d’être l’un des derniers avant un allégement des obligations des compagnies.
Les compagnies aériennes tardent à verser des compensations
Le cœur du système actuel est l’indemnité prévue pour les situations les plus problématiques. De 250 à 600 euros selon la distance du vol (voir notre tableau ci-dessous), elle a l’avantage d’être forfaitaire. Autrement dit, elle s’applique même pour un billet low-cost acheté quelques dizaines d’euros. Pour espérer la toucher, il faut avoir subi une annulation tardive de vol, d’un refus d’embarquement (surbooking), ou d’un retard de plus de trois heures, pour une cause imputable à la compagnie. La réforme pourrait porter le seuil de retard à quatre heures, et même six heures pour les long-courriers, au grand dam des associations de consommateurs : selon elles, la majorité des retards d’avion seraient ainsi hors du champ de l’indemnisation.
De fait, aujourd’hui, les compagnies traînent encore les pieds pour verser des compensations. Au point qu’un business prospère depuis des années : celui des cabinets privés aidant les passagers à récupérer leur dû. Ils sont une bonne dizaine. En cas de succès (et uniquement dans ce cas), ils prélèvent autour 30% de la somme obtenue. Et si le dossier doit passer au tribunal, la plupart relèvent le pourcentage à 45 voire à 50%.
L’indemnité pour plus de 3 heures de retard ou une annulation
Indemnité applicable pour tous les vols au départ d’Europe et pour les vols atterrissant en Europe si la compagne est européenne. * 300 euros pour un retard entre 3 et 4 heures et 600 euros en cas de retard supérieur à 4 heures ou en cas d’annulation.
Des entreprises vous aident à comprendre toutes les subtilités des compensations
«Les contentieux aériens existent parce que les compagnies ne font pas leur travail en amont : certains passagers ne parviennent pas à toucher l’argent promis», assure Imane El Bouanani, responsable juridique en France pour Flightright, l’un de ces intermédiaires. Ces spécialistes vantent leur connaissance pointue des règles en vigueur qui, selon elles, augmente les chances de récupérer l’indemnité.
Il est vrai que les droits des passagers comportent pas mal de subtilités. La principale ? Les compagnies peuvent échapper au paiement de l’indemnité si elles peuvent prouver que le problème est dû à une «circonstance extraordinaire», échappant à leur contrôle. «Pas moins de 95 arrêts de la Cour de justice de l’Union européenne précisent ces règles et notamment cette notion de circonstance extraordinaire», relève Anaïs Escudié, fondatrice de RetardVol, autre cabinet privé d’accompagnement des passagers.
Les aléas météo comme les orages figurent bien sûr au rang de ces impondérables, de même que les grèves des contrôleurs aériens. «Mais pas les grèves internes à la compagnie : selon la jurisprudence, ces grèves relèvent de son activité normale de transporteur, donc cela ne l’exonère pas du versement des indemnités», précise Adrien Ruelle, responsable juridique de la Médiation Tourisme et Voyage, un dispositif de médiation sous l’égide des pouvoirs publics.
Pour faire valoir ses droits, le recours à un intermédiaire commercial n’a rien d’une obligation. A moins d’être atteint de phobie administrative, la démarche mérite d’être tenté seul. Il faut commencer par envoyer soi-même sa réclamation au service client de la compagnie. Si la compagnie ne s’exécute pas, deux recours gratuits existent : saisir la médiation Tourisme et Voyage (mtv.travel), à laquelle adhèrent les principales compagnies (Air France, Easyjet, Ryanair, Royal Air Maroc…) ou le Centre européen des consommateurs France (europe-consommateurs.eu), qui peut intervenir pour les compagnies situées dans d’autres pays européens. Pour les litiges sur les bagages, se débrouiller seul est d’ailleurs l’unique possibilité : jugeant leur traitement trop complexe, les intermédiaires privés refusent de les prendre en charge !
Les indemnités prévues
- Annulation du vol
En cas d’annulation du vol, la compagnie doit bien sûr rembourser le billet ou proposer un vol de remplacement. Mais ce n’est pas tout : elle doit, en plus, verser une indemnité forfaitaire aux passagers (250 à 600 euros) si elle a annulé le vol à moins de 14 jours du départ.
- Retard à l’arrivée
Dès que le retard à l’arrivée dépasse trois heures, le passager peut prétendre à la même indemnité qu’en cas d’annulation – jusqu’à 600 euros selon le vol. «Pour calculer la durée précise du retard, c’est l’heure d’ouverture des portes de l’avion qui compte», précise Anaïs Escudié, fondatrice de Retardvol.
- Surbooking
Pour maximiser le remplissage des avions (et pallier les défections de dernière minute), les compagnies vendent parfois plus de billets que de places disponibles. Conséquence désagréable : des passagers porteurs d’un billet valable peuvent être refusés à l’embarquement. Là aussi, l’indemnité de 250 à 600 euros est obligatoire.
- Assistance à l’aéroport
«En plus de l’indemnité, le règlement européen impose à la compagnie la prise en charge matérielle des passagers laissés en rade à l’aéroport», précise Imane El Bouanani, de Flightright. Lors d’un retard ou d’une annulation, conservez vos justificatifs de repas et/ou de nuit d’hôtel pour être remboursés.
- Bagages perdus
La valise n’est pas livrée à l’atterrissage ? Les achats de première nécessité sont remboursables sur justificatifs. Passé 21 jours, elle est considérée comme perdue. Mais rien d’automatique : «Il faut justifier la valeur du bagage et de son contenu avec des factures», explique Adrien Ruelle, à la Médiation tourisme et voyages. Et la Convention de Montréal plafonne le remboursement à environ 1600 euros.
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