Bureau, famille, voisins... comment gérer les conflits et en sortir gagnant

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Les premiers conflits surviennent dès le bac à sable. Un enfant sort un seau pour faire quelques pâtés. Un autre le voit ; aussitôt, il a envie du même jouet. Et va donc essayer de le prendre de force. "Quand deux personnes désirent le même objet, il y a conflit", a théorisé René Girard, philosophe et anthropologue. C’est ce qu’il appelait la "crise mimétique" : "La racine de tous les conflits, c’est le désir d’imiter l’autre pour obtenir la même chose que lui, au besoin par la violence." Et c’est la source de toutes les querelles, aussi bien celles de voisinage ou de bureau que les guerres sanglantes. "Ce que tu désires, je le désire aussi.

Le conflit naît d’un transfert du désir d’une personne à l’autre", précise Pierre-Marie Lledo, chercheur en neurosciences, directeur de recherche au CNRS et directeur d’enseignement à l’Institut Pasteur. "Parce que voir quelque chose chez l’autre me donne envie de l’avoir moi aussi. J’aspire le désir des autres. Et plus l’objet de notre désir commun est rare, plus la lutte pour le posséder sera importante."

"Pourtant, dans notre monde, tout est fait pour réprimer le conflit, l’éviter, le minimiser, observe Julien Pélabère. Or, paradoxalement, ce n’est pas en l’étouffant, en le minimisant ou en l’évitant que le conflit disparaît." Bien au contraire. Il devient latent, tapi dans l’ombre, prêt à resurgir au moindre problème avec une force décuplée et ravageuse. "On n’a jamais vu un conflit se résorber tout seul !", s’amuse Adrien Chignard. Il faut donc commencer par l’accepter. "On privilégie trop souvent des stratégies d’évitement, déplore également Emma Vilarem, docteure en neurosciences, cofondatrice et cheffe de projet à l’agence de consulting Cog’X. On fait semblant de rien, on enfouit les émotions. Celles-ci vont grandir sans pouvoir s’exprimer, sauf en cas de surcharge et donc d’explosion… C’est une attitude délétère sur le long terme."

Pour elle, malgré les apparences, celui qui "va au conflit" cherche avant tout à résoudre une difficulté. Les prises de bec sont l’expression d’un problème et non le problème lui-même ; les éviter reviendrait donc à casser le thermomètre sans chercher à guérir la fièvre. Sans conflit, chacun rumine ses frustrations dans son coin… Vider son sac peut servir à faire connaître le point de vue des uns et des autres, permettre la conciliation.

Mais comment réagir face à une situation conflictuelle ? Confrontés à une personne véhémente, nous avons tous un premier réflexe que les psychologues anglo-saxons résument en une formule : "flight or fight", la fuite ou le combat. D’un côté l’évitement ou la sidération ; de l’autre, le désir de se battre. Le rythme cardiaque s’accélère, l’adrénaline monte, on serre les poings…

Ces deux écueils sont à éviter. "Si on se montre trop soumis, notre interlocuteur peut avoir le sentiment de prendre le dessus", explique le psychiatre Jérôme Palazzolo, auteur, avec le champion d’arts martiaux mixtes Axel Sola, de Gérer les conflits et l’agressivité au quotidien (Ed. Josette Lyon). Plus il sentira que son attitude nous intimide, plus il risque de se montrer belliqueux. A l’inverse, répondre à la colère par de l’agressivité, c’est mettre en place un cercle vicieux qui peut même déboucher sur une vraie bagarre !

"Il faut trouver un juste milieu entre la passivité et l’escalade, conseille le psychiatre et professeur. Maintenir un comportement affirmé, ne pas avoir peur, ou du moins ne pas le montrer, rester prêt à la confrontation sans pour autant la chercher." La pratique des arts martiaux ou de sports de combat est d’ailleurs d’une grande aide. La posture, la gestuelle ou encore la façon de parler jouent un rôle important dans la résolution des conflits. Hommes et femmes sont de grands animaux. "On fait tout passer par une dynamique verbale, mais aussi non verbale et paraverbale", poursuit le psychiatre. Le paraverbal, c’est par exemple l’intonation de la voix. Face à quelqu’un qui hurle, la technique dite "de la messe basse" consiste à parler de plus en plus doucement et calmement. Par mimétisme et par souci des apparences, votre interlocuteur aura tendance à baisser d’un ton et à s’apaiser.

Le plus important reste de montrer que l’on est à l’écoute. "Une personne en colère est avant tout quelqu’un qui exprime le besoin d’être compris, voire rassuré", insiste Jérôme Palazzolo. En face, on a donc tout intérêt à multiplier les signes en ce sens : hocher la tête pour acquiescer, s’asseoir et avoir des gestes lents, glisser un "J’aurais réagi exactement comme vous"… "On peut aussi reformuler régulièrement ce que dit l’interlocuteur pour lui prouver la qualité de notre écoute." Cela suppose bien sûr que ce dernier soit encore raisonnable et émette des critiques un tant soit peu constructives.

En revanche, il faut éviter la petite phrase qui met de l’huile sur le feu, du type "Calme-toi deux minutes". "Quand quelqu’un exprime une émotion forte, plutôt que de lui demander d’arrêter d’éprouver cette émotion, on l’accueille par exemple en disant "Je vois que tu es très en colère…" ", préconise Adrien Chignard. Pour lui, il faut également éviter les généralisations abusives, comme "Ça ne doit pas être facile de vivre avec toi". Bien sûr, lorsqu’il y a trop de mauvaise foi ou que le dialogue n’est plus possible, on peut couper le son, dire "Je refuse que vous me parliez sur ce ton".

Une autre technique souvent évoquée dans la littérature scientifique est celle dite de "la réinterprétation" : plutôt que de considérer qu’un interlocuteur est agressif parce qu’il serait fondamentalement méchant, par exemple, on cherche à identifier les causes de sa rancune puis à analyser la situation de façon plus neutre. En effet, un conflit s’envenime généralement lorsqu’une personne s’enferme dans son point de vue et n’arrive plus à adopter celui de son interlocuteur. Pour permettre de prendre du recul, le recours à une tierce personne, chargée de jouer les juges impartiaux, s’avère également utile.

On peut aussi se servir de supports écrits ou de jeux de rôle. Dans une récente étude sur la vie de couple pendant les confinements (intitulée Effects of a brief web-based interpersonal conflict (…) et publiée dans Couple and Family Psychology: Research and Practice ), des psychologues ont proposé à des partenaires d’écrire chaque jour sur leurs conflits : causes, déroulé, dénouement… Aux uns, on a demandé d’adopter un ton aussi neutre que possible, comme si les faits étaient racontés par une tierce personne. Aux autres, on a au contraire proposé de coucher sur le papier ce qu’ils ressentaient, comment ils avaient vécu la confrontation. Verdict : celles et ceux qui ont adopté la première méthode ont tous rapporté une diminution des conflits, des remarques agressives ou des tendances à ruminer pendant les deux semaines qui ont suivi. Ayez cela en tête si vous voulez rester zen en cas de prochain confinement…

Les trois réactions possibles face à un conflit

• Concéder

Vous pouvez décider de donner à l’autre ce qu’il veut, sans fuir le conflit ni le nier. Soit parce que le jeu n’en vaut pas la chandelle, soit parce que vous refusez de participer à une surenchère, soit parce qu’ainsi vous créez chez l’autre le sentiment de vous être redevable. "Si vous abandonnez tout au rival, vous étoufferez la rivalité dans l’œuf", disait l’anthropologue René Girard.

• Défendre

C’est une réaction naturelle : lorsqu’on fait face à une agression, on a tendance à y répondre pour défendre sa position, son bien, son avis… Il faut pour cela être sûr de soi et, surtout, certain de pouvoir tenir !

• Partager

C’est la voie la moins naturelle et pourtant la plus satisfaisante pour tout le monde. Trouver un terrain de négociation et d’entente. Pour deux enfants qui se disputent un même jouet… c’est trouver le moyen qu’ils jouent tous les deux avec lui, et de créer finalement un enrichissement et un plaisir mutuels bien plus importants que dans le jeu égoïste, où chacun est seul dans son coin.

Comment un conflit enfle, enfle… puis explose !

Les conseils d'Adrien Chignard, psychologue du travail, fondateur du cabinet Sens & cohérence

«Pour schématiser, on peut classer les conflits en trois types. Le conflit de type 1, c’est Caroline, employée dans un magasin, qui arrive très en retard un matin. Son manager le lui signale. Elle s’excuse. Il lui dit de faire plus attention le lendemain. Dans ce cas, le comportement de Caroline est contextualisé : "Quand tu arrives en retard le matin, c’est galère pour tout le monde." Le conflit de type 2 intervient quand Caroline est à nouveau en retard le lendemain. Son manager, agacé, lui fait remarquer qu’elle ne l’a pas écouté et qu’elle est "égoïste". Cette fois, on reproche à Caroline certains traits de son caractère.

D’une telle confrontation, tout le monde sort un peu irrité : le manager parce qu’il a dû se répéter et Caroline parce qu’elle a entendu des choses à la fois très personnelles et très désagréables. Le conflit de type 3, le plus grave, se déclenche le surlendemain, quand Caroline arrive encore en retard. Dans une escalade prévisible, son manager explose : "Tu te fous de moi !" Cette fois, le conflit est centré sur la relation brisée : "Je ne veux plus travailler avec toi." C’est pour ne pas arriver à ce stade qu’il est essentiel de "purger" toute forme de conflit le plus vite possible"