L'exercice du leadership, tout comme la communication entre collègues, est pavé de bonnes intentions… qui provoquent parfois erreurs, susceptibilités froissées et incompréhension. Qu'il s'agisse de paroles trop dures, d'un ratage commercial, d'un choix stratégique erroné, savoir reconnaître ses torts et s'en excuser n'est pas si simple. «Mais s'en exonérer, c'est prendre le risque d'avoir une équipe à son image, tranche Valérie Rocoplan, PDG de Talentis et coach de dirigeants. C'est-à-dire qui dissimule ses erreurs et ne travaille pas en confiance.» Petit précis de sorry-telling.
1. Nul n’est infaillible
«Faire une erreur, ce n'est pas être mauvais ou incompétent, explique Valérie Rocoplan. Le comprendre et faire preuve d'humilité, c'est progresser.» Il est en général illusoire de chercher à cacher une boulette : elle ressurgira à la machine à café ou sur les ondes de Radio Moquette ! «Présenter des excuses n'affaiblit pas le leadership», insiste la coach Isabelle Deprez. Ces deux spécialistes conseillent d'être d'autant plus vigilant quant aux effets de sa communication en télétravail. Ce mode distant ne permet pas d'identifier tous les signaux faibles habituels dans une salle de réunion, ni de désamorcer aussi rapidement un risque de différent ou d'incompréhension.
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2. Le tour de la question
Il est important d'expliquer la situation. Par exemple une crise d'autorité et de contrôle : le cas s’est souvent produit lors des premières semaines de confinement. «Un manager ne va pas dire qu'il n'a pas eu confiance en son équipe ou qu'il a été nul, souligne Isabelle Desprez. Mais il lui faut expliquer les circonstances qui l’ont conduit à telle ou telle attitude : le changement a été brutal, il a dû s'adapter très rapidement à un contexte inédit et incertain, il a depuis ajusté son comportement…»
Il faut rappeler les faits, sans chercher des justifications inutiles ou des responsabilités tierces, ce qui revient à insulter l'intelligence des collaborateurs. L'enjeu est réel. Une étude publiée en 2016, dans la revue scientifique Human Relations, indiquait déjà que les salariés sont moins convaincus par les excuses d’un supérieur hiérarchique car ils y décèlent une dose de cynisme. «Le pouvoir, analyse Michelle Zheng, auteure de l'étude, est souvent associé à une forme ou une autre d'exploitation, à des intérêts cachés.»
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3. La part de l’autre
Solliciter le pardon suppose d'être deux dans la relation. Après avoir rappelé les faits et exprimé des excuses sincères, il faut être prêt à recueillir avec empathie l'expression de ce que l'autre a ressenti, ce qui permet de libérer la dimension émotionnelle du différent. Selon la nature de l'offense, il faudra aussi accorder du temps à son interlocuteur et ne pas le presser d'accepter les excuses pour «passer à autre chose». «Ce feed-back, complète Valérie Deprez, va permettre de s'accorder avec lui sur ce qui n'a pas fonctionné et ce qui doit être modifié.»
4. Positive attitude
Une fois l'émotion passée, il faut adopter une posture constructive. Proposer à son collègue, ses collaborateurs ou son boss, une démarche, un dispositif, une routine qui éviteront la répétition d'une même erreur autorise à aller de l'avant. Cette attitude positive vous permettra aussi de ne pas encombrer vos collègues avec votre culpabilité, si elle est longue à se dissiper.
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5. Respect !
Tenir les engagements pris est capital, sans quoi vos excuses risquent de s'avérer contreproductives. Dans une étude réalisée pour Uber auprès d'1,5 million de ses clients, le professeur John List, de la Chicago Booth School of Business, a mis en évidence un effet «retour de flamme» : les excuses ont un impact plus négatif que leur absence si les mauvaises expériences persistent dans le temps, les utilisateurs finissant par avoir le sentiment d'être pris pour des idiots. Ne doutez pas que ce soit le cas de ce collègue de la compta auquel vous avez encore posé un lapin pour le déjeuner !
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