C’est un refus qui ne passe pas. Une mère de famille, Yvonne Shields, a violemment critiqué Ryanair après le refus de la compagnie aérienne à bas prix de rembourser les billets d’avion réservés par son défunt mari, rapporte le Glasgow Times. L’homme, tétraplégique depuis un accident il y a plusieurs années, avait réservé l’an passé des billets d’avion pour Venise (Italie) pour lui et deux soignants qui devaient l’accompagner à un match de football en fauteuil. Le tout, pour un montant de 827 livres sterling (environ 950 euros).
Alors qu’il devait représenter l’Écosse à l’occasion de cette rencontre sportive, le mari d’Yvonne est tragiquement décédé en avril dernier après une hémorragie cérébrale. Décidant de faire part de la malheureuse nouvelle à Ryanair en vue d’obtenir un remboursement des billets d’avion, la compagnie aérienne a refusé une telle demande, expliquant que ce remboursement était contraire à sa politique.
La compagnie présente ses excuses
«Colin est décédé le 12 avril et je les ai contactés en avril. J’ai rempli le formulaire pour obtenir un rebroussement pour Colin et les soignants», explique la mère de famille, qui précise qu’une seule partie du remboursement a été autorisée, soit 258 livres sterling (environ 300 euros). Le remboursement n’ayant pas été effectué, Yvonne Shields décide finalement de reprendre contact avec le service clients. Comble de l’ironie, la compagnie lui explique ne rien pouvoir faire, à moins de pouvoir parler avec la personne qui a réservé lesdits billets, mais qui est… décédée.
«J’ai fondu en larmes parce que j’ai beaucoup de choses à gérer […] C’est un manque d’empathie, un manque de compréhension», explique la veuve qui, pour prouver sa bonne foi, a présenté un acte de décès et une preuve qu’elle est bien l’exécutrice testamentaire de son défunt mari. Cette histoire tragique prenant de l’ampleur, Ryanair a fini par présenter ses excuses à Yvonne Shields, expliquant qu’elle avait été mal conseillée par l’un de ses agents tout en promettant le remboursement intégral des billets. «Notre service clients se fera un plaisir d’aider ce passager à corriger l’erreur de cet agent du service clients et à l’aider à obtenir son remboursement.»
