Bagage perdu ou endommagé : réclamation et indemnisation

Comment retrouver un bagage perdu par Air France ou une autre compagnie aérienne ?

Informer la compagnie aérienne à l’aéroport

Un bagage perdu ou manquant relève de la responsabilité de la compagnie aérienne. À l’aéroport d’arrivée, vous devez le signaler auprès de son guichet ou du service bagage. Si aucun guichet n’est disponible, contactez la compagnie, idéalement avant de quitter l’aéroport, pour obtenir un numéro de dossier. Une autre solution consiste à faire une réclamation sur le site Internet de la compagnie.

Une enquête pour retrouver le bagage manquant

Par la suite, une enquête est lancée pour tenter de retrouver le bagage. Un rapport d’irrégularité vous est remis, il constitue une preuve de votre réclamation. Ce document fait office d’avis de réception de votre demande propre à la perte des bagages.

Quelles sont les chances de retrouver un bagage perdu ?

Les taux de récupération des bagages perdus suite à un vol en avion sont relativement élevés, bien que cela varie d’une compagnie à l’autre et selon la situation spécifique.

Rétention par la compagnie aérienne

La majorité des bagages perdus sont simplement retardés, donc toujours dans le système de transport de la compagnie, et seront finalement livrés à leur destination. Plus de 90 % des bagages retardés sont retrouvés dans les cinq jours, selon les données de l’Association internationale du transport aérien (IATA).

Enquête de la compagnie aérienne

Lorsque vous signalez un bagage perdu, la compagnie aérienne lance une enquête pour localiser le bagage. La compagnie utilise un système appelé WorldTracer, qui est un logiciel de suivi des bagages perdus utilisé par la majorité des transporteurs. Le bagage est généralement localisé dans les 24 à 48 heures après la déclaration de perte.

Cause de la perte

Les chances de retrouver un bagage dépendent également de la raison de la perte :

• Un bagage peut être perdu en raison d’un transfert incorrect entre différents vols ou avions. Dans ce cas, les chances de retrouver rapidement le bagage sont assez élevées.
• Si l’étiquette du bagage a été mal scannée, le bagage peut être envoyé à une mauvaise destination, mais la compagnie aérienne peut le retrouver grâce au suivi informatique.
• Les chances de retrouver un bagage diminuent si celui-ci a été volé ou détruit.

Où se trouve le service bagage dans un aéroport ?

De manière générale

Chaque aéroport dispose d’un service de gestion des bagages perdus en charge des bagages endommagés ou perdus. Il se situe près de la zone des arrivées, à côté des convois de bagages ou dans des zones proches des sorties. Certains disposent de comptoirs spécifiques, tandis que, dans les grands aéroports, le service peut être dispersé dans différents terminaux.

Service bagage perdu à l’aéroport Paris-Orly

À l’aéroport Paris-Orly, le service pour les bagages perdus est situé dans le hall d’arrivée des deux terminaux (Terminal Sud et Terminal Ouest). En cas de perte ou de retard d’un bagage, il faut se rendre au comptoir « Bagages perdus » (ou « Lost and Found ») situé près de la zone de récupération des bagages.

Service bagage perdu à l’aéroport CDG

À l’aéroport Charles-de-Gaulle (CDG), le service pour les bagages perdus se trouve également dans chaque terminal :

• Terminal 1 : Le service se situe au niveau du hall « Arrivées » près des bureaux Lost & Found.
• Terminal 2 : Le service est situé au rez-de-chaussée, à proximité de la zone des bagages et de la sortie des passagers.
• Terminal 3 : le comptoir des bagages perdus est près de la sortie dans la zone des arrivées.

Bagage : au bout de combien de temps est-il considéré comme perdu ?

Un délai de 14 ou 21 jours

Si la compagnie aérienne reconnaît la perte du bagage ou s’il n’est pas arrivé dans les 21 jours suivants la date où il aurait dû arriver, il est considéré comme perdu. Ce délai s’applique si la compagnie aérienne a signé la convention de Montréal. Il est reporté à 14 jours si le vol dépend de la convention de Varsovie.

Un délai variable selon les compagnies

Selon la convention de Varsovie, ces délais concernent les compagnies aériennes de l’Union européenne. Pour d’autres nationalités, il est nécessaire de s’informer sur la convention applicable. Vous pouvez trouver ce renseignement sur votre billet d’avion.

Droits à indemnisation en cas de perte

En cas de perte définitive du bagage passé ces délais, vous pouvez demander le remboursement de vos effets personnels ou de votre valise, sous présentation de factures et justificatifs. Si vous ne disposez pas de ces documents, un remboursement basé sur le poids du bagage (environ 20 euros par kilo) peut être proposé.

Comment se faire rembourser sa valise perdue ?

Envoyer une réclamation au transporteur (AirFrance et autres compagnies)

En cas de bagage perdu, il est nécessaire d’adresser une demande écrite à la compagnie aérienne ou à la direction générale du transporteur. Par mesure de précaution, le courrier doit être envoyé en lettre recommandée avec avis de réception. Précisez :

• la nature du préjudice (perte du bagage) ;
• les détails du vol (numéro de vol, date, itinéraire) ;
• le numéro de dossier PIR ;
• le rapport d’irrégularité ou toute autre preuve reçue lors de votre signalement à l’aéroport.

Joindre les factures d’achat des biens dans la valise

Il faut y joindre les factures d’achats des biens perdus, surtout si vous avez perdu des articles de valeur (vêtements, électronique, bijoux, etc.). Si le passager ne possède pas de justificatif, un dédommagement au poids peut lui être proposé (environ 20 euros par kilo). Là encore, ces estimations sont données en fonction des fluctuations monétaires.

Comment suivre un bagage perdu chez Air France, Transavia ou une autre compagnie ?

Déclaration de perte

À l’aéroport, dès que vous constatez que votre bagage est perdu, rendez-vous au comptoir des services bagages d’Air France à l’aéroport pour remplir un dossier de réclamation. Vous recevrez un numéro de dossier, appelé Property Irregularity Report (PIR), indispensable pour le suivi. Si vous avez déjà quitté l’aéroport, vous pouvez remplir un rapport de bagage manquant en ligne.

Suivi du bagage

En ligne, utilisez le numéro de votre rapport PIR pour suivre votre bagage via le service de suivi de la compagnie aérienne. Vous pouvez aussi suivre l’état de votre bagage via l’application mobile de la compagnie, si cette dernière en possède une.

Contacter le service client au bout de 72 h

Si votre bagage n’est pas retrouvé après 72 heures, contactez le service client de la compagnie. Vous devrez fournir des informations détaillées sur le contenu de votre bagage.

• Air France : +33 9 69 39 36 54 (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h ; le samedi, de 9 h à 17 h).
• Transavia : +33 8 92 05 88 88 (du lundi au dimanche, de 8 h à 22 h).
• EasyJet : +33 9 77 40 77 70 (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h ; le samedi et le dimanche, de 9 h à 17 h).
• Lufthansa : +33 1 70 48 91 71 (du lundi au vendredi, de 9 h à 20 h ; le samedi, de 9 h à 14 h).

Conseils supplémentaires

De manière générale, tant que vous n’avez pas récupéré votre bagage, gardez une copie de votre carte d’embarquement, des reçus de bagages et du numéro PIR. Faites aussi une liste des articles contenus dans votre bagage et contactez votre assureur pour savoir si votre garantie couvre les bagages perdus et comment faire une réclamation le cas échéant.

Quelle indemnisation en cas de bagage perdu ?

Principe de l’indemnisation

L’indemnisation varie selon que le bagage est simplement retardé et retrouvé ou définitivement perdu. En cas de bagage perdu, le montant de l’indemnisation et des plafonds de responsabilité dépend du pays de la compagnie aérienne. Il s’agit des droits de tirage spéciaux (DTS). Les plafonds de responsabilité sont élaborés selon les unités de compte du FMI (Fonds monétaire international).

Plafond de la convention de Varsovie

Pour les compagnies issues de l’Union européenne et affiliées à la convention de Varsovie, l’indemnisation maximale est de 22 DTS par kilo de bagage (soit environ 28 euros par kilo), pour la convention de Varsovie. Là encore, vous devez connaître la convention applicable à la compagnie aérienne pour connaître le montant du remboursement auquel vous avez le droit.

Plafond de la convention de Montréal

Si elle n’est pas européenne et ne dépend pas de la convention de Varsovie, il s’agit de la convention de Montréal. Le montant maximal des indemnités pour un bagage perdu est de 1 660 euros par passager, soit 1 288 DTS. À l’heure actuelle, un euro équivaut à 0,818 DTS. En revanche, la compagnie ne rembourse pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve.

Quelles indemnisations pour un bagage retardé ?

Bagage retardé

Un bagage est considéré comme retardé quand il n’est pas présent à la descente de l’avion, mais qu’il est livré ultérieurement. Dès la constatation de l’absence de la valise, le passager doit se rendre au guichet de l’aéroport pour en informer la compagnie.

Remboursement du montant des frais de première nécessité

Si, en son absence, le voyageur a dû acheter des produits de première nécessité, comme des produits d’hygiène (brosse à dents, etc.), un matériel de toilette ou des sous-vêtements de rechange, il peut demander un remboursement. Il doit joindre à sa réclamation les factures d’achat. Il a 21 jours pour l’envoyer à compter de la date de mise à disposition de la valise.

Comment déclarer une valise endommagée pour obtenir un remboursement ?

Solliciter la compagnie aérienne pour un bagage abîmé ou détruit en avion

En cas de bagage abîmé ou détruit pendant le transport, le passager a sept jours (en application de la convention de Montréal) suivant la réception de sa valise pour faire sa réclamation à la compagnie. Ce délai s’abaisse à trois jours dans le cas d’une application de la convention de Varsovie.

Démarches pour une réclamation suite à un bagage endommagé

Pour une réclamation en ligne ou sur papier, pensez à indiquer les éléments suivants :

• l’identifiant de votre billet d’avion et le vol ;
• le numéro de dossier ou du rapport d’irrégularité (property irregularity report) ;
• l’aéroport d’arrivée.

Joindre les justificatifs d’achat

Dans la mesure du possible, vous devez joindre les justificatifs d’achat et tickets de caisse de vos effets personnels ou du bagage lui-même. N’hésitez pas à fournir également des photographies des biens qui feront office de preuves des dommages causés. En résumé, fournissez le maximum d’éléments prouvant les dommages.

Que faire en cas de bagage perdu si la compagnie aérienne ne veut pas le rembourser ?

Délai de recours

Vous disposez de deux ans pour engager un recours en responsabilité contre la compagnie devant les tribunaux si celle-ci vous appose un refus d’indemnisation ou ne vous répond pas. Ce délai est fixé par la Convention de Montréal ou la Convention de Varsovie, selon la compagnie aérienne.

Tenter une médiation

La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) conseille de commencer par une démarche amiable auprès du service clientèle. Si votre réclamation est refusée ou reste sans réponse à l’issue d’un délai de deux mois, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), à condition que votre compagnie soit signataire de la Charte de la médiation.

Recours en justice

Si la médiation échoue, vous pouvez porter l’affaire devant la justice (notamment pour le remplacement des objets perdus ou endommagés).

• Pour un litige inférieur à 10 000 euros, saisissez le tribunal de proximité ou judiciaire.
• Pour un litige supérieur à ce montant, saisissez le tribunal judiciaire.
• Vous pouvez demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

Comment tracer sa valise ?

Utiliser un traceur ou une puce GPS pour le suivi de sa valise

Le traceur ou la puce GPS reste le moyen le plus efficace de consulter la localisation d’un bagage. La mise à disposition d’un tag ou d’une puce RFID est envisageable pour une géolocalisation précise. Comme tracker de bagage, on peut citer l’AirtTags d’Apple, le Smart Tag de Samsung ou le Tile Mate d’Android.

Étiqueter ses bagages avec une étiquette QR code

On peut aussi opter pour une étiquette QR code. Une personne trouvant le bagage égaré peut alors scanner le QR code et prendre contact avec le propriétaire de la valise perdue. Cependant, ces précautions ne protègent pas contre le risque de détérioration des bagages.

Utiliser un service de géolocalisation pour bagages

Ces services utilisent des technologies telles que le GPS, RFID ou Bluetooth et permettent aux voyageurs de suivre leurs valises en temps réel sur une application dédiée. Ils peuvent être fournis soit directement par les compagnies aériennes, soit par des entreprises spécialisées dans la gestion de bagages.

Solutions de géolocalisation intégrées à l’aéroport

Certaines compagnies aériennes, comme Air France ou Lufthansa, proposent des solutions de suivi pour les bagages enregistrés via une puce RFID ou un service d’identification de bagages en temps réel. Ces systèmes peuvent être combinés avec des applications mobiles pour fournir un suivi instantané du bagage.

Quelle assurance pour couvrir ses bagages ?

Une assurance supplémentaire

Un remboursement supplémentaire est envisageable si le préjudice est supérieur à ces plafonds de responsabilité. Pour cela, vous devez justifier la souscription d’une assurance spécifique lors de l’enregistrement d’un bagage cabine ou en soute. Cette option est souvent proposée à l’achat de billets.

Garanties liées à sa carte bancaire

Les contrats d’assurance affiliés à une carte bancaire premium (comme une carte Visa Premier, Mastercard Gold, ou American Express) sont aussi recevables pour couvrir votre bagage. L’assurance est valable uniquement pour les billets payés avec la carte, et il faut parfois présenter des documents comme les reçus d’achat des biens dans votre bagage.

Service de déclaration spéciale d’intérêt

Certaines compagnies aériennes proposent un service de déclaration spéciale d’intérêt. Ce service permet de déclarer une valeur particulière pour votre bagage et ses contenus au moment de l’enregistrement. Sur présentation du document, le transporteur est tenu de vous indemniser suivant le montant déclaré.

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