Pourquoi le télétravail a rendu les "chief happiness officers" encore plus indispensables

Loin de remiser les CHO au placard, la crise, en affirmant plus que jamais le besoin de relation humaine, a en effet assis leur légitimité. «Ce qui triomphe aujourd'hui, analyse le philosophe Charles Pépin, c'est la notion d'ambiance. On aspire davantage à être bien avec ses collègues qu'à se surpasser.» Une récente étude OpinionWay pour Microsoft France (avril 2021) montre ainsi la concordance de point de vue entre les actifs et les DRH (65%) sur l'importance du lien social comme levier du bonheur au travail. Une qualité de vie au boulot qui n'est pas anecdotique, mais bien au contraire source d'efficacité. La chercheuse Sonja Lyubomirsky de l'université de Californie en a démontré les conséquences positives sur la santé (moins d'arrêts maladie), la coopération (moins de conflits, plus d'entraide), l'engagement, l'innovation et la concentration. Comment, avec la morosité et la distanciation actuelles, cultiver le plaisir de travailler ensemble ? Et donner, à terme, l'envie de retourner au bureau ? En véritables chefs d'orchestre de la relation humaine, les CHO, appelés aussi «responsables de l'expérience collaborateur», ont dû, comme Alexis Dutheil, s’emparer du sujet.

«Cette crise est une formidable opportunité de mettre l'innovation sociale sur le devant de la scène», affirme Jean-Christophe Villette, directeur associé du cabinet de conseil en risques psychosociaux et qualité de vie au travail Ekilibre. Chez JVWEB, l'un des pionniers du marketing digital, Tiffany Guilpain, à la fois CHO et responsable RH, garante du programme interne Tout pour réussir, ne s'en est pas privée. Son premier chantier ? Assurer les meilleures conditions matérielles aux 64 salariés répartis dans trois pays. «J'ai autorisé tout le monde à emmener chez soi l'ensemble des équipements de bureau, y compris les chaises et les tables.» Une façon radicale d'anticiper les problèmes d'ergonomie générés par le travail à domicile. «La Mama», comme la surnomment affectueusement les collaborateurs dont la moyenne d'âge tourne autour de 28 ans quand elle en affiche 15 de plus, a aussi investi dans des webcams, pour assurer les échanges visuels. «Même à distance, insiste-t-elle, il faut préserver au mieux les conditions du lien social informel.»

Des salariés traités aux petits oignons

Et, pour mesurer l’humeur des salariés, ces professionnels du bien-être ont à leur disposition une panoplie d'outils. Leur préféré depuis le début de la pandémie ? Le baromètre. Chez R-Pur, une start-up qui développe des masques connectés antipollution, Chantal Ferrer Costa, intronisée CHO pendant la crise, a mis en place l'application Zest qui analyse en temps réel l'engagement de la trentaine de collaborateurs. Et permet d'anticiper les situations délicates. «La mise à distance a été un gros choc pour notre équipe, habituée à phosphorer et à débattre ensemble. Cet outil m'a incité à donner des jours de congés à ceux d'entre nous qui étaient moralement épuisés», confie-t-elle. D'autres solutions d'enquête de QVT (qualité de vie au travail) ont cartonné comme Happy Quest, Bloom at Work ou encore le CBI, pour «Copenhagen Burnout Inventory», validé scientifiquement et qui a le mérite d'être en accès gratuit sur Internet. Une base indispensable pour ajuster les actions au quotidien.

Ainsi a émergé l'urgence d'enrayer le risque de repli sur soi. Certains CHO, comme Cora Payancé chez KissKissBankBank, ont déployé des newsletters participatives, proposant bons plans et interviews de salariés confinés. «Un judicieux moyen de recréer de la transversalité quand la tentation est de fonctionner en silo», approuve Angelika Mleczko, consultante en QVT et formatrice au métier de CHO. Dans la même veine, Tiffany Guilpain a lancé chez JVWEB un tchat commun. «J'y ai moi-même posté des photos du couloir menant à mon espace de travail avec ce commentaire : “Je n'ai croisé personne ce matin en allant au boulot !” L'occasion de partager avec humour nos ressentis de confinés.» Pour recréer l'ambiance sonore du bureau, cette CHO a aussi mis en place le tchat vocal Discord, très populaire chez les gamers. On y communique à l'oral en continu, de façon spontanée.

Chez MV Group, Alexis Dutheil a, quant à lui, proposé des quiz en lien avec la boîte, récompensés par des petits lots. L'un d'eux était intitulé «L'âge de Pierre», en référence aux neuf salariés de l'entreprise portant ce prénom. Très appréciée aussi, en ces temps d'insécurité économique, la mise en relation avec les dirigeants. Chez Just Eat France, Nathalie Forestier, CHO, planifie une réunion mensuelle à distance. Les collaborateurs sont invités à poser toutes leurs questions aux big boss. Chez R-Pur, Chantal Ferrer Costa a ritualisé une séquence matinale d'une demi-heure, à laquelle participent les fondateurs. Les CHO se sont aussi préoccupés d'améliorer le quotidien des collaborateurs, reclus chez eux. Alexis Dutheil a par exemple organisé en ligne des ateliers cuisine d'une heure, réservés aux enfants des salariés, afin de laisser aux parents un espace pour souffler ! Il a aussi proposé une solution de livraison de repas à domicile avec la start-up nantaise Melchior, cantine digitale dont les plats équilibrés sont conditionnés en bocaux.

Après la séparation, les retrouvailles

«Notre job est créatif, explique Arnaud Collery. Il faut tester des solutions quitte à corriger le tir.» C'est ainsi qu'Alexis Dutheil a renoncé à maintenir les cours de sport en ligne : «La mayonnaise n'a pas pris. Les salariés avaient surtout envie de se déconnecter pendant les pauses et après le travail.» En revanche, les coachings individuels que ce CHO, également coach certifié INA (Institut des neurosciences), proposait aux collaborateurs volontaires ont été plébiscités. Au menu : confiance en soi, gestion du stress, du temps, des émotions et prise de parole en public. «Un succès lié à leur aspect plus confidentiel», estime Alexis Dutheil, qui a étoffé son catalogue avec un programme Booster son énergie, important en ces temps de confinement. «La crise a aussi révélé le besoin de développer des émotions positives», confirme Jean-Christophe Villette, du cabinet Ekilibre. Chez JVWEB, Tiffany Guilpain a sensibilisé les managers au renforcement positif. Chaque amélioration générée par un collaborateur est mise en valeur sur l'Intranet de l'entreprise, photo du protagoniste à l'appui. Pour assurer, à distance, la montée en compétences des collaborateurs, cette CHO a aussi proposé à chacun de participer à des groupes de travail thématique avec restitution des réflexions sur les sujets trois fois par mois, à l'heure du déjeuner. «L'occasion, en prime, de nourrir le sentiment d'appartenance», remarque-t-elle.

En matière d'intégration des nouveaux venus, une autre des nombreuses casquettes des CHO, il a aussi fallu innover. Chez R-Pur, qui a opéré une vingtaine d'onboarding à distance depuis le début de la pandémie, «j'ai mis en place l'application collaborative Notion, explique Chantal Ferrer-Costa. Elle donne accès à toutes les informations sur l'entreprise, assorties de tutoriels sur nos modes de fonctionnement.» La CHO espère pouvoir bientôt annoncer une date de séminaire afin que chacun se rencontre enfin de visu.

Comment imaginer le futur ? C'est aussi le travail prospectif auquel participent les CHO. «Ils seront des facilitateurs pour redonner l'envie de retourner au bureau», prédit Laurence Vanhée, l'une des pionnières du métier, à la tête du cabinet Happyformance. Il ne s'agira plus seulement de «traiter les irritants», mais de réfléchir à une combinaison hybride de travail à distance et en présentiel, où les moments passés au bureau seront de vrais temps d'échanges. «Crise, dans son étymologie grecque signifie “séparation”, rappelle le philosophe Charles Pépin. Or, un groupe n'existe que sur la base de valeurs communes et de rituels.» Gageons que, dans le monde d'après, les CHO sauront les raviver, voire les réinventer.

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Quelle place pour le “chief remote officer” ?

La question agite le sérail depuis que Facebook a annoncé fin 2020 vouloir recruter un «director of remote work», chargé de mettre de l'huile dans les rouages du télétravail. Effet de com ? Selon Jean-Christophe Villette, du cabinet Ekilibre, le télétravail n'est qu'une des dimensions du travail : «Lorsqu'on cherche à satisfaire les enjeux de bien-être et d'efficacité, il faut intégrer l'ensemble de ces aspects.» Selon l'expert, quel que soit son intitulé, la fonction de CHO un bel avenir devant elle. Ce pourrait devenir un «directeur de la qualité de vie au travail», titre moins sujet à polémique que celui de «chief happiness officer». Même son de cloche chez Angelika Mleczko, cofondatrice du Collectif humain des organisations (CHO), qui réfléchit à une école pour professionnaliser ce savoir faire : «La préoccupation actuelle des CHO, c'est le télétravail. Mais, demain, ce sera la nouvelle organisation hybride ou encore la communication non violente. Les champs d'intervention sont vastes. Cela s'appelle s'adapter.»

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