La modification de l’horaire d’un vol est une chose qui arrive. Ce qui est plus rare, c’est que celui-ci soit avancé de près d’une demi-journée ! David Leigh et son épouse ont réservé un voyage Londres (Angleterre) - Vérone (Italie) pour le mois de juin sur un vol de la compagnie EasyJet. Le couple de retraités britanniques avait choisi un départ à 17 h 30 de la capitale anglaise, avec des sièges «premiums» et des bagages en soute. Leur voyage revenait alors à «un peu plus de 900 livres», soit environ 1 050 euros. Mais voilà, la compagnie a décidé d’avancer le vol de 11 heures, partant donc à 6 h 40 du matin.
«Nous avons entre 70 et 80 ans» ont écrit les deux retraités au Times, comme le rapporte Air Journal, «nous ne réservons jamais de vol tôt le matin. Il n’y a pas d’alternative avec EasyJet, donc je voulais un remboursement intégral, qui était proposé comme option dans l’e-mail nous informant du changement». Mais la compagnie a refusé ce remboursement. Pourtant, sa politique interne prévoit la modification gratuite du voyage ou le remboursement total du billet à leurs clients en cas de changement de l’heure de vol «de plus de trois heures».
Gain de cause obtenu après un passage par la presse
David Leigh en a informé nos confrères britanniques dans leur rubrique «consommation». La compagnie a finalement changé d’avis et présenté des excuses ainsi qu'un remboursement total. Pour autant, ce n’est pas suffisant pour faire oublier la mésaventure au couple. Celui-ci décrit l’expérience comme «stressante» et regrette avoir dû faire appel à la presse pour obtenir un remboursement initialement proposé et prévu dans les conditions générales de la compagnie. La réglementation européenne (EU 261) et son équivalent britannique (UK 261) ne prévoient pas de remboursement obligatoire d’un billet d’avion si l’horaire de celui-ci est modifié à l’avance. Les compagnies sont donc libres d’instaurer leurs propres règles à ce sujet, mais se doivent de les respecter.
Suite à notre article, EasyJet a tenu à préciser : «Comme toutes les compagnies aériennes, il nous arrive de modifier nos horaires de vol. Nous informons alors nos passagers en amont afin qu'ils puissent s'organiser en conséquence. Bien que nous ayons initialement informé M. Leigh de ses options, à savoir modifier gratuitement sa réservation ou demander un remboursement conformément à notre politique, nous regrettons cependant les informations erronées qui lui ont été communiquées lors de sa prise de contact ultérieure avec nos services, ainsi que les désagréments occasionnés. Nous avons pris contact avec lui pour lui présenter nos excuses et procéder au remboursement.»
