Faut-il vraiment s'entendre avec tout le monde ? L'entreprise n'est ni le village des Schtroumpfs ni celui d'Astérix (quoique, le type des services généraux ressemble beaucoup au forgeron Cétautomatix). Mais on sait désormais – et ça nous est rabâché – que plus l'atmosphère est bonne, meilleurs sont les chiffres. Selon le baromètre Paris Workplace 2019, réalisé par l’Ifop pour SFL et intitulé «Et si on parlait ?», 7,6 salariés sur 10 jugent leur boîte plus performante quand l'ambiance y est «très bonne», contre 5,9 si l'atmosphère n'y est que «moyenne». Mais 59% des 1 619 personnes interrogées déclaraient dans le même temps se sentir «isolées», et pour 26% d'entre elles «stressées et moins efficaces».
Bien s'entendre serait donc tout bénef. Mais pas béatement, nuance la psychologue Isabelle Filliozat : «L'objectif est-il personnel ou opérationnel ? Dans le premier cas, si notre état d'esprit du jour, c'est de gagner en indépendance, on cherchera plutôt à s'affranchir du regard et du jugement des autres, à s'éloigner plutôt que de céder à la fausse diplomatie. Si on est, au contraire, en quête d'apprentissage, on aura besoin des autres. Et si c'est pour de l'opérationnel, pour un projet donné, alors oui, coopérer sans nuage est nécessaire.»
Première mission : repérer et classer. Ceux qui nous aiment (a priori), pour s'en faire des alliés. Puis ceux qui n'ont pas d'opinion... Prenons le nouveau du service. Il faut se montrer inclusif, ouvrir ses dossiers, partager ses ressources, afficher un sourire franc comme l'or, celui dit «de Duchenne», du nom du neurologue qui a montré qu’un sourire total et sincère impliquait autant les yeux que les muscles zygomatiques. Objectif : séduire le petit nouveau, donc le gagner à notre cause. Qu'il rejoigne la cohorte de ceux qui nous aiment.
Bon. Il y a aussi ceux, hélas, qui nous détestent. Les signaux, même faibles, sont faciles à repérer (évitement, tension dans l'échange...). «Quand quelqu'un ne nous aime pas, c'est sans doute qu'il rejette sur nous des souffrances personnelles. précise Isabelle Filliozat. Le contact avive une blessure intérieure que la personne gère mal.» Comment désamorcer ? «Il faut l’amener à mieux nous connaître. Il ne s'agit pas de se raconter, mais plutôt de faire preuve d'écoute active [nous y reviendrons]. Et identifier le blocage : qu'est-ce que je suscite en l'autre, et comment changer ça ?»
La gentillesse n’est plus un gros mot
Prenons un cas concret, classique : la jalousie. Paralysante, à distinguer de l'envie qui pousse, elle, vers l'avant. Et déclenchée par ce que l’un obtient et pas l'autre (une promo, un nouvel ordi portable…). Notre psy analyse : «La jalousie est un mélange complexe de différentes peurs, dont découle un sentiment irraisonné d'injustice. Elle est difficile à purger, car elle prend racine en l'enfance de chacun. Elle nous échappe. On doit s'en protéger, cette chose appartient à l’autre et ne nous concerne pas. En parallèle, on doit tisser du lien, encore et encore. Rassurer suffisamment l'autre, pour que s'évanouisse son préjugé.»
Bien s'entendre, c'est aussi partager les mêmes valeurs. Encore faut-il discerner quelles sont les nôtres. L'inventaire du psychologue américain Milton Rokeach peut nous y aider. Il s'agit d'établir deux listes : l’une recense les valeurs terminales, vrais buts dans l'existence (l'égalité des chances, l'absence de conflit intérieur, des liens sincères...), l’autre, les valeurs «instrumentales» ou modes de comportement pour y parvenir. L'indulgence, la serviabilité, l'honnêteté, la sincérité, la bonne humeur : autant de soft skills propres à vous faire apprécier !
Dans la plupart des outils de psychologie sociale, notamment ceux élaborés par l’Israélien Shalom H. Schwartz, qui font référence, la bienveillance apparaît en valeur-type. Vouloir le meilleur pour l'autre. Etre gentil, profondément, la gentillesse n'étant plus un gros mot dans le monde de l'entreprise. «Je peux me défendre contre la méchanceté. Pas contre la gentillesse», écrivait déjà le comédien Francis Blanche. Et, comme par hasard, un livre intitulé Les gentils aussi méritent de réussir vient de paraître… L'un de ses auteurs, le consultant en leadership Jérôme Hoarau, y voit, contrairement à la bienveillance plus ponctuelle, «un état d'esprit permanent».
Le conflit fait partie de la vie
Etre gentil, ça signifie quoi, concrètement ? Aller chercher un café, rire à tout, se sacrifier ? Pour la philosophe italienne Gloria Origgi, cela passe déjà par ne pas commérer. Echapper au syndrome «Quelqu'un m'a dit». Selon elle, «la réputation est la trace sociale que nos actions laissent derrière nous et aux yeux des autres». Dès lors, inutile de la ternir ou la salir. Tôt ou tard, ça se retournerait contre l’envoyeur.
Ensuite, se montrer altruiste. Les travaux du psychologue social Daniel Batson montrent que l'altruisme véritable, désintéressé, existe vraiment. Voilà qui s'oppose au principe, né à la fin du XIXe siècle, de l'homo economicus qui tirait sa fierté de sa seule utilité. En fait, non, on y arrive mieux en s'aidant les uns les autres, sans calcul, grâce à une empathie pure qui nous honore. Mais aussi, en exprimant sa gratitude. Ce n'est pas mal de remercier. Selon le psychologue Robert Emmons, cela aurait quatre vertus : célébrer le présent («ici et maintenant»), bloquer les émotions toxiques (ressentiment, jalousie, regrets…), permettre plus de résilience face au stress et… renforcer les liens avec les autres ! Banco.
On appelle Jean Grimaldi d'Esdra pour qu'il nous confirme le bazar. Patatras, ce dirigeant du cabinet de conseil en management Formadi se marre : «Bien sûr que pour bien s'entendre, mieux vaut ne pas chercher à faire du mal à l'autre ! Il ne manquerait plus que ça ! Je me méfie de tout ce sirop contemporain. Le plus important, à mon avis, c'est de bâtir des relations vraies. Qui soient construites sur le respect mutuel et soudées autour d'une réalisation commune. Avec ce devoir de vérité et de respect, on peut même dire des choses désagréables à l'autre sans craindre qu'il nous déteste.»
Quoi ? On devrait courir le risque d’aller au clash ? Notre expert prolonge sa pensée : «C'est un comble, cette peur du conflit dans un monde aussi violent ! Le conflit fait partie de la vie. Dès lors qu'il y a respect, c'est-à-dire qu'on ne trahit pas les faits et qu'on évite d'utiliser des mots “barbelés” qui blessent l'autre, le conflit est même nécessaire. La contradiction élève l'intelligence. On va chercher des arguments, des points d'accord. Et dépasser la divergence.» La psychologue Isabelle Filliozat confirme : «Le conflit est le contraire de la violence. Il s'agit, tout en tenant compte de l'objection, de trouver une résolution. Ainsi évite-t-on les jeux de pouvoir et la manipulation qui cherchent à forcer l'autre à se ranger derrière nous.»
Dans tous les cas, l'écoute active est au cœur du problème (et de sa solution). Selon les travaux du psychologue Carl Rogers, il s'agit d'écouter l'autre avec attention, d’instaurer confiance et empathie mutuelle et, enfin, de mettre en mots la substance de la conversation. Pas seulement en reformulant les propos tenus, mais aussi en décodant la dimension affective non verbalisée. Voilà qui demande de la patience et exige de mettre en sourdine son envie brute d'avoir raison. C’est à ce prix qu’on «gagne» l'autre, qu’on a une chance de surmonter sa méfiance. Et comme il est si rare dans ce monde speed d'être écouté sincèrement, votre interlocuteur se sentira valorisé et se confiera encore davantage. Un cercle vertueux. Et demain, peut-être, celui que vous preniez pour un ennemi ou un rival vous proposera un café. Avec deux sucres.
A lire :
> Isabelle Filliozat, Les Autres et moi : comment développer son intelligence sociale (JC Lattès, 2009).
> Yannick Alain, Delphine Castellani, Jérôme Hoarau, Les gentils aussi méritent de réussir (Alisio, 2021).
> Gloria Origgi, La Réputation. Qui dit quoi de qui (PUF, 2015).
> Robert Emmons, La Gratitude : cette force qui change tout (Belfond, 2018).
> Jean Grimaldi d'Esdra, Relations humaines entre raison et sentiments (Gereso Edition, 2019).
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