Delphine* est inquiète. Cette technicienne retraite à la Caisse nationale de l’Assurance vieillesse (Cnav), qui verse la retraite de base aux salariés et aux indépendants, a dans son portefeuille clients 140 dossiers. En rythme de croisière, ce chiffre doit plutôt tourner autour de 70. “À ce niveau, on est à l’aise dans son travail, témoigne-t-elle. Dès que l’on dépasse 100, cela devient plus compliqué à gérer.” Aujourd’hui, elle est en suspension de dossier, c’est-à-dire qu’elle ne prend plus de cas de nouveaux retraités. “Nous avons déjà des conditions de travail avec beaucoup de pression pour atteindre des objectifs. Avec la réforme, la pression risque de devenir encore plus forte”, s’inquiète-t-elle.
À un mois de la mise en place de la réforme des retraites, la direction se veut pourtant rassurante, affirmant que les délais seront bien tenus, sans pression supplémentaire. Depuis le 10 juillet, les logiciels utilisés par les techniciens ont été mis à jour pour intégrer les nouveaux paramètres de la réforme des retraites, comme le report de l’âge légal ou les nouvelles bornes d’âge pour les départs anticipés pour carrière longue. “Dire que l’on est fin prêt, c’est exagéré”, estime de son côté Amandine*, conseillère retraite syndiquée dans une Carsat (Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail) des Pays de la Loire. “Nous sommes prêts sur les questions de report de l’âge, mais sur des éléments plus techniques comme la pénibilité, nous sommes un peu plus inquiets car nous avons tout à construire”, pondère Grégory Thomas, délégué syndical central de la CFTC.
Des délais très courts
Tous les agents n’auront cependant pas à intégrer l’ensemble des détails de la réforme. “Un technicien retraite n’aura pas l’intégralité des éléments de la réforme à appréhender, rassure Renaud Villard, directeur général de la Cnav. Par exemple, pour les nouveaux droits comme la pension de réversion pour les orphelins ou le cumul emploi retraite, nous formerons des équipes dédiées.”
Des webinaires nationaux et régionaux ont été organisés et des fiches consignes locales ont été communiquées pour chaque mesure spécifique dont le décret a été publié. Par exemple, il en existe une qui explique ce qu’il faut faire pour réaliser une attestation carrière longue pour la génération née en 1963. “Sur les décrets que l’on a eus, on peut dire que les agents ont été informés, mais il n’y a pas eu de formation officielle sur ces nouvelles mesures”, regrette Alice Coulon, déléguée syndicale centrale de l’Unsa.
Des ajustements au quotidien
Le fait que tous les changements de la réforme ne soient pas encore officiellement précisés crée toutefois une tension supplémentaire chez les techniciens. “On a les changements au jour le jour, dénonce Delphine. On nous dit que les dossiers carrière longue sont ouverts, que l’on peut les traiter mais, par exemple, si c’est une femme avec des enfants, son dossier va être bloqué automatiquement. En effet, dans la réforme, il y a un changement pour les indemnités journalières maternité, mais on n’a pas encore le décret.” Concrètement, pour les dossiers qui auront de nouveaux droits avec la réforme, des codes sont mis pour indiquer qu’il faudra revenir dessus un peu plus tard. Ils sont étudiés pour être liquidés en temps et en heure mais, en novembre, le traitement automatique de la carrière avec les nouvelles règles interviendra et ces changements seront rétroactifs.
Par exemple, pour le changement concernant les indemnités journalières (IJ) pour maternité perçues avant 2012, qui seront désormais prises en compte dans la moyenne des 25 meilleures années de salaire, le nouveau calcul ne sera pas tout de suite intégré. Les premières femmes concernées qui partiront à la retraite en septembre n’en profiteront pas immédiatement. Le calcul de leur pension sera fait normalement puis, en novembre, le changement pour les IJ sera informatiquement pris en compte. Les assurées concernées seront informées par courrier du montant supplémentaire qu’elles pourront toucher.
Des difficultés informatiques
Si l'inquiétude semble gagner plusieurs techniciens c’est notamment parce que la réforme des retraites arrive dans un contexte que les syndicats jugent dégradé depuis plusieurs années. “On était déjà dans une situation assez complexe avant la mise en œuvre de la réforme car on constate une charge de travail de plus en plus importante dans les secteurs de production et une perte d’effectifs”, retrace Alice Coulon de l’Unsa. “On en arrive à un tel point que l’on a des démissions en cascade, des arrêts maladie qui commencent à grossir, les équipes ne vont vraiment pas bien”, abonde Amandine, conseillère technique.
Les sources de mécontentement sont multiples. La première est technique. Aujourd’hui, il existe un logiciel de régularisation de carrière qui permet de vérifier si tous les éléments de votre vie active ont bien été pris en compte et, un deuxième, le répertoire de gestion des carrières unique (RGCU). Ce dernier collecte les informations d’une grosse partie des caisses de retraite et permet de liquider les pensions. Depuis plusieurs années, un nouvel outil de régularisation des carrières, baptisé Syrca, est en test dans certaines agences. Il est directement relié au RGCU, ce qui n’est pas le cas de l’ancien logiciel.
Ce chamboule-tout technique complexifie le travail. Les agents qui ne disposent pas de Syrca doivent attendre 48 heures avant de passer leur dossier dans le RGCU et de le clore. “C’est une perte de temps”, déplore Amandine qui raconte aussi les remontées de ses collègues lui faisant part de bugs sur Syrca et sur le RGCU. “On est déficient sur nos outils informatiques depuis de longs mois, critique Grégory Thomas de la CFTC. Et la réforme va aggraver cette situation dans le sens où les équipes informatiques ont de nouvelles priorités et ne vont pas poursuivre les autres développements sur Syrca et le RGCU.”
La priorité a en effet été donnée à l'actualisation des outils informatiques avec la réforme des retraites plutôt qu’à la généralisation de Syrca prévue en mai et finalement repoussée en novembre. “Ma responsabilité est d’éviter que les collaborateurs de la branche aient à intégrer en même temps les nouvelles règles de la réforme des retraites et un nouvel outil. Priorité à la loi”, justifie Renaud Villard, directeur général de la Cnav.
Des recrutements en masse
Autre inquiétude sur la charge de travail, la multiplication des liquidations provisoires. Pour éviter que certains assurés ne perçoivent pas leur retraite à temps, leur pension est bien versée, même si un élément de leur dossier est manquant. “On fait du mauvais travail, car on ne calcule pas la juste pension”, regrette Delphine. Ces dossiers doivent ensuite être repris lorsque les éléments manquants sont récupérés pour ainsi procéder à une liquidation définitive, ce qui procure du travail supplémentaire à la technicienne. Celle-ci craint de voir ces méthodes se multiplier avec la réforme. Aujourd'hui, entre 20 et 25% des dossiers font l’objet d’une liquidation provisoire. “La réforme des retraites ne va pas augmenter le nombre de liquidations provisoires qui est un mécanisme très utile pour les assurés”, promet Renaud Villard.
Pour soutenir le personnel déjà en poste - près de 14.000 collaborateurs partout en France -, des recrutements ont été lancés depuis le début de l’année. 200 CDD et 300 CDI ont intégré les effectifs. Le personnel en contrat à durée déterminée a principalement été posté sur les réponses téléphoniques et informatiques. Les recrutements en CDI ont, quant à eux, été orientés d’abord vers de la formation pour ensuite devenir techniciens. Il faut compter plus d’un an de formation mais ces nouveaux embauchés commencent déjà à traiter des dossiers au bout de quatre mois. Les premiers renforts devraient donc être prêts pour septembre. “Ils vont traiter des dossiers simples et donc il ne restera plus que les dossiers compliqués pour les techniciens expérimentés”, juge Grégory Thomas.
Manque de reconnaissance salariale
Malgré cet apprentissage en douceur, les syndicats ne peuvent que constater les difficultés de la Cnav à fidéliser le personnel, en raison des conditions de travail, mais aussi des rémunérations. “Aujourd’hui, pour un technicien retraite, on est autour de 1.500 à 1.600 euros net, détaille Grégory Thomas. Vous entrez à la Cnav à la plateforme téléphonique, vous êtes payé au Smic. Même chose si vous êtes à la régularisation de carrière ou chargé d’accueil en agence. Vous passez trois à quatre ans au Smic. Pour bénéficier d’une augmentation, il faut faire une formation d’une année. Tout ça pour atteindre 1.400 à 1.500 euros.” Une faiblesse que reconnaît la direction. “Globalement, les rémunérations de la Sécurité sociale ne sont pas très élevées sur la catégorie employé, particulièrement dans les grandes villes, confirme Renaud Villard. Après, il faut voir le paquet global, les conditions de travail, les congés… Prendre en compte le sac à dos social.”
En 2022, comme pour les fonctionnaires, les rémunérations ont été augmentées collectivement de 3,5% et la moyenne des augmentations individuelles a tourné autour de 1,5%. Pour 2023, la négociation annuelle obligatoire est laissée ouverte. Les syndicats pourront alors faire peser dans la balance les efforts supplémentaires demandés dans le cadre de la réforme.
* Les prénoms ont été modifiés.
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