Litige avec une compagnie aérienne : la médiation devient obligatoire dans quelques jours

Votre vol est annulé ou il a été retardé de plusieurs heures ? Ou encore l’accès à bord vous a été refusé alors que vous disposiez d’un billet valide, et que vous étiez dans les temps à la porte d’embarquement ? Dans ces trois situations, la procédure d’indemnisation change, conformément au décret n°2025-772 du 5 août 2025, qui entre en application à compter du 7 février prochain. En cas de voyage organisé, vous n’êtes pas concerné par ces nouvelles modalités : votre interlocuteur demeure l’agence de tourisme qui vous a vendu votre séjour.

Prenons l’exemple d’un vol au départ de la France, arrivant avec 3 heures de retard ou plus. Quelle que soit la compagnie aérienne, une compensation forfaitaire comprise entre 250 euros et 600 euros vous est due. Le montant varie selon s’il s’agit d’un court, moyen ou long courrier. Néanmoins, vous n’y aurez pas droit dans certaines circonstances considérées comme «extraordinaires» (des conditions météorologiques extrêmes, des risques liés à la sécurité, une crise sanitaire, etc.). Reste que la compagnie aérienne vous doit une assistance, pouvant aller d’une simple collation à une nuit d’hôtel.

Comment réclamer votre dû ?

Malheureusement, l’indemnisation n’est «ni immédiate ni automatique», comme l’admet Bercy sur son site officiel. Commencez par transmettre votre réclamation au service client de la compagnie aérienne, en expliquant votre situation. Cette démarche est généralement possible via son site internet. Sinon, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception. Pensez à joindre tous les justificatifs utiles, comme vos documents de voyage ou les reçus des dépenses que vous avez engagées. En application de la réglementation européenne, vous avez cinq ans pour réclamer votre indemnisation. Conservez précieusement la preuve de votre demande.

Case médiation et volet judiciaire

Votre requête a été refusée ou vous n’avez pas reçu de réponse au bout de deux mois ? C’est là que la procédure change. Avant de vous tourner vers la justice, vous devez impérativement saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV). La démarche en ligne est gratuite (elle peut aussi s’effectuer par courrier). Vous avez un délai d’un an, à compter de votre réclamation, réalisée par voie électronique ou postale auprès du transporteur aérien, pour introduire votre demande de médiation.

Quid des délais de traitement ? Dans le dernier rapport annuel du Médiateur (présenté le 24 septembre 2025, et portant sur l’année 2024), ses délais sont en hausse : la durée moyenne d’une conciliation dépasse quatre mois et demi (137 jours exactement). Un chiffre supérieur au délai maximum de 90 jours prévu par la réglementation (article R.612-5 du Code de la consommation). Explication : le délai initial de trois mois peut être rallongé en raison de la complexité du litige ; vous en serez alors informé.

Dernière nouveauté, si aucune solution amiable n’a permis de résoudre le litige entre vous et le professionnel, vous devrez saisir la justice par assignation. Et non plus par simple requête. Cela signifie recourir à un avocat (comme pour les litiges civils supérieurs à 10 000 euros). Une seule et unique assignation s’avère néanmoins possible lorsque plusieurs membres de votre famille sont concernés. La mesure risque de décourager bon nombre de justiciables d’aller plus loin.