Délai de rétractation et remboursement d'un achat : quels sont vos droits ?

Qu’est-ce qu’une vente à distance ?

Définition juridique de la vente à distance

Une vente à distance est un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur sans présence physique simultanée des deux parties, au moyen d’une technique de communication à distance. Selon le Code de la consommation, constitue une vente à distance tout contrat conclu :

• dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance ;
• sans rencontre physique entre le professionnel et le consommateur ;
• par l’utilisation exclusive de moyens de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat.

Ces moyens peuvent être la vente par Internet (e-commerce, application mobile), par téléphone, par courrier ou catalogue, ou encore par courriel ou formulaire en ligne.

Vente à distance et absence de contact direct

La spécificité de la vente à distance réside dans l’impossibilité pour le consommateur de voir physiquement le bien ou de rencontrer le professionnel avant de s’engager. C’est précisément cette absence de contact direct qui justifie l’existence d’obligations d’information renforcées et du droit de rétractation.

Une vente qui commence à l’envoi du contrat

Dans un arrêt rendu le 5 novembre 2025, la Cour de cassation précise les modalités d’exercice du droit de rétractation. La Haute juridiction souligne que la vente à distance ne se limite pas à l’acte de paiement ou à la livraison du bien : elle commence dès l’envoi du contrat ou de l’offre au consommateur.

Qu’est-ce que le droit de rétractation après un achat en magasin ?

Droit de rétractation : définition

Le droit de rétractation est la possibilité offerte au consommateur d’annuler un achat sans avoir à se justifier ni à supporter de pénalités, sauf frais de retour éventuels. Ce droit s’applique aux contrats conclus à distance (en ligne, par téléphone, par voie postale) et hors établissement (démarchage à domicile, salons, certaines prestations de services, etc.).

Pour des achats à distance

Contrairement aux idées reçues, le droit de rétractation ne s’applique pas en principe aux achats effectués en magasin. Dans le second cas, un échange ou un remboursement relève uniquement de la politique commerciale du vendeur, sauf produit défectueux ou non conforme.

Article L.221-18 du Code de la consommation

L’article L.221-18 du Code de la consommation prévoit que le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours pour exercer son droit de rétractation (en France ou dans l’Union européenne) à compter :

• de la réception du bien (dans le cas d’un achat de produit) ;
• de la réception du premier bien pour les contrats avec livraison régulière de biens pendant une période définie ;
• de la conclusion du contrat (dans le cas d’une prestation de service).

Ainsi, le délai commence dès le lendemain de la signature ou de la conclusion du contrat ou de la réception de l’achat. Attention, si ce délai expire un week-end ou un jour férié (donc hors lundi, mardi, mercredi, jeudi ou vendredi), il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

En cas d’absence d’information

Lorsque le professionnel ne fournit pas les informations obligatoires relatives au droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois, à compter de la fin du délai initial de 14 jours. Une fois la rétractation valablement notifiée, le professionnel est tenu de rembourser l’intégralité des sommes versées dans un délai maximal de 14 jours, incluant les frais de livraison standard.

Une règle qui s’applique en Europe et en France

En France, comme dans l’ensemble de l’Union européenne, le droit de rétractation est harmonisé par le droit européen : le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter après un achat conclu à distance ou hors établissement. Cette règle s’applique de manière uniforme dans les États membres de l’Union européenne.

Droit de rétractation et contrats (abonnements, services)

Pour la conclusion de contrats d’une durée déterminée, la résiliation anticipée n’est en principe pas possible, sauf :

• clause contractuelle spécifique ;
• exercice du droit de rétractation lorsque le contrat a été conclu à distance ou hors établissement.

Ainsi, dans le cas d’un abonnement téléphonique à distance, le consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour se rétracter. Toutefois, si le consommateur a expressément demandé l’activation immédiate du service et reconnu la perte de son droit, la rétractation devient impossible une fois le service commencé.

Quels sont les droits du consommateur en matière de remboursement après un achat ?

Droit au remboursement en cas de rétractation

Lorsqu’un achat est réalisé à distance ou hors établissement, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter sans justification. Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard. Si le bien doit être retourné, le remboursement peut être différé jusqu’à sa réception ou la preuve de son expédition.

Droit au remboursement en cas de produit défectueux ou non conforme

Selon les articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité pour les biens achetés en magasin ou à distance. Si le produit livré est défectueux, non conforme à la description, ou inutilisable, il peut demander :

• la réparation ou le remplacement dans un délai de deux ans après la livraison ;
• le remboursement si la réparation ou le remplacement sont impossibles dans un délai raisonnable.

Le vendeur doit prendre en charge les frais de retour et de réparation.

Droit au remboursement en cas d’annulation d’une commande ou d’un retard de livraison

Selon l’article L.216-2 du Code de la consommation, si le vendeur ne respecte pas le délai de livraison annoncé ou ne livre pas dans un délai raisonnable (généralement 30 jours sauf accord spécifique), le consommateur peut exiger la livraison dans un nouveau délai raisonnable. Il peut aussi annuler la commande et demander un remboursement.

Si le remboursement n’est pas effectué dans ce délai, le consommateur peut exiger des intérêts pour chaque nouveau mois de retard, calculés sur la base du taux d’intérêt légal en vigueur.

Droit au remboursement en cas de vice caché

Selon les articles 1641 et suivants du Code civil, si un défaut grave et non visible lors de l’achat rend le produit inutilisable, le consommateur peut exiger un remboursement total contre restitution du produit ou demander une réduction du prix et conserver l’article. Ce recours est valable jusqu’à deux ans après la découverte du défaut.

Moyens et délais de remboursement

Le remboursement doit être effectué via le même moyen de paiement que l’achat (sauf accord contraire). Il doit intervenir dans un délai de 14 jours après validation du droit au remboursement. En cas de litige, le consommateur peut saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou engager une procédure judiciaire.

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?

Le droit de rétractation constitue une protection importante du consommateur, mais il ne s’applique pas dans toutes les situations. Le Code de la consommation prévoit plusieurs exceptions, liées au mode de vente, au type de contrat, à la nature des biens ou prestations de services.

Le droit de rétractation concerne uniquement la vente à distance

Le droit de rétractation ne s’applique qu’aux ventes à distance (Internet, téléphone, par correspondance) et aux contrats conclus hors établissement. Pour les achats en magasin, il n’existe aucun droit de rétractation, sauf si le vendeur l’a expressément prévu dans ses conditions générales.

Exceptions liées au type de contrat

Dans certaines situations, le droit de rétractation est exclu même lorsque le contrat a été conclu à distance. Le droit de rétractation ne s’applique pas dans les cas suivants :

• Services entièrement exécutés avant la fin du délai : le service a été exécuté avant la fin du délai, le consommateur a demandé l’exécution immédiate et il a reconnu perdre son droit de rétractation. Exemples : dépannage, services numériques activés immédiatement.
• Travaux d’entretien réalisés à domicile : lorsqu’ils sont demandés en urgence (dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la réparation).
• Les contenus numériques fournis immédiatement et sans support matériel (ex. : téléchargement de logiciels, VOD) lorsque le consommateur a donné son accord préalable.

Les ventes aux enchères publiques en ligne, où l’acheteur participe à une adjudication.

Exceptions liées à la nature des biens

Certaines catégories de produits ne permettent pas de bénéficier du droit de rétractation :

• Les biens confectionnés sur mesure ou personnalisés : par exemple, vêtements sur mesure, objets gravés, etc.
• Les biens périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement : par exemple, produits alimentaires, fleurs, médicaments.
• Les produits d’hygiène et liés à la protection de la santé descellés (pour des raisons d’hygiène) : par exemple, brosses à dents, rasoirs, sous-vêtements, etc.
• Les CD, DVD, jeux vidéo et logiciels descellés après réception.
• Journaux, périodiques et magazines, sauf si souscription à un abonnement.
• Services de transport, hébergement (autre que l’hébergement résidentiel), restauration ou loisirs à date fixe : par exemple, billets de train ou d’avion, hôtels, spectacles, etc.
• Fourniture de boissons alcoolisées lorsque leur livraison est prévue à une date éloignée et que leur prix dépend de fluctuations sur le marché.
• Contenus numériques non fournis sur un support matériel et accessibles immédiatement : abonnement à une plateforme de streaming, achat d’une application mobile.
• Le droit de rétractation ne s’applique pas non plus aux activités de loisirs programmées à une date ou une période fixe.

Quelles sont les conditions d’un retour de produit suite à rétractation ?

Lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation après un achat à distance (vente en ligne, par téléphone, par correspondance), il doit respecter certaines conditions pour retourner le produit et obtenir un remboursement.

Délais de rétractation à respecter

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa rétractation au vendeur (article L.221-18). Après notification, il doit retourner le produit sous 14 jours (article L.221-23). Si ces délais ne sont pas respectés, le vendeur peut refuser le remboursement.

État du produit

Le produit doit être retourné en bon état, complet et avec ses accessoires. L’ouverture ou l’essai du produit ne font pas obstacle, mais il ne doit pas avoir subi une utilisation excessive. Si le produit est endommagé par le consommateur, le vendeur peut appliquer une décote sur le remboursement selon la valeur convenue de l’article au moment du retour.

Frais de retour du produit

En principe, les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le vendeur propose une prise en charge. Si le vendeur n’a pas informé le consommateur de cette obligation avant, il doit rembourser les frais de retour. Pour les produits volumineux, le vendeur doit donner une estimation des frais de retour avant l’achat.

Modalités du remboursement

Le vendeur doit rembourser dans un délai de 14 jours après réception du retour ou preuve d’envoi fournie par le consommateur. Le remboursement inclut le prix du produit et les frais de livraison initiaux (dans la limite du mode de livraison standard).

Est-il légal de refuser un remboursement ?

Une possibilité légale

Oui. Au-delà des dispositions prévues par le Code de la consommation, rien n’oblige un magasin à procéder au remboursement d’un achat ou à mettre en place un service après-vente. En clair, un magasin peut décider de refuser le remboursement d’un vêtement dont la couleur ne vous plaît plus, d’un livre que vous ne vous rappeliez plus déjà avoir, etc.

Mais peu pratiquée

En pratique toutefois, rares sont les professionnels à refuser systématiquement toute demande de remboursement. La plupart mettent en place une politique commerciale du magasin pour prévoir ce type de situation. Il s’agit alors d’offrir un service de satisfaction à la clientèle afin de la fidéliser.

Quels sont les motifs au non-remboursement ?

Chaque enseigne est libre de fixer la politique commerciale du magasin. Certaines enseignes peuvent décider de ne pas rembourser des produits, comme les livres, les commandes spéciales, les sous-vêtements, etc., sans avoir à se justifier. Dans une démarche de satisfaction clientèle, la plupart informent leurs clients de la liste des produits non remboursés.

Peut-on choisir entre un remboursement, un avoir ou un échange ?

Tout dépend de la politique de l’enseigne

Tout dépend du magasin. Certains proposent le remboursement du produit, quand d’autres privilégient l’échange ou l’avoir. Dans certaines enseignes, il est aussi possible de se faire rembourser en chèque-cadeau une commande payée en carte-cadeau. D’autres proposent des points supplémentaires ou des bons d’achat en cas de retour d’un produit.

Avoir ou remboursement

Le remboursement est la solution la plus simple pour récupérer la somme investie dans une mauvaise dépense. Du même montant que le remboursement, l’avoir, lui, vous contraint à effectuer de nouveaux achats dans le même magasin. L’avoir ne peut toutefois être proposé au client en cas de défaut ou de vice caché.

Retour en magasin ou échange

Dans de nombreuses situations, le remboursement d’un achat n’est pas toujours la meilleure option. Pour le consommateur ou le client qui maintient son envie d’avoir tel ou tel produit, l’échange peut lui apporter satisfaction. C’est le cas pour les clients des magasins de prêt-à-porter ou de produits électroménagers.

Avoir ou remboursement : que dit la loi ?

En droit français, le remboursement est le principe et l’avoir l’exception : lorsqu’un consommateur exerce un droit de rétractation, le professionnel est tenu de rembourser les sommes versées, dans les délais légaux et par le même moyen de paiement, sans pouvoir imposer un avoir. L’avoir n’est juridiquement valable que s’il est accepté librement.

Comment annuler une commande dans le cadre du délai de rétractation ?

Un délai variable selon les enseignes

Là encore, tout dépend de la politique commerciale du magasin et des solutions de remboursement proposées par les commerçants au consommateur. Dans la plupart des cas, les clients ont la possibilité d’effectuer leur demande de remboursement d’un achat dans un délai de rétractation de 15 à 30 jours suivant la date d’achat.

Un justificatif d’achat obligatoire

Selon les situations, la présentation du ticket de caisse peut être indispensable (rares sont les commerçants à se fier à la bonne foi de leurs clients). À noter qu’en cas de produit non conforme ou de vice caché, la loi prévoit un délai de deux ans à compter de la découverte du vice caché pour retourner le produit en magasin.

Comment se faire rembourser un article ?

Exercer son droit de rétractation

Suite à l’achat d’un produit à distance et avant l’expiration du délai de rétractation imparti, le consommateur peut faire valoir son droit de rétractation. Il doit alors envoyer au vendeur, soit un formulaire type de rétraction fourni avec le contrat, soit un écrit affirmant son souhait de se rétracter.

À noter que le consommateur doit être informé des modalités d’exercice de son droit de rétractation, notamment le délai applicable, les conditions de retour et le remboursement des sommes versées.

Modèle de courrier de rétractation

L’Institut national de la consommation (INC) met à la disposition des acheteurs mécontents un modèle de lettre de rétractation en ligne et gratuit. Voici un autre modèle possible :

Objet : Exercice du droit de rétractation

Madame, Monsieur,

Conformément aux dispositions des articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, je vous informe de ma décision d’exercer mon droit de rétractation concernant la commande suivante :

Numéro de commande : [Numéro de la commande]
Date de la commande : [JJ/MM/AAAA]
Date de réception : [JJ/MM/AAAA]
Description du produit ou service : [Nom du produit/Référence]

En conséquence, je vous retournerai ce produit dans un délai maximal de 14 jours à compter de la présente notification, et vous prie de procéder au remboursement intégral de la somme versée, incluant les frais de livraison standard le cas échéant.

Je vous remercie de me confirmer la procédure de retour et de remboursement dans les plus brefs délais.

Dans l’attente de votre retour, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Signature]

Remboursement pour vice caché

En cas de vice caché ou de non-conformité du produit, la loi protège le consommateur et l’accompagne dans sa demande de remboursement d’un achat en magasin. Il peut toutefois se révéler compliqué de prouver l’existence d’un vice caché pour obtenir le remboursement, même en tenant compte de la garantie légale de conformité.

Se présenter en magasin avec le ticket de caisse

Pour les produits non couverts par la garantie légale de conformité, le remboursement dépend de la politique du magasin : il est demandé de se présenter en magasin avec le produit, le ticket de caisse et parfois l’emballage d’origine, les modalités de remboursement étant précisées par affichage ou sur le site du vendeur.

Que faire si le vendeur ne veut pas procéder au remboursement ?

Recourir à la médiation de la consommation

En cas de refus de remboursement, le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation désigné par le vendeur. Ce recours est gratuit pour le consommateur, obligatoire à proposer par le professionnel et destiné à trouver une solution amiable. Les coordonnées du médiateur figurent dans les conditions générales de vente ou sur le site du vendeur.

Signaler le litige aux autorités compétentes

Le consommateur peut également effectuer un signalement auprès de la DGCCRF, notamment via la plateforme officielle SignalConso. Cette démarche ne permet pas d’obtenir directement le remboursement, mais elle peut conduire à un contrôle du professionnel et à des sanctions en cas de pratiques illégales.

Il est aussi possible de saisir une association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad).

Engager une action en justice si nécessaire

En dernier recours t en l’absence de réponse, une action judiciaire peut être engagée devant le juge des contentieux de la protection pour les litiges de consommation et sans avocat pour les petits litiges, selon le montant en cause. Le juge peut ordonner le remboursement, assorti le cas échéant de dommages et intérêts.

Comment se rétracter d’un contrat signé ?

Démarches à réaliser

Pour se rétracter d’un contrat signé, le consommateur doit exercer son droit de rétractation dans le délai légal de 14 jours lorsque le contrat a été conclu à distance, hors établissement ou à la suite d’un démarchage, en informant le professionnel de sa décision de manière claire et non équivoque, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalités.

Modèle de lettre

Voici un modèle de courrier pour demander une rétractation en respectant le délai de 14 jours. Elle est à adapter à sa situation.

Objet : Exercice du droit de rétractation

Madame, Monsieur,

Je vous informe par la présente de ma décision d’exercer mon droit de rétractation, conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, concernant le contrat numéro [numéro du contrat], conclu le [date de signature du contrat] et portant sur [désignation du bien ou du service].

Ce courrier intervenant dans le délai légal de quatorze jours, je vous remercie de bien vouloir procéder au remboursement de l’intégralité des sommes versées, conformément aux dispositions légales en vigueur, dans les délais prévus par la loi et par le même moyen de paiement.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Signature

Comment annuler un contrat signé après 14 jours ?

Passé le délai, l’annulation d’un contrat signé n’est plus automatique et dépend du fondement juridique invoqué ; elle reste toutefois possible dans plusieurs situations précises :

• En cas de manquement du professionnel (absence ou insuffisance d’informations, pratiques commerciales trompeuses, vice du consentement).
• En cas de défaut d’exécution (service non rendu, livraison non conforme, retard important).
• En cas de clause contractuelle de résiliation prévue dans le contrat ou d’un accord amiable entre les parties.

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