Délai de rétractation et remboursement d'un achat : quels sont vos droits ?

Qu’est-ce que le droit de rétractation après un achat ?

Droit de rétractation : définition

Le droit de rétractation est la possibilité offerte au consommateur d’annuler un achat sans avoir à se justifier ni à supporter de pénalités, sauf frais de retour éventuels. Ce droit s’applique aux contrats conclus à distance (achat effectué à distance : en ligne, par téléphone, par voie postale) et hors établissement (démarchage à domicile, salons, foires, etc.).

Il concerne aussi l’exécution de certaines prestations de services, et il s’applique aussi bien en France que dans l’Union européenne.

Article L.221-18 du Code de la consommation

L’article L.221-18 du Code de la consommation prévoit que le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours pour exercer son droit de rétractation (en France ou dans l’Union européenne) à compter :

• de la réception du bien (dans le cas d’un achat de produit) ;
• de la conclusion du contrat (dans le cas d’une prestation de service).

Si le professionnel ne fournit pas les informations sur ce droit, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Une fois la rétractation notifiée, le professionnel doit rembourser le consommateur dans un délai de rétractation de 14 jours.

Pour les contrats et les achats

Un contrat conclu pour une période déterminée ne peut généralement pas être résilié avant son terme, sauf clause spécifique ou exercice du droit de rétractation lorsqu’il s’agit d’une vente à distance.

En cas de souscription à un contrat comme un abonnement téléphonique à distance, le consommateur peut aussi exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours, sauf s’il a expressément demandé l’activation immédiate du service, ce qui entraîne la perte de ce droit.

Attention, toutefois, les contrats portant sur des biens ou services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappent au droit de rétractation, car ces variations ne sont pas maîtrisables par le vendeur.

Quels sont les droits du consommateur en matière de remboursement après un achat ?

Droit au remboursement en cas de rétractation

Lorsqu’un achat est réalisé à distance (en ligne, par téléphone, par correspondance) ou hors établissement, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter sans justification. Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard.

Si le bien doit être retourné, le remboursement peut être différé jusqu’à sa réception ou la preuve de son expédition.

Droit au remboursement en cas de produit défectueux ou non conforme

Selon les articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité pour les biens achetés en magasin ou à distance. Si le produit livré est défectueux, non conforme à la description, ou inutilisable, il peut demander :

• la réparation ou le remplacement dans un délai de deux ans après la livraison ;
• le remboursement si la réparation ou le remplacement sont impossibles dans un délai raisonnable.

Le vendeur doit prendre en charge les frais de retour et de réparation.

Droit au remboursement en cas d’annulation d’une commande ou d’un retard de livraison

Selon l’article L.216-2 du Code de la consommation, si le vendeur ne respecte pas le délai de livraison annoncé ou ne livre pas dans un délai raisonnable (généralement 30 jours sauf accord spécifique), le consommateur peut exiger la livraison dans un nouveau délai raisonnable.

Il peut aussi annuler la commande et demander un remboursement. Si le remboursement n’est pas effectué dans ce délai, le consommateur peut exiger des intérêts pour chaque nouveau mois de retard, calculés sur la base du taux d’intérêt légal en vigueur.

Droit au remboursement en cas de vice caché

Selon les articles 1641 et suivants du Code civil, si un défaut grave et non visible lors de l’achat rend le produit inutilisable, le consommateur peut exiger un remboursement total contre restitution du produit ou demander une réduction du prix et conserver l’article. Ce recours est valable jusqu’à deux ans après la découverte du défaut.

Moyens et délais de remboursement

Le remboursement doit être effectué via le même moyen de paiement que l’achat (sauf accord contraire avec le consommateur). Il doit intervenir dans un délai de rétractation de 14 jours maximum après validation du droit au remboursement. Si un retard est constaté, des intérêts peuvent être réclamés.

En cas de litige, le consommateur peut saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou engager une procédure judiciaire.

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?

Pour la vente à distance seulement

Les ventes réalisées à distance (Internet, téléphone, vente par correspondance) sont normalement couvertes par le droit de rétractation. Attention, ces règles ne s’appliquent qu’aux achats à distance. Pour les achats en magasin, le droit de rétractation n’existe pas, sauf si le vendeur le prévoit contractuellement.

Exceptions liées au type de contrat

Le droit de rétractation ne s’applique pas pour :

• Les services entièrement exécutés avant la fin du délai de rétractation, à condition que le consommateur ait expressément renoncé à ce droit avant l’exécution.
• Les travaux d’entretien réalisés à domicile, lorsqu’ils sont demandés en urgence (dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la réparation).
• Les contenus numériques fournis immédiatement et sans support matériel (ex. : téléchargement de logiciels informatiques, VOD) lorsque le consommateur a donné son accord préalable.
• Les ventes aux enchères publiques en ligne, où l’acheteur participe à une adjudication.

Exceptions liées à la nature des biens

Certaines catégories de produits ne permettent pas de bénéficier du droit de rétractation :

• Les biens confectionnés sur mesure ou personnalisés : par exemple, vêtements sur mesure, objets gravés, etc.
• Les biens périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement : par exemple, produits alimentaires, fleurs, médicaments.
• Les produits d’hygiène et liés à la protection de la santé descellés (pour des raisons d’hygiène) : par exemple, brosses à dents, rasoirs, sous-vêtements, etc.
• Les CD, DVD, jeux vidéo et logiciels descellés après réception.
• Journaux, périodiques et magazines, sauf si souscription à un abonnement.
• Services de transport, hébergement (autre que l’hébergement résidentiel), restauration ou loisirs à date fixe : par exemple, billets de train ou d’avion, hôtels, spectacles, etc.
• Fourniture de boissons alcoolisées lorsque leur livraison est prévue à une date éloignée et que leur prix dépend de fluctuations sur le marché.
• Contenus numériques non fournis sur un support matériel et accessibles immédiatement : abonnement à une plateforme de streaming, achat d’une application mobile.

Le droit de rétractation ne s’applique pas non plus aux activités de loisirs programmées à une date ou une période fixe.

Quelles sont les conditions d’un retour de produit suite à rétractation ?

Lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation après un achat à distance (vente en ligne, par téléphone, par correspondance), il doit respecter certaines conditions pour retourner le produit et obtenir un remboursement.

Délais de rétractation à respecter

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa rétractation au vendeur (article L.221-18). Après notification, il doit retourner le produit sous 14 jours (article L.221-23). Si ces délais ne sont pas respectés, le vendeur peut refuser le remboursement.

État du produit

Le produit doit être retourné en bon état, complet et avec ses accessoires. L’ouverture ou l’essai du produit ne font pas obstacle au droit de rétractation, mais il ne doit pas avoir subi une utilisation excessive.

Si le produit est endommagé par le consommateur, le vendeur peut appliquer une décote sur le remboursement en fonction de la valeur convenue de l’article au moment du retour.

Frais de retour du produit

En principe, les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le vendeur propose une prise en charge. Si le vendeur n’a pas informé le consommateur de cette obligation avant l’achat, il doit rembourser les frais de retour. Pour les produits volumineux, le vendeur doit donner une estimation des frais de retour avant l’achat.

Modalités du remboursement

Le vendeur doit rembourser dans un délai de 14 jours après réception du retour ou preuve d’envoi fournie par le consommateur. Le remboursement inclut le prix du produit et les frais de livraison initiaux (dans la limite du mode de livraison standard).

Est-il légal de refuser un remboursement ?

Une possibilité légale

Oui. Au-delà des dispositions prévues par le Code de la consommation (produit non conforme, présence d’un défaut ou vice caché), rien n’oblige un magasin à procéder au remboursement d’un achat ou à mettre en place un service après-vente.

En clair, un magasin peut parfaitement décider de refuser le remboursement d’un vêtement dont la couleur ne vous plaît plus, d’un livre que vous ne vous rappeliez plus avoir dans votre bibliothèque, etc.

Mais peu pratiquée

En pratique toutefois, rares sont les professionnels à refuser systématiquement toute demande de remboursement. La plupart mettent en place une politique commerciale du magasin pour prévoir ce type de situation. Il s’agit alors d’offrir un service de satisfaction à la clientèle afin de la fidéliser.

Quels sont les motifs au non-remboursement ?

Chaque enseigne est libre de fixer la politique commerciale du magasin. Ainsi, certaines enseignes peuvent décider de ne pas rembourser des produits, comme les livres, les climatiseurs, les commandes spéciales, les sous-vêtements, etc., et sans avoir à se justifier.

Toujours dans une démarche de satisfaction clientèle, la plupart des magasins informent toutefois leurs clients de la liste des produits non remboursés.

Peut-on choisir entre un remboursement, un avoir ou un échange ?

Tout dépend de la politique de l’enseigne

Tout dépend de la politique du magasin. Certains proposent naturellement le remboursement du produit, quand d’autres privilégient l’échange ou l’avoir. Pour le consommateur, le choix entre remboursement, avoir ou échange s’opère en fonction des avantages et des inconvénients de chaque solution.

Dans les enseignes comme la Fnac, il est possible de se faire rembourser en chèque-cadeau une commande payée en carte-cadeau. D’autres proposent des points supplémentaires ou des bons d’achat en cas de retour d’un produit.

Avoir ou remboursement

Le remboursement est la solution la plus simple pour récupérer la somme investie dans une mauvaise dépense. En bénéficiant d’un remboursement, vous repartez avec la somme dépensée initialement, ni plus ni moins.

Du même montant que le remboursement, l’avoir, lui, vous contraint à effectuer de nouveaux achats dans le même magasin. L’avoir ne peut toutefois être proposé au client en cas de défaut ou de vice caché.

Retour en magasin ou échange

Dans de nombreuses situations, le remboursement d’un achat n’est pas toujours la meilleure option. Pour le consommateur ou le client qui maintient son envie d’avoir tel ou tel produit, l’échange peut lui apporter satisfaction.

C’est le cas, principalement, pour les clients des magasins de prêt-à-porter ou d’appareils électroménagers. À noter qu’en cas de remplacement d’un produit défectueux, l’opération ne doit rien coûter au consommateur.

Comment fonctionnent les 14 jours de rétractation ?

Un délai variable selon les enseignes

Là encore, tout dépend de la politique commerciale du magasin et des solutions de remboursement proposées par les commerçants au consommateur. Dans la plupart des cas, les clients ont la possibilité d’effectuer leur demande de remboursement d’un achat dans un délai de rétractation de 15 à 30 jours suivant la date d’achat.

Un justificatif d’achat obligatoire

Selon les situations, la présentation du ticket de caisse peut être indispensable (rares sont les commerçants à se fier à la bonne foi de leurs clients). À noter qu’en cas de produit non conforme ou de vice caché, la loi prévoit un délai de deux ans à compter de la découverte du vice caché pour retourner le produit en magasin.

Comment se faire rembourser un article ?

Exercer son droit de rétractation

Suite à l’achat d’un produit à distance et avant l’expiration du délai de rétractation imparti, le consommateur peut faire valoir son droit de rétractation. Il doit alors envoyer au vendeur, soit un formulaire type de rétraction fourni avec le contrat, soit un écrit affirmant son souhait de se rétracter.

À noter que le consommateur doit être informé des modalités d’exercice de son droit de rétractation, notamment le délai applicable, les conditions de retour et le remboursement des sommes versées.

Modèle de courrier de rétractation

L’Institut national de la consommation (INC) met à la disposition des acheteurs mécontents un modèle de lettre de rétractation en ligne et gratuit. Voici un autre modèle possible :

Objet : Exercice du droit de rétractation

Madame, Monsieur,

Conformément aux dispositions des articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, je vous informe de ma décision d’exercer mon droit de rétractation concernant la commande suivante :

Numéro de commande : [Numéro de la commande]

Date de la commande : [JJ/MM/AAAA]

Date de réception : [JJ/MM/AAAA]

Description du produit ou service : [Nom du produit/Référence]

En conséquence, je vous retournerai ce produit dans un délai maximal de 14 jours à compter de la présente notification, et vous prie de procéder au remboursement intégral de la somme versée, incluant les frais de livraison standard le cas échéant.

Je vous remercie de me confirmer la procédure de retour et de remboursement dans les plus brefs délais.

Dans l’attente de votre retour, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Signature]

Remboursement pour vice caché

En cas de vice caché ou de non-conformité du produit, la loi protège le consommateur et l’accompagne dans sa demande de remboursement d’un achat en magasin. Il peut toutefois se révéler compliqué de prouver l’existence d’un vice caché pour obtenir le remboursement du produit, même en tenant compte de la garantie légale de conformité.

Se présenter en magasin avec le ticket de caisse

Pour les produits non soumis à la garantie légale de conformité, la démarche varie. Dans la plupart des cas, vous serez invité à vous présenter en magasin avec le produit à rembourser, et à justifier son achat (date, montant) via la présentation du ticket de caisse.

Il pourra vous être demandé de ramener le produit dans son emballage d’origine. Les modalités de remboursement (espèces, virement bancaire) varient selon la politique commerciale du magasin. Elles sont indiquées au consommateur via un affichage à l’intérieur du magasin et/ou sur le site Internet.

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